Nabila Bakkass
06 Juillet 2026
À 17:42
Le Matin : Comment définiriez-vous aujourd'hui le rôle de l'Institution du Médiateur du Royaume ?
Hassan Tariq : L'Institution du Médiateur puise ses racines dans Diwan Al-Madhalim, créé par Sa Majesté le Roi Mohammed VI en 2001. Mais la médiation, en tant que fonction, est bien plus ancienne, elle est profondément enracinée dans les traditions institutionnelles marocaines et dans les prérogatives d'Imarat Al-Mouminine. Ce que nous faisons aujourd'hui s'inscrit également dans les standards internationaux des institutions de médiation : indépendance, impartialité, protection des citoyens face aux dysfonctionnements de l'administration. La singularité du modèle marocain tient précisément à cette double filiation : un héritage séculaire d'un côté, les meilleures pratiques internationales de l'autre. C’est pourquoi j’estime que l'année 2001 a été une étape fondatrice. La création de Diwan Al-Madhalim s'inscrivait alors dans une démarche délibérée de renforcement des mécanismes de protection des droits des citoyens. Dix ans plus tard, dans le sillage de la réforme constitutionnelle, l'institution est devenue le Médiateur du Royaume, puis a été consacrée par la Constitution de 2011 comme institution nationale indépendante, au rang des instances de bonne gouvernance. Aujourd'hui, notre mission repose sur deux axes : protéger les citoyens dans leurs relations avec l'administration, et contribuer à l'amélioration de la gouvernance et de la qualité des services publics.
De nombreux citoyens connaissent encore insuffisamment l'Institution du Médiateur. Certains la confondent même avec une juridiction. Comment expliquez-vous cette situation ?C'est vrai, une partie des citoyens méconnaît encore notre institution, en partie par déficit de communication. Mais nous observons qu’il y a une évolution encourageante dans la perception et la compréhension des rôles et missions de notre institution. Premier signe : le volume des demandes. Nous recevons aujourd'hui près de 10.000 réclamations par an, contre deux à trois mille il y a quelques années. Mais ce qui compte plus que le chiffre, c'est la qualité. Le rapport 2024 montre que près des deux tiers des dossiers reçus constituent de véritables réclamations relevant de nos attributions. Les citoyens non seulement connaissent mieux l'institution, mais ils comprennent mieux ce qu'elle fait.
La Constitution nous classe parmi les instances de bonne gouvernance : une institution nationale indépendante, spécialisée dans la protection des droits des citoyens dans leurs relations avec l'administration. Si le Conseil national des droits de l'Homme a une compétence générale en matière de droits humains, nous, nous intervenons spécifiquement sur la relation entre l'usager et l'administration. Notre action repose donc sur deux missions. La première est la protection : nous examinons les réclamations de citoyens qui s'estiment victimes d'une injustice, d'une violation de la loi, d'un manque d'équité ou d'un abus de pouvoir, et nous privilégions chaque fois que possible une solution amiable conforme au droit et aux principes d'équité. La seconde est la gouvernance : au-delà des cas individuels, nous formulons des propositions pour améliorer le fonctionnement de l'administration, via notre rapport annuel adressé à Sa Majesté le Roi, ou des propositions de réforme soumises au Chef du gouvernement ou des remarques pour attirer l’attention des pouvoirs publics sur certaines difficultés structurelles constatées sur le terrain. Notre contact quotidien avec les citoyens nous donne une connaissance concrète des réalités administratives, c'est ce qui nourrit cette réflexion.
L'Institution du Médiateur intervient-elle de sa propre initiative ou faut-il nécessairement qu’il y ait une réclamation ?Depuis la réforme de 2011, l'Institution dispose d'une prérogative essentielle : le pouvoir d'auto-saisine. Nous pouvons intervenir de notre propre initiative, même en l'absence de toute réclamation formelle, dès lors qu'une situation le justifie. Et nous avons usé de cette possibilité dans plusieurs dossiers importants. C'est aussi un critère reconnu au niveau international : dans les standards applicables aux institutions de type Ombudsman, l'auto-saisine est considérée comme un marqueur majeur d'efficacité. Une institution qui attend passivement les plaintes ne peut pas pleinement remplir son rôle. Notre action ne se limite donc pas aux réclamations qui nous parviennent. Elle peut être guidée par notre propre appréciation, lorsque la protection des droits des citoyens ou l'amélioration des relations entre l'administration et les usagers l'exige. C'est ainsi que nous concevons notre vocation : œuvrer pour préserver l'équilibre entre le citoyen et l'administration, que nous intervenions sur plainte ou de notre propre chef.
Quelles sont les administrations qui font l'objet du plus grand nombre de réclamations auprès de l'Institution du Médiateur ?
Chaque année, notre rapport dresse un état des principaux dysfonctionnements constatés et identifie les administrations les plus concernées par les réclamations. Sans surprise, ce sont essentiellement les grands départements ministériels qui arrivent en tête. Car, en toute logique, plus une administration exerce des compétences étendues, dispose d'un réseau territorial important et est en contact quotidien avec les citoyens, plus elle est exposée aux réclamations. C'est notamment le cas du ministère de l'Intérieur, à travers ses services déconcentrés, du ministère de l'Éducation nationale, ou encore du ministère de l'Économie et des finances, dont les missions impliquent des interactions permanentes avec les usagers.
Cela dit, certaines situations restent conjoncturelles. Il arrive qu'un département enregistre, sur une période donnée, un nombre exceptionnel de réclamations en raison d'un programme spécifique dont il assure la gestion. Un département habituellement peu exposé peut ainsi se retrouver ponctuellement en tête du classement. Mais dans l'ensemble, les administrations les plus sollicitées sont naturellement celles qui concentrent le plus grand nombre de dossiers. C'est la part d'imprévisible que nos rapports annuels permettent précisément de documenter.
Le rapport annuel de l'Institution comporte de nombreuses recommandations. Comment veillez-vous à leur mise en œuvre ? Et que se passe-t-il lorsqu'une administration rechigne à les appliquer ?
Il faut d'abord distinguer deux choses qui n'obéissent pas à la même logique : les recommandations émises dans le cadre du traitement des réclamations individuelles, et les avis et propositions que nous formulons au titre de notre mission de bonne gouvernance. Lorsqu'un citoyen saisit l'Institution, nous privilégions toujours la voie amiable. Après examen du dossier et dialogue avec les parties, nous cherchons à rapprocher les points de vue dans le respect du droit et des principes d'équité. Lorsque l'administration maintient une position que nous estimons contraire à la loi ou aux principes de justice, nous émettons une recommandation l'invitant à revoir sa décision.
Le taux de mise en œuvre de ces recommandations s'est sensiblement amélioré. Au cours des trois dernières années, le nombre de recommandations exécutées a pratiquement été équivalent à celui des recommandations émises, soit un taux annuel proche de 100%. Les dossiers encore en attente concernent principalement des recommandations anciennes dont nous continuons d'assurer le suivi. Les avis et propositions, eux, relèvent d'une autre logique. Ils visent à améliorer les politiques publiques, à proposer des évolutions législatives ou à attirer l'attention sur des dysfonctionnements structurels. Ils n'ont pas de caractère contraignant. Ce n'est pas leur vocation. Mais ils participent pleinement à la réflexion sur la modernisation de l'action publique, et c'est en cela qu'ils ont leur propre poids institutionnel.
Les avis et propositions de l'Institution trouvent-ils un écho auprès des pouvoirs publics ?
Oui, nous entretenons un dialogue institutionnel permanent avec les pouvoirs publics. Nos rapports annuels présentent les recommandations formulées ainsi que les suites qui leur sont réservées. Dans de nombreux cas, nos propositions font l'objet d'un examen approfondi et nourrissent les échanges avec les administrations concernées. À travers les avis que nous adressons ou les rapports spéciaux transmis au Chef du gouvernement, nous constatons qu’il y a une écoute réelle et une interaction permanente. Certes, toutes nos propositions ne sont pas nécessairement retenues. Mais c'est dans la nature même du fonctionnement institutionnel, et nous l'acceptons. Ce qui compte, c'est qu'elles soient examinées avec sérieux, et qu’il y ait un dialogue. Car c'est ce qui permet d'enrichir la réflexion collective sur les réformes nécessaires.
En attendant l'extension progressive du réseau des délégations régionales, comment garantir un accès équitable à l'Institution, notamment pour les citoyens vivant dans les zones éloignées ?
L'équité est l'un des fondements de toute institution de médiation. Elle ne se limite pas à l'application de la loi. Elle suppose de rechercher, dans chaque situation, la solution la plus juste. Cette exigence vaut aussi pour l'accès à nos services. Notre objectif est simple : que chaque citoyen puisse saisir l'Institution gratuitement et sans obstacle administratif. Plusieurs canaux sont aujourd'hui disponibles – délégations régionales, siège de l'Institution, plateforme e-Plainte, portail électronique, courrier électronique, courrier postal, services d'accueil – pour que personne ne soit exclu.
Mais nous ne nous en satisfaisons pas. Notre expérience montre que la transformation numérique, aussi importante soit-elle, ne suffit pas à réduire les inégalités territoriales. Les services en ligne restent davantage utilisés dans les grands centres urbains. Les populations éloignées, souvent les plus vulnérables, n'ont pas toujours la maîtrise de ces outils. C'est pourquoi nous avons engagé un programme d'extension progressive de notre réseau de délégations régionales, pour assurer une présence plus équilibrée sur l'ensemble du territoire. La proximité demeure une condition essentielle de l'efficacité de la médiation. La médiation ne peut être efficace que si elle est proche, géographiquement et humainement.
La plateforme e-Plainte permet-elle uniquement de déposer une réclamation ou également d'en suivre le traitement ?
Les deux. Les citoyens peuvent déposer leur réclamation en ligne, mais aussi suivre en temps réel l'évolution de leur dossier. Chaque étape du traitement, jusqu'à son aboutissement, est visible et traçable. C'est un outil de transparence autant que de proximité. Pour un citoyen éloigné géographiquement, il est primordial de suivre l’avancement de sa plainte sans avoir à se déplacer.
Quels sont aujourd'hui les principaux leviers pour renforcer la confiance des citoyens dans l'administration publique ?
La confiance est au cœur de notre mission. Elle est le socle de la relation entre le citoyen et l'administration, et le fondement de la crédibilité des institutions. Notre rôle n'est pas d'être l'avocat du citoyen contre l'administration. Nous sommes un tiers indépendant, chargé de veiller au respect de la légalité, de la justice et de l'équité. Lorsqu'une solution équilibrée est trouvée, c'est une réussite pour toutes les parties, pas seulement pour le citoyen. Cette approche s'inscrit pleinement dans le nouveau concept de l'autorité voulu par Sa Majesté le Roi, qui place l'administration au service du citoyen et du développement.
Mais la confiance ne se décrète pas. Elle se construit par des actes, par la qualité de l'écoute, le sérieux dans le traitement des dossiers, la transparence des procédures et la capacité à apporter des réponses concrètes. Derrière chaque réclamation se trouve une situation humaine. C'est pourquoi nous examinons chaque dossier avec la même rigueur, quel que soit son objet. Notre responsabilité est de mobiliser tous les moyens juridiques et institutionnels à notre disposition pour rechercher, dans chaque cas, la solution la plus juste.