29 Décembre 2014 À 12:20
Le Maroc est devenu ces dernières années une référence dans l’offshoring. À ce titre, il figure parmi les destinations les plus convoitées à l’échelle internationale. En 2012, le pays a été élu meilleure destination de l’offshoring par l’Association européenne de l’offshoring (EOA). Il est aussi la première destination offshore pour les marchés francophones, avec une part de marché de près de 50%. Le secteur génère des revenus de plus de 7 milliards de DH à l’export et contribue à hauteur de 5% du produit intérieur brut (PIB).Pendant plus de 10 ans, le secteur de l’offshoring, particulièrement celui de la relation client, a connu une croissance à deux chiffres. En 2013, la croissance n’était plus au rendez-vous. Le secteur enregistre, à la fin de l’année dernière une baisse de 2,7% de son chiffre d’affaires par rapport à 2012, passant à 7,2 milliards de DH. À lui seul, le segment de la relation client chute de 6,6%. Cette rupture est due en particulier à la crise des télécoms en France, qui représente environ 60% du secteur de la relation client. En d’autres termes, c’est l’entrée de l’opérateur Free sur le marché français de la téléphonie mobile qui aurait tout chamboulé. De même, le rythme de création d’emplois a baissé de 5.000 par an à 2.000 l’année dernière. Et ce n’est pas encore fini. «Le secteur connaît une stagnation avec une réduction dans le métier de la relation client», souligne Jean-Michel Théry, consultant spécialisé dans l’offshoring au Maroc. «En 2014, le secteur devrait être à des niveaux équivalents à ceux de 2013, avec une légère croissance pour les centres d’appels», prévoit Karim Bernoussi, président directeur général d’Intelcia. Cette modeste croissance mettra à rude épreuve l’offre marocaine, challengée par des pays qui offrent des coûts plus compétitifs et des infrastructures en phase de maturité.
Si l’offshoring s’essouffle au Maroc, c’est également à cause du manque de profils qualifiés. En effet, le secteur affiche un fort taux d’employabilité des jeunes. C’est tout simplement l’un des premiers secteurs pourvoyeurs d’emploi et de formation au Maroc. Globalement, l’offshoring emploie aujourd’hui près de 70.000 personnes. Les acteurs structurés du secteur, au nombre de 20 seulement, emploient 80% des ressources humaines actives sur le marché. Mais l’offre en main-d’œuvre actuelle est encore loin de combler les besoins estimés par les professionnels marocains. Au total, le secteur devrait se prévaloir, fin 2015, de quelque 100.000 personnes. Pour attirer les jeunes, il a fallu offrir des salaires avantageux par rapport à d’autres secteurs. «Le secteur de la relation client en particulier joue un rôle stratégique, car il contribue à la création d’une classe moyenne avec un salaire moyen, tous métiers confondus, de 5.000 DH nets», souligne Karim Bernoussi. Malheureusement, la rareté des profils adéquats, notamment en langue française, couplée au fort taux de turn-over caractéristique du secteur ont freiné l’ambition des patrons. Mais l’avènement du Plan d’accélération industrielle 2016-2020 devrait permettre d’atteindre l’objectif des 100.000 emplois. «Nous n’avons pas encore à notre niveau d’idée sur le plan. Le secteur a principalement besoin de ressources humaines qualifiées, surtout maitrisant la langue française, et en quantité. C’est ce qui permettra réellement de relancer le secteur», estime le PDG d’Intelcia.
Malgré ces difficultés, le potentiel du secteur est encore très prometteur. C’est particulièrement vrai dans le segment de la relation client qui a atteint, par exemple, sa maturité. Expertise, infrastructures et structuration du marché sont les mots d’ordre chez les professionnels. Cette branche de l’offshoring peut encore davantage se développer. Car le marché francophone, principal donneur d’ordre du pays, est très en retard par rapport aux marchés anglo-saxons lorsqu’il s’agit d’externalisation. Karim Bernoussi indique que 50% des activités liées à la relation client sont encore internalisées en France.L’externalisation des processus métiers, communément appelée BPO (Business Process Outsourcing), est un segment sur lequel le Maroc s’active. Les offres de prestations de services, déjà toutes prêtes, ciblent principalement les secteurs de la banque et de l’assurance ainsi que les métiers liés aux RH et la finance. Les processus de recrutement ou encore de comptabilité en sont des exemples concrets. Cependant, le segment n’a pas encore réussi son démarrage en France. Là-bas, les entreprises hésitent encore. «Ces opportunités ne peuvent être adressées que si le Maroc prend à bras le corps la problématique de l’éducation pour nous permettre d’avoir sur le marché de l’emploi des ressources de qualité maitrisant la langue française», insiste M. Bernoussi.