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Amendis a mis en place, depuis avril 2003, un centre Service Client «Amendis Direct» qui constitue une vraie agence en ligne disponible 24 heures sur 24 et 7 jours/7. Ce centre, explique le directeur opérationnel de Tétouan, Chouhaid Nasr, assure la réception et le traitement de tous types d’appels clients : demandes d’informations, réclamations techniques ou commerciales. Ce centre, équipé d’un système moderne de téléphonie permettant la supervision de l’activité en temps réel, est composé d’une équipe de 26 téléconseillers, 6 superviseurs et 1 responsable de Contrôle Qualité : tous formés aux meilleures techniques d’accueil téléphonique et à la prise en charge des demandes des Clients.
En outre, le centre permet l’ajustement des ressources en fonction des appels en attente ainsi que l’évaluation de la qualité de la prestation offerte par nos chargés de clientèle. Ainsi, Amendis Direct reçoit plus de 900 appels téléphoniques par jour dont 99% sont pris en charge en moins de 20 secondes. Ces appels se répartissent, ajoute Chouhaid Nasr, comme suit : 44% sont des appels d’urgence ou de dépannage et 56% sont d’ordre commercial. En dehors des périodes de crise, 9 interventions techniques sur 10 sont traitées en moins de 4 heures. S’appuyant sur les nouvelles technologies, le centre informe ses clients par SMS via le service «Amendis infos», en cas d’une consommation anormale d’eau ou d’électricité, en cas de coupure suite à des travaux programmés, en cas d’inaccessibilité au compteur pour lire l’index et pour les informer du montant et de l’échéance de leurs factures. Ainsi, explique-t-on, en 2014, 746.000 SMS ont été envoyés aux clients.
S’inscrivant dans la même démarche visant la satisfaction client, Amendis Direct, assure également des enquêtes auprès de ses clients concernant les principales étapes du cycle Client, à savoir l’abonnement, le branchement, la réclamation En 2014, 15.000 clients ont été contactés dans le cadre des différentes enquêtes réalisées. Enfin, ce centre s’étend à l’ensemble des clients d’Amendis au niveau de la région de Tanger-Tétouan, soit près de 2 millions de personnes et constitue un complément au dispositif de proximité assuré par les agences et les points de service «Jiwar», conclut-on.
