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Éco-Conseil : Quel est le niveau de turnover considéré comme normal ?
Mohammed Benouarrek : Le turnover est un phénomène tout à fait normal. L’entreprise transpire aussi. Ce qu’il faut savoir est que zéro turnover n’est pas bien pour la santé de l’entreprise. Souvent, nous parlons du turnover comme d'un danger pour l’entreprise. Ce n’est pas le cas toujours. Pour répondre à votre question, je préciserai que le turnover diffère d’un secteur à un autre. Les centres d’appel ou de services ne peuvent pas être comparés aux industries par exemple. En effet, le secteur d’activité dicte souvent des taux qui lui sont propres. Aussi faut-il le rappeler, le taux de turnover est lié à la maturité du secteur en question. Si on revient à l’exemple des centres d’appel, le turnover pendant les premières années de leur prolifération était nettement plus élevé que de nos jours. C’est normal, car la maturation du secteur y contribue pour une grande part. Dans l’absolu, afin d’offrir des repères, on peut dire qu’un turnover acceptable se situerait entre 3 et 5%. Certes, nous avons placé le contexte, le secteur, le cycle de maturité au cœur du sujet. Les fluctuations peuvent aussi être induites par la nature des fonctions. En général, les fonctions commerciales connaissent des mobilités interentreprises plus importantes que celles des fonctions de support. Mais cela respecte aussi la loi de l’offre et la demande. Les fonctions en forte demande connaissent une affluence et mobilité, ce qui se traduit en turnover. Là il s’agit d’un turnover partiel impliquant une fonction donnée (commerciale, RH, supply chain, à titre d’exemple).
Combien coûte le turnover ?
Le turnover coûte cher. Il s’agit de la somme des coûts engendrés directement et indirectement par les départs en question. Pour expliciter plus, on peut citer quelques centres de coûts : le recrutement pour remplacement (temps et frais), la baisse de la cadence du travail pendant la période de préavis (si le préavis est respecté), le temps d’intégration de la nouvelle recrue (avec la non-performance optimale pendant les premiers mois), l’impact du départ sur la cadence des autres services en interfaces avec le poste en question, l’impact parfois sur le moral du groupe quand il s’agit de départs non désirés par les collègues, etc. Bref, le turnover engendre des coûts. Je ne suis pas pour autant en contradiction avec mon propos initial. Le turnover n’est pas absolument négatif tout le temps. Des fois, il permet à l’entreprise de s’oxygéner, d’apporter du sang neuf, de dynamiser les équipes, d'amener une expertise nouvelle, de penser hors des paradigmes classiques (think-outside-the-box), de se défaire de certains éléments à faible valeur ajoutée, etc. Tout dépend de qui part et qui arrive, ainsi que du taux des sorties versus les entrées. Une hémorragie des effectifs peut, à l’extrême, vider l’entreprise de son know-how et compromettre son avenir.
Que faire pour retenir ses collaborateurs ?
J’ajusterai la question en disant : que faire pour retenir les bons collaborateurs ? Pour cela, une batterie de mesures est fortement recommandée avec, bien évidemment, des ajustements selon le contexte et les spécificités des entreprises en question. Je commencerai par le recrutement où il faudra se pencher beaucoup plus sur les motivations des candidats ainsi que leur fit avec la culture de l’entreprise et pas seulement leurs compétences et backgrounds. Le processus d’intégration des nouvelles recrues est quant à lui crucial, car elles n’auront qu’une seule première impression, d’où l’importance de marquer leurs esprits positivement dès le départ. Une «mise en marche» correcte bien définie avec un accompagnement devrait aussi contribuer à la stabilisation des effectifs, sans oublier un style de management de qualité et un climat social agréable via des activités cimentant les liens internes et l’engagement des salariés. Bref, l’engagement des salariés est souvent une question de capacité ou non de l’entreprise à répondre à leurs attentes en termes de traitement-management, évolution, apprentissage et bien-être. Un tel engagement permet à l’entreprise de stabiliser ses équipes et de capitaliser sur leur know-how cumulé.
