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Éco-Conseil : Que cache la notion de «coaching du changement» ?
Mustapha Faïk : En fond d’écran de la notion de «coaching de changement», nous trouvons une communauté de managers qui affrontent un environnement de plus en plus complexe. Les démarches managériales ne sont pas toujours suffisantes pour porter les entreprises à des niveaux compétitifs élevés. En effet, une panoplie de théories du management s’est développée, aussi bien dans les organisations privées que publiques, mettant l’accent soit sur les stratégies, soit sur les structures, soit sur les processus de décision. Ces écoles de management ont proposé des outils variés pour faire face aux transformations subies ou voulues par les entreprises, dues aux mutations technologiques et aux variations du marché. Issu du domaine des sports, le coaching a été enrichi par les sciences humaines pour devenir un métier d’aide à la portée des managers et ayant des vertus différentes du métier du conseil. Le coaching apporte un processus systémique qui accompagne les gestionnaires dans la mobilisation de leurs ressources propres en vue d’atteindre des seuils d’efficience durable. Le coaching du changement, repris du terme anglais «change coaching», se situe au niveau stratégique des organisations. Il procède par diagnostic stratégique, visioning puis planification stratégique et enfin déploiement opérationnel du changement. Le changement est encore plus réussi quand il atteint les niveaux structurels de l’organisation, agit sur les dimensions identitaires et culturelles et permet un repositionnement gagnant dans un environnement difficile. Le coaching du changement peut aussi concerner des personnes en situation de modification de poste, de promotion dans une nouvelle responsabilité et de prise en charge de projets nouveaux. D’où une possibilité d’angoisse de ne pas se sentir légitime dans sa nouvelle mission. Des attitudes ambiguës en raison de la transformation identitaire du responsable. Dès lors, derrière tout changement se cache la peur de l’inconnu, la peur de perdre sa place, ses avantages acquis et sa stabilité. Cette peur sera à l’origine de résistances de collaborateurs qui se sentent menacés dans leur confort habituel. Le dirigeant est appelé à accueillir cette homéostasie en déployant son intelligence émotionnelle par une écoute active de ce qui se passe à l’intérieur de l’organisation et en apportant des réponses aux besoins exprimés à travers l’angoisse du changement. Le coaching apporte des compétences au manager qui opère comme manager-coach en interne dans l’entreprise. Le coaching externe est un métier professionnel exercé et légitimé par la communauté des coachs et par le monde de l’entreprise.
Quelles sont les méthodes pour aider les collaborateurs à accepter le changement ?
Toute vision nouvelle ou situation professionnelle nouvelle exige du dirigeant une démarche de conduite de changement. Deux grandes approches s’affrontent en donnant lieu à deux types d’écoles et de styles de management. La première va privilégier les outils et processus de production et d’organisation. La seconde donnera la priorité à l’élément humain. La méthode intégrative est la plus judicieuse. Elle consiste à associer les niveaux du management dans le projet de changement pendant le déroulé du diagnostic et le partage des représentations de la mission de l’organisation. Les collaborateurs seront réceptifs quand ils sont impliqués dans l’élaboration de la nouvelle vision et dans sa déclinaison stratégique et opérationnelle. Ils seront motivés par le changement dont ils comprennent le sens et décodent les résultats escomptés. Néanmoins, quel que soit le type d’accompagnement au niveau humain, se distingueront deux types de collaborateurs. Une catégorie productive, négociatrice et gagnante. Une deuxième catégorie adoptera un comportement de résistante, une attitude négative et opposée au changement.
Le coaching de changement offre aux dirigeants des outils puissants qui les accompagnent dans l’émergence d’une intelligence collective et d’une cohésion d’équipe. Le coaching d’équipe se mettra à l’écoute de l’évolution des managers en relation avec trois données clés : 1° La lisibilité du projet de changement. Est-il transparent et compréhensible quant à sa finalité et ses perspectives ? 2° La légitimité du projet, sa justification et ses enjeux. 3° La faisabilité du projet passera par quel processus et utilisera quelles ressources ?
Pour faciliter le déploiement du changement dans une organisation, le coaching aide le dirigeant à comprendre comment les collaborateurs se construisent une représentation du changement dans sa globalité et quelle attitude dominante ils ont adoptée : adoption ou contestation ?
Le coaching du changement a développé des outils puissants qui vont travailler sur le cadre de référence des personnes et des organisations et les aider à détecter leurs croyances limitantes qui les empêchent d’évoluer. Ces outils sont l’œuvre de théories de développement, de techniques de communication et d’approche d’analyse de la personnalité. Les coachs professionnels sont tenus d’enrichir leur cadre d’intervention par au moins une de ces disciplines : l’analyse transactionnelle, la programmation neurolinguistique ou la Process Communication Management, qui s’adaptent toutes les trois au traitement des situations professionnelles en transformation.
Comment le coach peut-il réussir sa mission ?
Le coaching est un contrat paritaire entre un coach et un client. Le coach apporte les moyens, le client est redevable des résultats. Donc ils sont tous les deux responsables de la même mission : réussir le changement. Dans un processus de changement, le coach aide le dirigeant à être connecté aux trois niveaux de l’organisation : top, middle et opérationnel. Le déroulé du processus d’accompagnement à la conduite du changement demande un temps de diagnostic par des entretiens aux trois niveaux. Il sera attentif au mode de fonctionnement, au leadership et au processus décisionnel. Il passera par une phase de sensibilisation et de préparation des équipes avant l’annonce du projet de changement. Trois types de coaching seront combinés : coaching des individus, coaching des équipes et coaching
de structure :
• En coaching individuel, l’accompagnateur agile crée l’alliance avec son client et lui offre un espace convivial et protégé pour grandir. Le coach prospecte le cadre de référence et cible les questions puissantes qui amènent le client à s’ouvrir les horizons et à envisager les options de changement. L’aboutissement à un plan d’action satisfaisant à l’objectif du client, c'est-à-dire qui aide le client à décider lui-même de changer, peut être considéré comme une bonne conclusion d’une séance de coaching.
• Le coaching d’équipe va s’intéresser aux représentations du changement par les équipes et à leur stade de développement. Il utilisera notamment la technique du team building pour mieux préparer le terrain au changement sur les plans cognitif et émotionnel.
• Le coaching de structure est holistique. Il portera sur l’émergence de la nouvelle vision et accompagnera son déploiement stratégique, organisationnel et opérationnel.
Au cours de toutes ces phases, le coaching se distingue des autres métiers d’accompagnement par sa dynamique apprenante et son écoute des besoins d’adaptation des managers. Un coach réussit sa mission en déployant son métier de coach par une alchimie de postures, de stratégies et d’art d’écoute et d’alliance avec son client.
Le bonheur du coach est vécu au moment de la rencontre des deux sujets sur la zone du changement et quand le coach perçoit de la lumière qui émerge sur le visage de son client en guise de satisfaction de la solution qu’il vient de trouver lui-même et du changement qu’il vient de décider avec conviction.
