Centres d’appel au Maroc : face aux menaces sur l’emploi, l’urgence de la reconversion

Le secteur marocain de l’offshoring et des centres d’appel se trouve à un tournant. Dans une note adressée au gouvernement, la Fédération nationale des centres d’appel et des métiers de l’offshoring, affiliée à l’UMT, alerte sur les mutations profondes que connaît le secteur sous l’effet des nouvelles contraintes réglementaires sur les marchés étrangers et de l’essor rapide de l’intelligence artificielle et de l’automatisation.

Selon la Fédération, cette transformation technologique pourrait entraîner la disparition de milliers de postes de travail. Elle estime toutefois que cette évolution peut également constituer une opportunité, à condition d’être accompagnée par des politiques anticipatives et équitables.

Un appel à anticiper les transformations du secteur

Partant de ce constat, l’organisation syndicale demande au gouvernement d’intervenir rapidement afin de protéger les emplois, renforcer les compétences et orienter le secteur vers un modèle plus durable et à plus forte valeur ajoutée.

La Fédération estime notamment nécessaire de mettre en place des mécanismes permettant d’anticiper les conséquences de la transformation technologique sur le marché du travail et d’accompagner les salariés dont les métiers sont susceptibles d’être affectés par l’automatisation.

Parmi les principales propositions formulées figure le suivi de l’impact des transformations sur le secteur de l’offshoring et des centres d’appel par l’Observatoire national du marché du travail, avec la collecte et l’actualisation régulière des données sectorielles, le suivi du nombre d’entreprises et de salariés, ainsi que l’identification des métiers menacés, des besoins en formation et des compétences requises à l’horizon 2030.

La reconversion au cœur des revendications

La Fédération plaide également pour l’intégration de représentants des travailleurs au sein de la commission technique de l’offshoring, afin que la dimension sociale et la protection de l’emploi soient prises en compte dans les orientations futures du secteur.

Autre proposition majeure : le lancement d’un programme national d'adaptation et de reconversion, avant la mise en œuvre de tout dispositif de transformation technologique. L’objectif serait de permettre aux salariés concernés d’acquérir de nouvelles compétences et d’accéder à des métiers émergents.

La Fédération suggère notamment de développer des parcours de formation et de reconversion vers les métiers numériques, tout en favorisant la reconnaissance des compétences acquises à travers des certifications et des parcours de mobilité professionnelle.

Un accompagnement public demandé

Sur le plan social, la note appelle également à lier le soutien public à des engagements sociaux en matière de maintien de l’emploi, de formation et d’amélioration des conditions de travail.

La Fédération demande par ailleurs l’instauration d’un dialogue social permanent autour de l’impact de l’intelligence artificielle et de l’automatisation sur l’emploi et les métiers.

Pour l’organisation syndicale, l’enjeu ne consiste donc pas uniquement à préserver les postes existants, mais également à accompagner la transformation du secteur vers des activités à plus forte valeur ajoutée dans les domaines de la technologie, des données et de l’intelligence artificielle.

Une réorientation stratégique à l’horizon 2030

Dans cette perspective, la Fédération nationale des centres d’appel et des métiers de l’offshoring propose une révision de l’offre marocaine d’offshoring à l’horizon 2030. Une telle révision devrait, selon elle, permettre de renforcer la compétitivité du Maroc tout en assurant une meilleure protection des travailleurs face aux mutations technologiques. Cette prise de position intervient alors que l’intelligence artificielle transforme progressivement les métiers de la relation client et des services externalisés. Pour le Maroc, qui a fait de l’offshoring un secteur important pour son attractivité économique et la création d’emplois, la question est désormais de savoir comment accompagner cette transition sans fragiliser le tissu professionnel existant.

À travers ses propositions, la Fédération invite ainsi le gouvernement à ne pas attendre que les effets de l’automatisation se matérialisent pleinement, mais à préparer dès aujourd’hui les travailleurs et les entreprises aux métiers de l’offshoring de demain.