Le compte à rebours est terminé pour les centres d’appels marocains travaillant sur le marché français. Depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique commercial est interdit en France par principe lorsque le consommateur n’a pas donné préalablement son consentement. Une évolution réglementaire dont les conséquences étaient anticipées depuis plusieurs mois au Maroc, mais qui change désormais de nature : pour les entreprises concernées, il ne s’agit plus de se préparer à la réforme, mais de fonctionner avec elle.
La nouvelle réglementation inverse la logique qui prévalait jusqu’ici. Avant le 11 août, en dehors de certains secteurs déjà soumis à une interdiction spécifique, le consommateur français pouvait notamment s’inscrire sur Bloctel pour ne plus être sollicité. Désormais, c’est à l’entreprise de disposer, en amont, de l’accord du consommateur avant de l’appeler à des fins commerciales.
Ce consentement doit être « libre » et « éclairé » et résulter d’un acte positif clair. Il peut notamment être recueilli lors d’un achat, d’une visite en magasin ou à travers un formulaire. Sa durée doit être précisée et ne peut excéder un an, sans possibilité de renouvellement tacite. Le consommateur peut par ailleurs retirer son accord à tout moment.
Pour les centres d’appels marocains spécialisés dans la prospection commerciale à froid, ce changement remet directement en cause une partie du modèle économique.
L’enjeu tient à la forte exposition du secteur marocain au marché français. Les données et témoignages réunis autour de l’entrée en vigueur de la loi font état d’une dépendance pouvant atteindre 80% du chiffre d’affaires pour une partie des opérateurs concernés. Les petites et moyennes entreprises, qui représenteraient plus de 60% du tissu des centres d’appels au Maroc, sont présentées comme les plus vulnérables.
Cette dépendance transforme une réglementation française de protection du consommateur en risque économique et social de l’autre côté de la Méditerranée. Le Maroc a bâti au fil des années une industrie importante de la relation client francophone, portée par sa proximité linguistique, ses ressources humaines et son positionnement dans l’offshoring. Mais les activités ne sont pas toutes exposées de la même manière. Le cœur du risque concerne surtout les opérateurs dont le modèle repose fortement sur les appels sortants de prospection commerciale non sollicitée.
Les appels autorisés restent encadrés dans le temps : ils peuvent être effectués du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures, à l’exclusion des samedis, dimanches et jours fériés, sauf consentement explicite du consommateur pour être contacté à une autre date et à un horaire déterminé.
Surtout, la responsabilité de la preuve change la donne pour les donneurs d’ordre et leurs sous-traitants. Il appartient au professionnel de démontrer que le consentement du consommateur a été valablement recueilli. Un contrat conclu à la suite d’un démarchage ne respectant pas ces nouvelles règles n’est pas valable.
Pour les prestataires marocains, l’enjeu n’est donc pas uniquement de disposer de fichiers de prospects, mais de pouvoir travailler à partir de bases de contacts dont le consentement est juridiquement exploitable et traçable.
La question dépasse d’ailleurs le Maroc. Les mêmes inquiétudes sont exprimées dans d’autres pays où s’est développée la sous-traitance francophone, notamment la Tunisie, le Sénégal et Madagascar. La France elle-même pourrait connaître des restructurations dans certaines entreprises de la relation client.
Diversification géographique des donneurs d’ordre, développement des appels entrants, assistance technique, service après-vente, relation client multicanale ou encore prestations numériques à plus forte valeur ajoutée : la réforme française accélère une mutation qui était déjà nécessaire.
Car derrière le chiffre des 40.000 à 50.000 emplois potentiellement menacés, tous les postes ne sont pas condamnés et toutes les entreprises ne présentent pas la même exposition. Mais la nouvelle règle française ferme désormais une partie du modèle sur lequel certains opérateurs marocains ont bâti leur croissance.
Depuis le 11 août, la question n’est donc plus de savoir si l’interdiction française du démarchage téléphonique non consenti aura un impact sur le Maroc. Le véritable enjeu est de savoir à quelle vitesse les centres les plus exposés pourront se reconvertir et combien d’emplois pourront être préservés pendant cette transition.
La nouvelle réglementation inverse la logique qui prévalait jusqu’ici. Avant le 11 août, en dehors de certains secteurs déjà soumis à une interdiction spécifique, le consommateur français pouvait notamment s’inscrire sur Bloctel pour ne plus être sollicité. Désormais, c’est à l’entreprise de disposer, en amont, de l’accord du consommateur avant de l’appeler à des fins commerciales.
Ce consentement doit être « libre » et « éclairé » et résulter d’un acte positif clair. Il peut notamment être recueilli lors d’un achat, d’une visite en magasin ou à travers un formulaire. Sa durée doit être précisée et ne peut excéder un an, sans possibilité de renouvellement tacite. Le consommateur peut par ailleurs retirer son accord à tout moment.
Pour les centres d’appels marocains spécialisés dans la prospection commerciale à froid, ce changement remet directement en cause une partie du modèle économique.
Une menace annoncée sur 40.000 à 50.000 emplois
Le risque avait été identifié bien avant l’entrée en vigueur de la mesure. Comme l’avait rapporté « Le Matin », le ministre de l’Inclusion économique, de la petite entreprise, de l’emploi et des compétences, Younes Sekkouri, avait estimé que 40.000 à 50.000 emplois dans les centres d’appels pourraient être menacés par la nouvelle réglementation française. Le gouvernement avait alors annoncé travailler sur un plan d’action destiné à limiter les pertes d’emplois et à accompagner la réorientation du secteur.L’enjeu tient à la forte exposition du secteur marocain au marché français. Les données et témoignages réunis autour de l’entrée en vigueur de la loi font état d’une dépendance pouvant atteindre 80% du chiffre d’affaires pour une partie des opérateurs concernés. Les petites et moyennes entreprises, qui représenteraient plus de 60% du tissu des centres d’appels au Maroc, sont présentées comme les plus vulnérables.
Cette dépendance transforme une réglementation française de protection du consommateur en risque économique et social de l’autre côté de la Méditerranée. Le Maroc a bâti au fil des années une industrie importante de la relation client francophone, portée par sa proximité linguistique, ses ressources humaines et son positionnement dans l’offshoring. Mais les activités ne sont pas toutes exposées de la même manière. Le cœur du risque concerne surtout les opérateurs dont le modèle repose fortement sur les appels sortants de prospection commerciale non sollicitée.
La loi n’interdit pas tous les appels commerciaux
La nuance est importante. La nouvelle réglementation française ne signifie pas la disparition de toute activité commerciale par téléphone. Une entreprise peut continuer à appeler un consommateur lorsque la sollicitation concerne un contrat déjà conclu, notamment pour proposer des produits ou services complémentaires ou améliorer le service fourni. Le démarchage reste également possible lorsqu’un consommateur a préalablement donné son consentement dans les conditions prévues par la loi.Les appels autorisés restent encadrés dans le temps : ils peuvent être effectués du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures, à l’exclusion des samedis, dimanches et jours fériés, sauf consentement explicite du consommateur pour être contacté à une autre date et à un horaire déterminé.
Surtout, la responsabilité de la preuve change la donne pour les donneurs d’ordre et leurs sous-traitants. Il appartient au professionnel de démontrer que le consentement du consommateur a été valablement recueilli. Un contrat conclu à la suite d’un démarchage ne respectant pas ces nouvelles règles n’est pas valable.
Pour les prestataires marocains, l’enjeu n’est donc pas uniquement de disposer de fichiers de prospects, mais de pouvoir travailler à partir de bases de contacts dont le consentement est juridiquement exploitable et traçable.
Les premières tensions sociales apparaissent
L’entrée en vigueur de la loi intervient alors que des difficultés sont déjà signalées dans certains centres d’appels. À Casablanca, une société française implantée depuis une vingtaine d’années aurait cessé son activité, laissant 48 salariés dans l’incertitude, selon les témoignages recueillis dans les sources examinées. Des salariés affirment ne plus avoir de travail ni de salaire depuis juillet et ne plus avoir de contact avec les responsables de l'entreprise. Pour la Fédération nationale des centres d’appel, la situation appelle aussi à la vigilance sur les droits des salariés, notamment sur le risque que certains employeurs utilisent la nouvelle réglementation comme prétexte pour procéder à des licenciements sans respecter les droits et indemnités dus aux travailleurs.La question dépasse d’ailleurs le Maroc. Les mêmes inquiétudes sont exprimées dans d’autres pays où s’est développée la sous-traitance francophone, notamment la Tunisie, le Sénégal et Madagascar. La France elle-même pourrait connaître des restructurations dans certaines entreprises de la relation client.
Un test pour le modèle marocain de l’offshoring
L’entrée en vigueur de la loi française dépasse le seul dossier des centres d’appels. Elle pose plus largement la question de la montée en gamme de l’offshoring marocain. Le gouvernement avait annoncé dès mars un plan d’action pour atténuer les conséquences de la réforme et accompagner le secteur vers de nouveaux marchés et des activités à plus forte valeur ajoutée. Mais du côté des représentants des salariés, l’attente porte désormais sur les mesures concrètes susceptibles de protéger l’emploi et d’accompagner les entreprises les plus fragiles.Diversification géographique des donneurs d’ordre, développement des appels entrants, assistance technique, service après-vente, relation client multicanale ou encore prestations numériques à plus forte valeur ajoutée : la réforme française accélère une mutation qui était déjà nécessaire.
Car derrière le chiffre des 40.000 à 50.000 emplois potentiellement menacés, tous les postes ne sont pas condamnés et toutes les entreprises ne présentent pas la même exposition. Mais la nouvelle règle française ferme désormais une partie du modèle sur lequel certains opérateurs marocains ont bâti leur croissance.
Depuis le 11 août, la question n’est donc plus de savoir si l’interdiction française du démarchage téléphonique non consenti aura un impact sur le Maroc. Le véritable enjeu est de savoir à quelle vitesse les centres les plus exposés pourront se reconvertir et combien d’emplois pourront être préservés pendant cette transition.
