L’interdiction du démarchage téléphonique non consenti en France, prévue à partir d’août 2026, pourrait avoir des répercussions majeures sur le secteur des centres d’appels au Maroc. Dans une réponse écrite à une question de la députée Fatima Zahra Batta à la Chambre des représentants, le ministre de l’Inclusion économique, de la Petite entreprise, de l’Emploi et des Compétences, Younes Sekkouri, indique que entre 40.000 et 50.000 emplois pourraient être exposés à un risque de disparition.
Selon le ministre, cette évolution législative pourrait affecter jusqu’à 80 % du volume d’activité de certaines entreprises du secteur, notamment celles dont l’activité repose en grande partie sur le démarchage téléphonique. Les petites et moyennes structures apparaissent particulièrement vulnérables, celles-ci représentant plus de 60 % du tissu des centres d’appels au Maroc.
Cette perspective intervient dans un secteur qui constitue l’un des piliers de l’offshoring marocain. Dans sa réponse parlementaire, Younes Sekkouri rappelle que les centres d’appels ont attiré près de 1,3 milliard de dirhams d’investissements en 2023 et génèrent entre 10 et 12 milliards de dirhams de valeur ajoutée par an.
Au total, l’activité emploie environ 120.000 personnes de manière directe, principalement des jeunes diplômés, auxquels s’ajoutent près de 50.000 emplois indirects dans des secteurs connexes, notamment le transport et les services logistiques.
Face à ces risques, le gouvernement indique travailler sur un plan d’action destiné à limiter les impacts économiques et sociaux de cette transformation.
>>Lire aussi : Centres d’appels : des milliers d'emplois menacés au Maroc par la loi française sur le démarchage téléphonique
Le gouvernement souhaite également accélérer la montée en gamme des services, afin de faire évoluer le modèle économique des centres d’appels vers des prestations à plus forte valeur ajoutée. Les activités visées incluent notamment le support technique, les services numériques, la gestion de la relation client ou encore les prestations de back-office.
Parallèlement, des programmes de formation et de reconversion devraient être renforcés afin d’adapter les compétences des travailleurs aux nouveaux métiers du numérique. Des mesures de soutien fiscal et financier sont également envisagées pour accompagner les entreprises les plus exposées.
La stratégie évoquée par le ministre inclut enfin un volet technologique, avec l’encouragement à l’intégration de l’intelligence artificielle et de l’analyse de données dans les services proposés par les centres de relation client.
Dans un entretien accordé précédemment à Le Matin sur ce même sujet, il rappelle que le marché français représente historiquement plus de 80 % du chiffre d’affaires des centres de relation client offshore au Maroc, rejoignant ainsi les données avancées par le ministre. Mais, précise-t-il, le démarchage téléphonique pur ne constitue plus aujourd’hui que 15 à 20 % de l’activité totale.
Selon lui, la majeure partie de la valeur créée provient désormais d’activités à plus forte valeur ajoutée, comme le service client, le support technique, le back-office ou encore la modération de contenus.
Le dirigeant souligne toutefois que les structures les plus exposées restent les centres peu diversifiés, souvent spécialisés dans le télémarketing. « Les entités mono-activité ou mono-client risquent de subir une chute brutale de leur volume d’activité, pouvant aller jusqu’à la fermeture », explique-t-il.
À court terme, certaines pertes d’emplois pourraient toucher les centres les plus dépendants du « cold calling », estime-t-il. Mais cette contraction pourrait aussi accélérer une transformation déjà engagée dans le secteur. « La transition vers des activités conformes, comme la relation client multicanale ou les prestations BPO spécialisées, est déjà en cours chez les acteurs structurés », observe le représentant de la profession.
Dans cette dynamique, l’intelligence artificielle constitue, à ses yeux, un levier d’évolution, même si son déploiement ne peut représenter une solution immédiate pour toutes les entreprises. Sa mise en œuvre suppose notamment des investissements dans la formation, les infrastructures et l’accompagnement technologique.
Pour accompagner cette transition, Youssef Chraïbi plaide pour l’identification des structures les plus exposées, le renforcement des programmes de reconversion vers les métiers du numérique et un soutien accru à l’investissement technologique, des orientations qui rejoignent en partie les mesures envisagées par le gouvernement.
Le temps est désormais compté pour concrétiser ces pistes, alors qu’il reste moins de six mois avant l’entrée en vigueur de la loi française interdisant le démarchage téléphonique. Les centres d’appels les plus fragiles au Maroc se retrouvent ainsi face au spectre de fermetures, avec des dizaines de milliers d’emplois de jeunes travailleurs marocains comme subsahariens en jeu, dans un pays où le chômage demeure déjà à un niveau préoccupant.
Selon le ministre, cette évolution législative pourrait affecter jusqu’à 80 % du volume d’activité de certaines entreprises du secteur, notamment celles dont l’activité repose en grande partie sur le démarchage téléphonique. Les petites et moyennes structures apparaissent particulièrement vulnérables, celles-ci représentant plus de 60 % du tissu des centres d’appels au Maroc.
Cette perspective intervient dans un secteur qui constitue l’un des piliers de l’offshoring marocain. Dans sa réponse parlementaire, Younes Sekkouri rappelle que les centres d’appels ont attiré près de 1,3 milliard de dirhams d’investissements en 2023 et génèrent entre 10 et 12 milliards de dirhams de valeur ajoutée par an.
Au total, l’activité emploie environ 120.000 personnes de manière directe, principalement des jeunes diplômés, auxquels s’ajoutent près de 50.000 emplois indirects dans des secteurs connexes, notamment le transport et les services logistiques.
Face à ces risques, le gouvernement indique travailler sur un plan d’action destiné à limiter les impacts économiques et sociaux de cette transformation.
>>Lire aussi : Centres d’appels : des milliers d'emplois menacés au Maroc par la loi française sur le démarchage téléphonique
Ce que prévoit le gouvernement pour amortir le choc
Dans sa réponse adressée au Parlement, le ministre évoque plusieurs pistes d’action. La première consiste à réduire la dépendance du secteur au marché français, en encourageant les opérateurs à se positionner sur de nouveaux marchés internationaux, notamment en Europe — comme l’Allemagne, l’Espagne ou l’Italie — mais également en Afrique et en Amérique latine.Le gouvernement souhaite également accélérer la montée en gamme des services, afin de faire évoluer le modèle économique des centres d’appels vers des prestations à plus forte valeur ajoutée. Les activités visées incluent notamment le support technique, les services numériques, la gestion de la relation client ou encore les prestations de back-office.
Parallèlement, des programmes de formation et de reconversion devraient être renforcés afin d’adapter les compétences des travailleurs aux nouveaux métiers du numérique. Des mesures de soutien fiscal et financier sont également envisagées pour accompagner les entreprises les plus exposées.
La stratégie évoquée par le ministre inclut enfin un volet technologique, avec l’encouragement à l’intégration de l’intelligence artificielle et de l’analyse de données dans les services proposés par les centres de relation client.
Les centres d’appels les plus dépendants du télémarketing menacés de fermeture !
Pour Youssef Chraïbi, président de la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES) et dirigeant du groupe Outsourcia, l’impact de la future réglementation française doit être analysé à la lumière de l’évolution récente du secteur.Dans un entretien accordé précédemment à Le Matin sur ce même sujet, il rappelle que le marché français représente historiquement plus de 80 % du chiffre d’affaires des centres de relation client offshore au Maroc, rejoignant ainsi les données avancées par le ministre. Mais, précise-t-il, le démarchage téléphonique pur ne constitue plus aujourd’hui que 15 à 20 % de l’activité totale.
Selon lui, la majeure partie de la valeur créée provient désormais d’activités à plus forte valeur ajoutée, comme le service client, le support technique, le back-office ou encore la modération de contenus.
Le dirigeant souligne toutefois que les structures les plus exposées restent les centres peu diversifiés, souvent spécialisés dans le télémarketing. « Les entités mono-activité ou mono-client risquent de subir une chute brutale de leur volume d’activité, pouvant aller jusqu’à la fermeture », explique-t-il.
À court terme, certaines pertes d’emplois pourraient toucher les centres les plus dépendants du « cold calling », estime-t-il. Mais cette contraction pourrait aussi accélérer une transformation déjà engagée dans le secteur. « La transition vers des activités conformes, comme la relation client multicanale ou les prestations BPO spécialisées, est déjà en cours chez les acteurs structurés », observe le représentant de la profession.
Dans cette dynamique, l’intelligence artificielle constitue, à ses yeux, un levier d’évolution, même si son déploiement ne peut représenter une solution immédiate pour toutes les entreprises. Sa mise en œuvre suppose notamment des investissements dans la formation, les infrastructures et l’accompagnement technologique.
Pour accompagner cette transition, Youssef Chraïbi plaide pour l’identification des structures les plus exposées, le renforcement des programmes de reconversion vers les métiers du numérique et un soutien accru à l’investissement technologique, des orientations qui rejoignent en partie les mesures envisagées par le gouvernement.
Le temps est désormais compté pour concrétiser ces pistes, alors qu’il reste moins de six mois avant l’entrée en vigueur de la loi française interdisant le démarchage téléphonique. Les centres d’appels les plus fragiles au Maroc se retrouvent ainsi face au spectre de fermetures, avec des dizaines de milliers d’emplois de jeunes travailleurs marocains comme subsahariens en jeu, dans un pays où le chômage demeure déjà à un niveau préoccupant.
