Sur le terrain, les usages se multiplient, notamment pour les interactions simples — suivi de commande, demandes d’information ou assistance de premier niveau. Mais dès que la complexité augmente, les consommateurs expriment un besoin clair : celui de retrouver un interlocuteur humain. Une réalité que Redouane Mabchour, Directeur Général de Concentrix Maroc, a lui-même soulignée lors de la présentation de l’étude : « Les entreprises qui ont mis énormément d’investissements sur cette nouvelle technologie montrent aujourd’hui qu’il y a encore beaucoup à faire, et que le capital humain reste un acteur clé dans cette articulation entre une marque et ses usagers. »
De fait, l’étude met en évidence l’émergence d’un modèle hybride, où l’IA et l’humain ne s’opposent pas mais se complètent. L’automatisation prend en charge les tâches répétitives, tandis que les conseillers humains interviennent sur les situations sensibles ou à forte valeur ajoutée. Une évolution qui redéfinit en profondeur les métiers de la relation client.
Cette transformation s’accompagne toutefois d’un enjeu majeur : la confiance. La question de la donnée personnelle s’impose comme une priorité absolue, aussi bien pour les entreprises que pour les utilisateurs. 58 % des organisations déclarent rechercher activement des solutions pour protéger les données, dans un contexte où la souveraineté numérique et la cybersécurité deviennent centrales. « Le sujet de la data personnelle est aujourd’hui au cœur des entreprises. La question de la souveraineté des données se pose, et il est normal que les usagers comme les entreprises s’interrogent », a insisté M. Mabchour, évoquant également le rôle croissant de la régulation, notamment à travers les travaux de la CNDP.
Face à ces défis, les attentes des consommateurs se structurent clairement : sécurité des données, rapidité de traitement, mais aussi accès facilité à un conseiller humain. Autant d’exigences qui imposent aux entreprises de repenser leurs parcours clients, en conciliant performance technologique et proximité relationnelle.
Pour Concentrix, l’enjeu dépasse la simple adoption technologique. Il s’agit désormais de construire une expérience client augmentée, fondée sur un équilibre subtil entre innovation et confiance. « L’avenir de l’expérience client ne sera ni entièrement humain, ni entièrement automatisé. Il sera hybride, intelligent et centré sur la confiance », affirme M. Mabchour .
Dans ce contexte, les entreprises marocaines semblent prêtes à accélérer. 90 % d’entre elles envisagent de renforcer leurs investissements en IA dans les 12 prochains mois, signe que la transformation est loin d’être achevée. Reste à relever le défi essentiel : faire de l’intelligence artificielle non seulement un outil d’efficacité, mais un véritable vecteur de confiance.
Concentrix renforce sa présence au Maroc avec Salesforce
En parallèle de la publication de l’Observatoire, Concentrix a annoncé le développement de ses activités au Maroc à travers un Centre d’excellence dédié aux solutions Salesforce, opérationnel depuis début 2026 . Ce dispositif vise à accompagner les entreprises dans leurs projets de transformation digitale, notamment en matière de gestion de la relation client, d’automatisation et d’exploitation des données. Il s’appuie sur des équipes locales et sur des outils intégrant des fonctionnalités d’intelligence artificielle.
L’initiative s’inscrit dans un contexte où les entreprises cherchent à moderniser leurs systèmes d’information et à mieux exploiter les technologies numériques, sans pour autant dissiper les interrogations liées à leur usage. Pour M. Mabchour, le renforcement du partenariat avec Salesforce, ainsi que l’ancrage local du Centre d’Excellence au Maroc, marquent une étape majeure. « Opérationnel depuis janvier 2026, ce centre mobilise déjà notre expertise globale en expérience client et des talents certifiés localement pour déployer des solutions Salesforce intégrées dans des secteurs clés tels que les télécommunications, l’assurance et l’automobile. Cette collaboration a vocation à être un véritable accélérateur pour les entreprises marocaines, en leur fournissant les outils nécessaires et un accompagnement local de confiance pour atteindre leurs objectifs de transformation digitale et générer un impact concret sur leur performance », explique le responsable. De son côté, Omar Oualif, Regional Vice President Sales, Salesforce, explique : « le renforcement de notre partenariat avec Concentrix, structuré autour de leur Centre d’Excellence Salesforce au Maroc, constitue une étape clé pour accélérer la transformation digitale dans la région. Cette collaboration associe une expertise de classe mondiale en expérience client, une capacité de déploiement local et toute la puissance de la plateforme Salesforce, y compris Agentforce. Elle permet aux entreprises marocaines, tous secteurs confondus, d’accéder à des talents locaux hautement certifiés et à des solutions intégrées, indispensables pour générer des résultats mesurables. »
