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Le cabinet de conseil Affinytix a dévoilé son rapport intitulé « Insights sur les attentes des clients des banques au Maroc ». L'objectif primordial de ce rapport réside dans l'exploration des disparités régionales en matière d'expérience client en mettant en exergue les spécificités et les convergences des retours clients entre Casablanca, Rabat et Marrakech.
L’étude sur l’expérience client des banques au Maroc, fondée sur l’analyse de près de 4.300 avis clients recueillis en ligne offre une vue et des révélations uniques sur les attentes, points de friction et niveaux de satisfaction des consommateurs du secteur bancaire par ville.
Selon les auteurs du rapport, cette démarche s’inscrit dans une dynamique d’amélioration continue des entreprises et d’optimisation de l’expérience client. «Écouter le marché, c’est avant tout écouter les clients, et la technologie a redéfini la relation client en donnant à chacun le pouvoir d’exprimer son opinion, créant ainsi un nouvel enjeu stratégique pour les entreprises » déclare Omar Alaoui, dirigeant d'Affinytix. « Les avis spontanés des clients peuvent aujourd'hui faire ou défaire même les marques les plus établies».
Les sept banques référencées dans l'analyse sont Attijariwafa Bank, Bank of Africa, Banque Populaire (BCP), BMCI, CIH Bank, Crédit du Maroc et Société Générale. L’analyse des mentions de ces institutions aident à comprendre les préoccupations des consommateurs au sein du secteur bancaire dans des domaines tels que le service client, les produits, les infrastructures, le comportement du personnel, la technologie, la qualité de service et le professionnalisme des agents bancaires.
«Les clients recherchent avant tout un service client qui soit à la fois personnalisé et réactif. Contrairement à ce qu’on pourrait penser avec la montée en force du digital, ils tiennent encore beaucoup à une interaction humaine solide » , précise Alaoui. « Cela est typique du profil des attentes des clients de "l'Expérience Économie” qui repose sur un principe fondamental que la valeur ne réside plus seulement dans ce qu’une entreprise vend, mais dans ce que ses clients ressentent ».
Les banques traditionnelles, autrefois en situation de quasi-monopole, doivent aujourd'hui se réinventer pour répondre aux attentes d'une clientèle de plus en plus exigeante et habituée aux nouveaux standards d’interaction des autres secteurs d’activité où la concurrence est féroce.
Même si certaines banques semblent être plus concentrées sur cet exploit que d'autres, la course reste encore largement ouverte à n'importe quelle banque pour prendre les devants à cet égard, débloquer des stratégies de CX (Customer Expérience) pour augmenter la fidélisation des clients, renforcer la fidélité et offrir des expériences exceptionnelles.
L’étude sur l’expérience client des banques au Maroc, fondée sur l’analyse de près de 4.300 avis clients recueillis en ligne offre une vue et des révélations uniques sur les attentes, points de friction et niveaux de satisfaction des consommateurs du secteur bancaire par ville.
Selon les auteurs du rapport, cette démarche s’inscrit dans une dynamique d’amélioration continue des entreprises et d’optimisation de l’expérience client. «Écouter le marché, c’est avant tout écouter les clients, et la technologie a redéfini la relation client en donnant à chacun le pouvoir d’exprimer son opinion, créant ainsi un nouvel enjeu stratégique pour les entreprises » déclare Omar Alaoui, dirigeant d'Affinytix. « Les avis spontanés des clients peuvent aujourd'hui faire ou défaire même les marques les plus établies».
Les sept banques référencées dans l'analyse sont Attijariwafa Bank, Bank of Africa, Banque Populaire (BCP), BMCI, CIH Bank, Crédit du Maroc et Société Générale. L’analyse des mentions de ces institutions aident à comprendre les préoccupations des consommateurs au sein du secteur bancaire dans des domaines tels que le service client, les produits, les infrastructures, le comportement du personnel, la technologie, la qualité de service et le professionnalisme des agents bancaires.
«Les clients recherchent avant tout un service client qui soit à la fois personnalisé et réactif. Contrairement à ce qu’on pourrait penser avec la montée en force du digital, ils tiennent encore beaucoup à une interaction humaine solide » , précise Alaoui. « Cela est typique du profil des attentes des clients de "l'Expérience Économie” qui repose sur un principe fondamental que la valeur ne réside plus seulement dans ce qu’une entreprise vend, mais dans ce que ses clients ressentent ».
Concentration des talents à Casablanca
Le rapport établit un diagnostic comparatif des services bancaires dans les trois villes. Chacune des villes à des points forts et des points faibles et Casablanca se distingue sur un important aspect qui est le « professionnalisme » des banquiers, ce qui indique une concentration des talents sur la capitale économique, indique le rapport. Rabat se distingue dans les catégories de « qualité de service » et de « Comportement du Personnel ». Par ailleurs, Marrakech est le grand vainqueur dans le palmarès de l’expérience client puisqu’elle occupe le premier rang dans trois des six services diagnostiqués, soit le « Service Client », la « Technologie » et le « Temps d’Attente » en agence.Les priorités des clients
Les priorités identifiées pour améliorer le taux de satisfaction des clients des banques sont claires et nécessitent des actions immédiates. En tête de liste figure le temps d’attente, considéré comme une priorité absolue, avec un Score de Sentiment Net de -94%, le plus faible parmi tous les indicateurs de satisfaction. Le comportement du personnel est également un point critique, affichant un Score de Sentiment Net de -73 %, ce qui en fait la deuxième priorité à traiter. Par ailleurs, le service client nécessite une refonte majeure, comme en témoigne un Score de Sentiment Net de -71 %, révélateur d’une érosion notable de la confiance des clients. Enfin, des investissements ou une mise à niveau urgente des systèmes d’information s’imposent pour améliorer un Score de Sentiment Net actuellement à -69 %.Les banques traditionnelles, autrefois en situation de quasi-monopole, doivent aujourd'hui se réinventer pour répondre aux attentes d'une clientèle de plus en plus exigeante et habituée aux nouveaux standards d’interaction des autres secteurs d’activité où la concurrence est féroce.
Même si certaines banques semblent être plus concentrées sur cet exploit que d'autres, la course reste encore largement ouverte à n'importe quelle banque pour prendre les devants à cet égard, débloquer des stratégies de CX (Customer Expérience) pour augmenter la fidélisation des clients, renforcer la fidélité et offrir des expériences exceptionnelles.
