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Une rupture technologique de création. C’est en ces termes que Youssef El Aoufir, Deputy CEO d’Intelcia & CEO France qualifie l’Intelligence Artificielle(IA) Générative que son entreprise vient d’intégrer. En effet, l’entreprise spécialisée dans l’outsourcing vient de lancer sa plateforme d’IA générative "u&ai", développée par E-voluciona by Intelcia, le pôle Conseil & Innovation du groupe.
« Dans notre secteur d’activité, la technologie est un élément fondamental qui existe depuis de longues dates et qui a évolué au fil du temps. Aujourd’hui, l’IA générative, qui va bousculer les choses, est une évolution intégrée au sein du groupe depuis des années grâce à E-voluciona. Pour nous, il s’agit d’une vraie opportunité », note El Aoufir. Selon l’entreprise, la plateforme s'appuie sur l'expertise des consultants d’E-voluciona by Intelcia, des « experts terrain » dans les départements opérationnels, ainsi que sur des technologies reposant sur l’IA générative, « pour offrir des solutions performantes pour les marques, leurs clients et les conseillers ». « L'IA générative représente une étape naturelle dans l'évolution technologique que nous intégrons continuellement dans nos centres de relation client depuis notre création. La plateforme "u&ai" enrichit notre gamme de solutions et offre un déploiement rapide avec de bien meilleures performances, ce qui permet à nos clients de se concentrer pleinement sur leur cœur de métier », note El Aoufir.
S’agissant des avantages de l’IA Générative, Hanaa Sadouk, Directrice E-voluciona marché francophone, souligne que pour la marques, il est question d’analyse IA des interactions et verbatim clients provenant de divers canaux de communication, de développement d’une vision 360° de la perception de la marque par les clients, d’identification et mise en lumière des raisons de sollicitation et points de friction des clients et définition, priorisation et déploiement des plans d’actions appropriés pour adresser les problématiques business identifiées ». Sur ce volet, il faut préciser que l’impact de l’IA Générative se traduit par l’amélioration de 5 à 10 points du Net Promoter Score (NPS) et une réduction de la réitération de 10à 15 points
« Pour les conseils clients, l’objectif est d’augmenter la productivité et la qualité de traitement tout en améliorant l’expérience collaborateur », souligne Sadouk. Cela se fait via la mise en place d’un assistant virtuel nouvelle génération qui répond instantanément aux questions des conseillers. « Les managers sur les plateaux peuvent de manière autonome analyser les questions les plus fréquemment posées pour assurer des formations complémentaires ciblées et mettre à jour les informations sur lesquelles repose le bot si nécessaire », explique Sadouk. A ce niveau, le résultat est une amélioration du taux de résolution au premier appel (1à 2 points), une amélioration de la productivité ( 5 à 10%) et une réduction de la durée de montée en compétence (15 à 20%).
« Concernant les clients finaux, il faut trouver le bon équilibre entre automatisation et interaction humaine », note la Directrice E-voluciona marché francophone. L’objectif à ce niveau est d’automatiser les interactions de façon partielle ou totale tout en améliorant la satisfaction client. La solution étant la qualification automatisée des interactions digitales via de l’IA, le routage et priorisation des interactions et l’automatisation des réponses pour certaines typologies d’interactions. L’impact du recours de l’IA à ce niveau se traduit par des interactions automatisées de bout en bout (5 à 15%) une réduction de 10 à 20% du délai moyen de résolution et une amélioration de 10 à 15% de l’indice de satisfaction.
Cela étant, l’un des risques majeurs du recours à l’IA Générative est la suppression d’emplois. Sur ce point, le top management d’Intelcia est on ne peut plus catégorique et rassurant. « Il n’est pas question de toucher aux ressources humaines. L’IA générative n’est là que pour les assister en les déchargeant des tâches faciles peu valorisantes », rassure le Deputy CEO d’Intelcia & CEO France.
« Dans notre secteur d’activité, la technologie est un élément fondamental qui existe depuis de longues dates et qui a évolué au fil du temps. Aujourd’hui, l’IA générative, qui va bousculer les choses, est une évolution intégrée au sein du groupe depuis des années grâce à E-voluciona. Pour nous, il s’agit d’une vraie opportunité », note El Aoufir. Selon l’entreprise, la plateforme s'appuie sur l'expertise des consultants d’E-voluciona by Intelcia, des « experts terrain » dans les départements opérationnels, ainsi que sur des technologies reposant sur l’IA générative, « pour offrir des solutions performantes pour les marques, leurs clients et les conseillers ». « L'IA générative représente une étape naturelle dans l'évolution technologique que nous intégrons continuellement dans nos centres de relation client depuis notre création. La plateforme "u&ai" enrichit notre gamme de solutions et offre un déploiement rapide avec de bien meilleures performances, ce qui permet à nos clients de se concentrer pleinement sur leur cœur de métier », note El Aoufir.
S’agissant des avantages de l’IA Générative, Hanaa Sadouk, Directrice E-voluciona marché francophone, souligne que pour la marques, il est question d’analyse IA des interactions et verbatim clients provenant de divers canaux de communication, de développement d’une vision 360° de la perception de la marque par les clients, d’identification et mise en lumière des raisons de sollicitation et points de friction des clients et définition, priorisation et déploiement des plans d’actions appropriés pour adresser les problématiques business identifiées ». Sur ce volet, il faut préciser que l’impact de l’IA Générative se traduit par l’amélioration de 5 à 10 points du Net Promoter Score (NPS) et une réduction de la réitération de 10à 15 points
« Pour les conseils clients, l’objectif est d’augmenter la productivité et la qualité de traitement tout en améliorant l’expérience collaborateur », souligne Sadouk. Cela se fait via la mise en place d’un assistant virtuel nouvelle génération qui répond instantanément aux questions des conseillers. « Les managers sur les plateaux peuvent de manière autonome analyser les questions les plus fréquemment posées pour assurer des formations complémentaires ciblées et mettre à jour les informations sur lesquelles repose le bot si nécessaire », explique Sadouk. A ce niveau, le résultat est une amélioration du taux de résolution au premier appel (1à 2 points), une amélioration de la productivité ( 5 à 10%) et une réduction de la durée de montée en compétence (15 à 20%).
« Concernant les clients finaux, il faut trouver le bon équilibre entre automatisation et interaction humaine », note la Directrice E-voluciona marché francophone. L’objectif à ce niveau est d’automatiser les interactions de façon partielle ou totale tout en améliorant la satisfaction client. La solution étant la qualification automatisée des interactions digitales via de l’IA, le routage et priorisation des interactions et l’automatisation des réponses pour certaines typologies d’interactions. L’impact du recours de l’IA à ce niveau se traduit par des interactions automatisées de bout en bout (5 à 15%) une réduction de 10 à 20% du délai moyen de résolution et une amélioration de 10 à 15% de l’indice de satisfaction.
Pas question de toucher aux ressources humaines
« Actuellement, la plateforme est déjà déployée sur plusieurs cas d’usage, illustrant sa flexibilité et son efficacité. u&ai est une plateforme qui repose sur une synergie entre l’humain et l’IA générative pour délivrer de la valeur ajoutée aux conseillers, aux marques et à leurs clients finaux. C’est une approche sur mesure et pragmatique permettant de générer des retours sur investissement (ROI) rapides et substantiels », indique Sadouk.Cela étant, l’un des risques majeurs du recours à l’IA Générative est la suppression d’emplois. Sur ce point, le top management d’Intelcia est on ne peut plus catégorique et rassurant. « Il n’est pas question de toucher aux ressources humaines. L’IA générative n’est là que pour les assister en les déchargeant des tâches faciles peu valorisantes », rassure le Deputy CEO d’Intelcia & CEO France.
