Le Maroc franchit une nouvelle étape dans la modernisation de son offre touristique. À partir de ce mois de mai, quelque 2.500 établissements d’hébergement classés feront l’objet de “visites mystères”, un dispositif inédit destiné à renforcer la qualité de service et à repositionner le système de classement hôtelier sur l’expérience client.
Pilotée par le ministère du Tourisme, de l’Artisanat et de l’Économie sociale et solidaire, cette initiative s’inscrit dans le cadre de la loi 80-14, qui redéfinit les critères d’évaluation des établissements touristiques. Désormais, le classement ne reposera plus uniquement sur les infrastructures et les équipements, mais intégrera pleinement la qualité du service dans les conditions réelles du séjour.
Concrètement, le dispositif concerne les établissements classés trois étoiles et plus, couvrant plusieurs catégories : hôtels, hôtels-clubs, résidences de tourisme, maisons d’hôtes, riads et kasbahs. Le processus d’évaluation reposera sur deux étapes complémentaires : une inspection classique des normes techniques par les commissions régionales, suivie d’une visite anonyme menée par un auditeur spécialisé, qui évaluera l’ensemble du parcours client, de la réservation au check-out.
Cette approche vise à mesurer de manière fine des critères tels que l’accueil, la propreté, la restauration, la qualité des services, la rapidité des procédures ou encore l’expérience globale du séjour. Les grilles d’évaluation, élaborées en partenariat avec l’Organisation mondiale du tourisme et publiées au Bulletin officiel, comportent entre 235 et 387 critères selon la catégorie d’établissement.
Au-delà du contrôle, le dispositif se veut aussi un outil d’accompagnement. Le classement, désormais limité dans le temps — sept ans pour une première attribution, puis renouvelable tous les cinq ans — sera assorti de contrôles réguliers. Les établissements n’atteignant pas les standards requis disposeront d’un délai pour corriger les insuffisances constatées avant toute décision définitive.
Pour les autorités, l’enjeu est double : garantir au touriste une expérience conforme aux promesses affichées et renforcer la crédibilité de la destination Maroc sur la scène internationale. Cette réforme s’inscrit dans l’objectif affiché d’atteindre 26 millions de touristes à l’horizon 2030, en misant sur la qualité de l’offre autant que sur son volume.
Avec ce dispositif, le Royaume entend ainsi passer d’une logique de conformité à une logique de performance, où la satisfaction du client devient un critère central de classement et un levier stratégique pour la compétitivité du secteur touristique.
Pilotée par le ministère du Tourisme, de l’Artisanat et de l’Économie sociale et solidaire, cette initiative s’inscrit dans le cadre de la loi 80-14, qui redéfinit les critères d’évaluation des établissements touristiques. Désormais, le classement ne reposera plus uniquement sur les infrastructures et les équipements, mais intégrera pleinement la qualité du service dans les conditions réelles du séjour.
Concrètement, le dispositif concerne les établissements classés trois étoiles et plus, couvrant plusieurs catégories : hôtels, hôtels-clubs, résidences de tourisme, maisons d’hôtes, riads et kasbahs. Le processus d’évaluation reposera sur deux étapes complémentaires : une inspection classique des normes techniques par les commissions régionales, suivie d’une visite anonyme menée par un auditeur spécialisé, qui évaluera l’ensemble du parcours client, de la réservation au check-out.
Cette approche vise à mesurer de manière fine des critères tels que l’accueil, la propreté, la restauration, la qualité des services, la rapidité des procédures ou encore l’expérience globale du séjour. Les grilles d’évaluation, élaborées en partenariat avec l’Organisation mondiale du tourisme et publiées au Bulletin officiel, comportent entre 235 et 387 critères selon la catégorie d’établissement.
Au-delà du contrôle, le dispositif se veut aussi un outil d’accompagnement. Le classement, désormais limité dans le temps — sept ans pour une première attribution, puis renouvelable tous les cinq ans — sera assorti de contrôles réguliers. Les établissements n’atteignant pas les standards requis disposeront d’un délai pour corriger les insuffisances constatées avant toute décision définitive.
Pour les autorités, l’enjeu est double : garantir au touriste une expérience conforme aux promesses affichées et renforcer la crédibilité de la destination Maroc sur la scène internationale. Cette réforme s’inscrit dans l’objectif affiché d’atteindre 26 millions de touristes à l’horizon 2030, en misant sur la qualité de l’offre autant que sur son volume.
Avec ce dispositif, le Royaume entend ainsi passer d’une logique de conformité à une logique de performance, où la satisfaction du client devient un critère central de classement et un levier stratégique pour la compétitivité du secteur touristique.
