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Les acteurs bancaires marocains se sont dotés d’une vraie vision et d’une stratégie de digitalisation des canaux d’interaction et de distribution des services bancaires dans une logique omnicanale. En effet, la majorité des répondants confirme disposer d’un fort sponsorship de leur direction générale, d’une stratégie de digitalisation des canaux de distribution alignée avec la stratégie de la banque et d’une équipe interne dédiée pour prendre en charge les projets de digitalisation des canaux clients. Sur ces dimensions, les répondants affirment être à un niveau avancé, voire leader. Les points de progression constatés portent sur la communication et le partage de la stratégie de digitalisation avec l’ensemble des collaborateurs et son appropriation par ces derniers. L’aspect conduite du changement reste, de ce fait, un défi pour la majorité des répondants.
Sur le volet de la transformation technologique, les banques marocaines précurseurs ont mis en place des architectures SI à deux vitesses : d’une part, un socle technologique fiable avec un cycle d’évolution long et, d’autre part, une couche de solutions digitales agile avec un time-to-market se comptant en semaines, voire en jours, là où, auparavant, on pouvait mettre des mois à livrer de nouvelles fonctionnalités, souligne l'enquête. L’évolution se constate également dans les modes de travail au sein de la DSI et dans la collaboration avec les métiers avec l’adoption des rituels Agile devenant une norme.
Par ailleurs, dans le contexte sanitaire lié au Covid-19, les banques ont évalué l’impact de ce dernier sur leurs activités et en ont fait une opportunité pour accélérer l’usage des canaux digitaux. La vitesse d’adoption des technologies et canaux digitaux par les clients a dépassé les attentes et ce, quel que soit l’univers d’usage : services financiers, e-commerce, produits de grande consommation, travail à distance, services de santé, etc.
Dans ce sens, le canal mobile (M-banking) se démarque clairement comme canal digital de référence devant l’internet banking, pourtant précurseur. La complexité des produits, mais également la disponibilité de fonctionnalités avancées dans les canaux digitaux, sont 2 facteurs qui influencent aujourd’hui le canal de souscription des produits financiers. Le M-banking arrive en tête chez les moins de 35 ans, tandis que l’agence rafle la première place auprès des 36-55 ans en concurrence avec le M-banking/e-banking. Quant aux plus de 56 ans, l’agence est sans nul doute le canal privilégié.
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