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Réinventer les métiers de centres de relation client, remédier à leur méconnaissance et leur dévalorisation, libérer les énergies et la créativité du capital humain et changer de paradigme de travail. Telle est l’ambition d’Intelcia Group et de son client Fnac Darty. À travers le Livre blanc «Organisation Agile Intelcia x Fnac Darty : Vers un nouveau modèle d’organisation des centres de relation client ?», les deux partenaires se sont livrés à un travail de réflexion approfondi. Le challenge premier est de permettre un repositionnement global du métier de conseiller client et la réduction du turnover et de l’absentéisme dans le métier. Des enjeux majeurs, selon ce guide pratique, qui devaient transcender les cultures et les géographies et sont, de fait, communs au CRM.
Dans le détail, ce Livre Blanc retrace l’expérience de l’«Organisation agile», mise en place par le groupe Intelcia avec son client Fnac Darty. «Une organisation portée par des équipes autonomes, sans hiérarchie, responsables dans leurs interactions avec les clients et qui privilégient la concertation et le consensus dans les prises de décision».
Renforçant et défendant l’idée selon laquelle l’«Organisation agile» est une condition sine qua non pour relever les défis d’aujourd’hui et du futur en relation avec la CRM, ce document de référence offre au métier de conseiller client, la position qui lui échoit, en y ajoutant tous les aspects managériaux qui étaient dévolus aux différents niveaux hiérarchiques dans une organisation classique. Cette nouvelle structure, comme souligné par le récent travail d’Intelcia et de Fnac Darty, replace ainsi le conseiller au centre de la relation avec le client et lui donne toutes les clés pour être l’ambassadeur de la marque client. En d’autres termes, ajoute le document, «en replaçant le conseiller au cœur de la relation avec le client, l’Organisation agile lui donne l’opportunité de prendre en charge, de bout en bout, les besoins du client et d’y apporter des solutions personnalisées».
Pour Youssef El Aoufir, COO Intelcia, «le moteur principal de cette expérimentation et de sa réussite est l’envie de tester de nouvelles méthodes de collaboration et de montrer qu’il est possible de faire les choses différemment. La réussite d’un projet tel que l’Organisation agile demande un fort engagement humain. Dès le début, Intelcia et Fnac Darty se sont engagés et ont mis en place les moyens nécessaires pour la réussite de cette expérience». Abondant dans le même sens, Christophe Famechon, directeur de la Relation Client Fnac Darty, estime que le fait de «valoriser un métier parfois mal perçu dans la société et donner plus de latitude aux conseillers dans leur interaction avec nos clients» permet «de transformer un conseiller client en véritable ambassadeur de notre marque. Les échanges avec les clients deviennent encore plus humains, plus personnalisés ; le conseiller touche à d’autres aspects de l’organisation d’un centre de relation client auxquels il n’a pas accès dans une configuration classique».
