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Le service Client de Samsung a été classé numéro 1 au Maroc dans les catégories «Constructeur Smartphones et tablette» et «Constructeur TV, son et vidéo». Une distinction reçue après des tests organisés par le « Baromètre Service Client Maroc » et réalisés par « Approche Client » et « Inspire Insights » sur une durée de 10 semaines.
Cette double consécration de la marque « témoigne de l'attention que porte le service client de Samsung à tous ses clients quel que soit le produit utilisé ou le segment du marché où ils se trouvent », indique Youssef Skalli, directeur SAV Samsung.
Plusieurs critères ont été pris en compte pour l’évaluation des entreprises sélectionnées, en situations réelles, et de l’intégralité du processus : l’avant-vente, la vente et l’après-vente. Plusieurs canaux de contact sont également évalués, dont le réseau social Facebook, nouveauté de cette édition. Cette initiative du Baromètres Service Client Maroc (BSCM), opérateur indépendant de la relation client, permet ainsi de décerner les trophées « Élu service client de l’année » aux entreprises qui sont évaluées en fonction de leur univers de consommation (banque, automobile, assurance, restauration, télécoms, énergie, etc). Rappelons également que le Label « Élu service client de l’Année » est un signe de valorisation de la relation client, lancé en 2007 en France, et présent aussi dans plusieurs pays Européens et Maghrébins.
Entretien avec Youssef Skalli, directeur SAV Samsung
Le Service client Samsung doublement primé cette année, qu’est-ce que cela représente pour la marque installée au Maroc depuis 2009 ?
C'est une grande fierté pour Samsung d'être le premier lauréat, depuis le lancement de cette compétition au Maroc, d’être primé sur 2 segments différents. Ceci témoigne de l'attention que porte le service client de Samsung à tous ses clients quel que soit le produit utilisé ou le segment du marché où ils se trouvent.
Quels sont les services les plus sollicités par les Marocains ?
Nos clients nous sollicitent pour différents types de demandes avant-vente ou après-vente. Le centre de relation client de Samsung est à la fois :
- Un canal qui permet aux clients de s'informer sur les dernières nouveautés et promotions liées aux produits Samsung
- Un canal pour obtenir le support nécessaire pour résoudre les difficultés d'utilisation que peuvent rencontrer les clients
Les demandes les plus fréquentes qu’on reçoit concernent l’emplacement des centres de services certifiés, les prix et promotions des produits en cours, ainsi que l’assistance pour le paramétrage du produit.
La force du SAV réside sur la compétence humaine. Comment vous gérez le volet de formation dans un secteur pointu et qui évolue rapidement ?
Effectivement, Il existe environ 250 techniciens qui travaillent dans nos centres de services dans tout le Royaume. En plus de leur formation technique de base, ils suivent des formations certifiantes en présentiel et à distance afin de pouvoir réparer les produits Samsung dans les meilleures conditions. En plus de cela se rajoutent des formations au moment du lancement des nouveaux produits sur le marché. Un technicien qui rate une formation ou qui n'obtient pas le score minimal aura son compte désactivé et ne pourra plus intervenir sur un produit dans le futur. Pour les techniciens spécialisés dans les réparations des Smartphones et TV, il peut exister jusqu'à 3 niveaux de certifications. En plus, les techniciens devront également suivre des formations au moment du lancement des nouveaux produits
Je tiens à signaler que nous avons la chance d'avoir des techniciens très talentueux au Maroc. D'ailleurs, l'un de nos techniciens, travaillant dans un centre de service de Fès, a obtenu le 3ème prix de toute la région MENA en 2019.
Après cette consécration, quel est votre prochain objectif ?
- Maintenir cette première place l'année prochaine, et voir notre position par rapport à nos concurrents
- Maintenir l'écoute active des clients afin de mieux adapter nos solutions à leur besoin
- Continuer à offrir de l'innovation dans notre support Digital en lançant une solution de chatbot sur Chat et WhatsApp, permettant d'avoir un support 24/24.
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Une stratégie SAV adaptée à la crise sanitaire
Avec une présence sur le territoire depuis 2009 et 50 centres dans 25 villes du Royaume, Samsung s’est distingué grâce à sa stratégie et ses actions mises en place durant la crise sanitaire et le confinement, à savoir :
- La mise en œuvre d’extensions de garantie ;
- Le maintien de tous les canaux de contacts à travers la continuité du travail des conseillers clientèle en télétravail et le renforcement des canaux digitaux à travers la mise en place de solutions d’assistance à distance ;
- Le « Visual Support », un accès à distance qui permet aux clients d’échanger en appel vidéo avec les techniciens et agents de la marque ;
- Le lancement du service gratuit de la collecte et livraison des produits mobiles pour réparation au profit des particuliers ne pouvant pas se déplacer. De plus, la marque a opéré une baisse des prix de réparation des écrans de certaines gammes de smartphones
Un SAV adapté aux besoins des clients
Le service client de Samsung s’organise aujourd’hui en plusieurs départements d’expertise afin de centraliser chaque type de besoin. Sa principale mission est de maximiser la satisfaction de ses clients à travers une proposition de solutions et de services innovants et diversifiés. « Pour se démarquer, Samsung offre plusieurs avantages, notamment un gage de qualité auprès des 50 centres de réparations certifiés, la rapidité et la disponibilité des pièces de rechanges authentiques à travers l’approvisionnement, le stockage et la distribution de plus de 7.000 références », indique la marque. Par ailleurs, le groupe assure des formations techniques certifiantes à tous les techniciens opérant dans les centres de Service Samsung. A noter que ce service client est également ouvert aux clients qui sollicitent des réparations hors-garantie.
