Économie

Banques : les réclamations de la clientèle explosent en 2021

Saïd Naoumi Saïd Naoumi,

Les réclamations de la clientèle à l’encontre des établissements de crédit ne cessent de monter. En 2021, la Direction de la supervision bancaire de Bank Al-Maghrib en a reçu 1.210 contre 826 en 2020 et 710 en 2019. Près de 57% de ces plaintes ont été transférées au Centre marocain de médiation bancaire. Dans ce tableau, le taux des réclamations dénouées en faveur des plaignants s’est établi à 63%, plus ou moins stable par rapport à 2020 et 2019.

Les réclamations émanant de la clientèle des établissements de crédit ont poursuivi leur montée en flèche en 2021. La Direction de la supervision bancaire de Bank Al-Maghrib (BAM) a ainsi reçu 1.210 plaintes, contre 826 en 2020 et 710 en 2019. Près de 57% de ces réclamations, entrant dans le champ de compétences du Centre marocain de médiation bancaire (CMMB), lui ont été transférées pour traitement. Selon la directrice de la supervision bancaire, Hiba Zahoui, les doléances portant sur les conditions de crédit ont représenté près de 48% du total, reflétant les difficultés de paiement induites par la crise. Celles portant sur le fonctionnement de comptes ont, elles, pesé pour 30% et celles relatives aux moyens de paiement, notamment l’utilisation des chèques, ont représenté 11%. Près de 81% des réclamations reçues émanent des personnes physiques contre 84% en 2020. Au plan de la répartition géographique des réclamations, la région de Casablanca tient la corde avec une part relativement stable à 36%, suivie de Rabat, dont la part a sensiblement diminué à 18% en 2021 contre 26% l’année précédente.

En 2021, le taux des réclamations dénouées en faveur des plaignants s’est établi à 63%, contre 62% en 2020 et 65% en 2019. Pour sa part, le CMMB a reçu 3.361 dossiers complets de réclamations, en hausse de 35,8%. 1.396 dossiers ont été ainsi résolus. En revanche, 839 dossiers n’ont pas abouti à un accord transactionnel de médiation. Rappelons que les dossiers n’ayant pas abouti à un accord transactionnel sont les dossiers pour lesquels les parties n’ont pas trouvé de solution à l’amiable à leur différend. Par ailleurs, la procédure de médiation était pendante pour 953 et 173 dossiers qui étaient en cours de traitement vers la fin de l’année écoulée. Notons que près de 53% des réclamations reçues par le CMMB concernent les conditions de crédit, suivies par ceux relatifs au fonctionnement de compte (29,5%) et aux moyens de paiement (13,3%).

Les demandes de médiation bancaire sont principalement formulées par des clients personnes physiques (91%). Elles portent sur des opérations avec les banques à hauteur de 83% et avec les sociétés de financement pour 16%. Au niveau régional, près de 59% des demandeurs de médiation sont concentrés au niveau de l’axe Casablanca-Rabat contre 60% en 2020. Pour améliorer le taux de captation des réclamations émanant des personnes morales, le CMMB affirme œuvrer au déploiement d’un plan de communication pour mieux se faire connaître et à la signature de conventions avec les associations professionnelles des entreprises, notamment les Chambres de commerce et d’industrie.
 

Selon Bank Al-Maghrib, 839 dossiers de réclamations n’ont pas abouti à un accord transactionnel de médiation.

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