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Dans le secteur bancaire, la digitalisation du parcours client est devenue un défi quotidien. Au Maroc, l’ensemble des banques, y compris participatives, proposent aujourd’hui des applications bancaires qui proposent toutes sortes d’opérations sur son compte bancaire. Depuis peu, les banques sont allées encore plus loin en offrant carrément l’ouverture de compte en ligne, avec à la clé, la réception de son RIB et même parfois sa carte bancaire par courrier sécurisé. CFG Bank, par exemple, promet une ouverture de compte en ligne en 20 minutes seulement.
Dans les faits, il faut remplir un formulaire de demande d’ouverture de compte. La banque appelle le client dans les 24 heures pour confirmer son identité et son choix de forfait. Enfin, le contrat et la carte bancaire sont livrés au client, à son domicile, dans les 24 heures, promet la banque. «Dans certaines banques, ce type de documents sont envoyés à travers les services Amana ou tout autre moyen de messagerie nationale», explique au «Matin», un cadre bancaire qui a requis l’anonymat. D’autres banques ont choisi d’aller encore plus loin en optant pour des technologies de pointe pour l’identification des clients. Attijariwafa bank s’appuie, par exemple, pour sa procédure d’ouverture de compte en ligne, sur la reconnaissance faciale accompagnée d’une visioconférence entre le client et un conseiller.
En agissant ainsi, les banques se conforment aux exigences de vigilance, dont la directive n° 6/W/2021 de Bank Al-Maghrib relative aux obligations de vigilance dans les groupes, communément appelées dans le secteur bancaire KYC (know your customer). Malgré ces avancées technologiques, des banques continuent d’exiger un passage à l’agence pour toute ouverture d’un compte bancaire. «Généralement, il s’agit d’un rendez-vous en agence qui intervient quelques jours, voire quelques semaines après l’ouverture du compte ou après un premier virement», explique notre spécialiste.
Les applications mobiles bancaires face au frein culturel
De nombreux clients commencent le processus d’ouverture de compte en ligne, mais s’arrêtent immédiatement dès que le processus d’ouverture en ligne devient compliqué pour eux. Selon le cabinet Gartner, membre du S&P 500 (4 milliards de dollars de CA annuel), en 2018, les demandes abandonnées ont totalisé 3,3 trillions de dollars de pertes. Par ailleurs, 96% des clients qui ont vécu une expérience bancaire éprouvante deviennent déloyaux vis-à-vis de leur banque. Malgré la facilité apportée par les applications bancaires, leur utilisation est limitée et le restera pour un moment. Et ce à cause de l’analphabétisme qui est le premier frein au véritable développement de ce canal. «Même parmi les populations instruites, beaucoup n’ont pas d’adresse mail et ne savent pas comment faire pour réinitialiser leurs mots de passe. Beaucoup d’autres utilisent les applications mobiles de leurs banques juste pour consulter leurs soldes alors qu’elles offrent une multitude de fonctionnalités», précise notre interlocuteur. Interrogées à ce propos, plusieurs banques de la place n’ont pas donné suite à nos requêtes.
