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La Fédération de commerce et de services (FCS) et la Confédération générale des entreprises du Maroc (CGEM) lancent le Label Tamyiz pour valoriser les entreprises qui placent leurs clients au centre des priorités. Une rencontre a été organisée lundi au siège de la CGEM pour marquer le lancement de ce label. Tamyiz by FCS-CGEM s’articule autour de huit critères qui permettent son obtention : la stratégie de la relation client adoptée par l’entreprise, les canaux mis à disposition des clients pour entrer en contact avec l’entreprise, le respect des délais annoncés aux clients, informer les clients de leurs droits, apporter des réponses claires et précises aux questions des clients, accompagner les clients lors de leurs interactions avec l’entreprise, adapter l’expérience client aux attentes de ce dernier et, en fin, le traitement des réclamations clients. Le Label Tamyiz by FCS-CGEM est octroyé pour une durée de trois ans renouvelable, sous réserve d’en faire la demande à la fin de la période. Une évaluation de suivi doit être réalisée à 18 mois de la date d’obtention du label.
Jusqu’ici, «deux entreprises pilotes ont décidé de relever ce nouveau challenge : Cosumar et Cash Plus», révèle Bouchra Outaghani, présidente de la Fédération de commerce et de services. Le label est également accessible aux TPE et startups. Ce nouveau label d’un nouveau référentiel permet aux entreprises de «mettre en place des mesures concrètes, réalisables et évaluables», précise la présidente de la FCS. Ce qui permettra, in fine, d’augmenter la confiance et la satisfaction client. En effet, selon les études réalisées au Maroc, rapporte Outaghani, «4 Marocains sur 5 sont prêts à annuler ou résilier leurs achats s’ils ne sont pas satisfaits de la qualité de la relation client.
De même, 80% des consommateurs sont prêts à payer plus s’ils sont satisfaits de la relation client que l’entreprise leur délivre».Autre indicateur de taille : 54% des consommateurs ont partagé leurs mauvaises expériences client avec 5 personnes et plus. Les études internationales, elles, révèlent que 64% des consommateurs jugent que l’expérience client est plus importante que le prix lors du choix d’une marque ou d’un service. En outre, une augmentation de 5% de la fidélisation des clients peut générer une croissance de 25% des bénéfices d’une entreprise. Placer les clients au centre des priorités est donc, plus que jamais, un outil pour améliorer ses performances.
