Connexion
Alors que tous croyaient travailler ensemble et dans la même direction, on se rendit compte que les uns travaillaient contre les autres et tous contre les usagers. C'est ainsi que cette administration a perdu de vue le sens de sa mission, a vu ses performances diminuer et est devenue un frein au développement, pendant que l'insatisfaction des usagers allait croissant.
Devant l'ampleur de la crise, les responsables se sont interrogés :
- comment améliorer l'efficacité de l'appareil ?
- comment amener l'administration à s'adapter aux changements de son environnement et à jouer le rôle d'instrument d'animation et de promotion économique ?
- comment introduire le changement afin de permettre à cette administration de mieux répondre aux attentes des citoyens ?
Après plusieurs réunions et l'avis de consultants, une évidence commence à s'imposer : il faut investir dans la démarche qualité !
Enjeux
La recherche de la qualité s'est imposée dans tous les domaines économiques depuis une trentaine d'années au fur et à mesure que la compétition devenait plus âpre et les clients plus exigeants. Elle est même devenue un élément déterminant de la compétitivité des entreprises et de la réussite économique des pays. Or, curieusement, ce souci de la qualité ne semble pas s'être imposé de la même manière dans le domaine de l'administration bien que l'on sache son impact sur le développement. Pourtant, d'importantes réserves d'efficacité et de productivité peuvent être mobilisées dans toute administration, centrale ou territoriale, grâce à la mise en œuvre d'une démarche Qualité.
• La qualité du service administratif, loin d'être un luxe, est une nécessité pour la survie de notre économie et notre développement. Rien de plus dissuasif pour un investisseur que les obstacles générés par les dysfonctionnements de l'administration. Rien de plus préjudiciable pour l'image de l'Etat que les tracasseries administratives et la non satisfaction des attentes des citoyens. A ce sujet, rappelons qu'un usager mécontent du service administratif peut susciter l'indignation de dizaines de citoyens.
• A côté de cet aspect, l'enjeu financier est loin d'être négligeable. Si les entreprises se sont engagées dans les démarches Qualité, ce n'est pas par vertu mais en raison de leur intérêt bien compris. On estime en effet que la non qualité coûte entre 25 et 30 % du chiffre d'affaires, la non qualité étant définie comme l'ensemble des dysfonctionnements qui existent au niveau d'une organisation (voir iceberg de la non qualité). Sachant que la mise en œuvre d'une démarche Qualité totale revient à 15 % du chiffre d'affaires, l'investissement est évidemment rentable. Si l'on transpose aux entreprises de service et plus particulièrement aux administrations, on peut extrapoler des coûts de non qualité allant jusqu'à 50 % du budget de fonctionnement, voire davantage.
Dans notre contexte, qu'il s'agisse des hôpitaux ou des écoles, des administrations ou des collectivités locales, il faut faire face à des besoins sans cesse croissants avec des ressources nécessairement limitées. Il faut donc faire mieux avec moins. Cela n'est possible qu'en réduisant les gaspillages, en prévenant les dysfonctionnements à toutes les étapes (de la conception à la réalisation) et à tous les niveaux, c'est-à-dire en faisant la chasse à la non qualité.
• Enjeux humains :
Au-delà des enjeux économiques et financiers, la qualité est en passe de devenir un mode de management fondé sur la participation et l'implication, ainsi qu'un formidable levier pour mobiliser les ressources humaines et créer une dynamique de changement.
- La qualité peut être définie comme un ensemble de normes, de procédures et de techniques qui permettent de faire toujours mieux pour le client ou l'usager d'une administration et dont l'aboutissant peut être la certification ISO.
• Au-delà des procédures, la qualité est avant tout un état d'esprit, une culture qui consiste à vouloir faire mieux et ne pas se contenter d'à peu près, admettre que ce que nous faisons peut être amélioré et en fin accepter d'évaluer.
Cette quête de la qualité suppose tout d'abord de l'humilité pour admettre que ce nous faisons est perfectible et chercher à l'améliorer. «Dans le succès d'une démarche qualité, les méthodes comptent pour 10%, le changement de mentalité pour 90%» (Kelada, 1991).
La qualité, c'est en fait une démarche de bons sens dont le tableau ci-dessous résume les principales étapes :
- Réfléchir avant d'agir : c'est la phase de planification stratégique ou conception de l'action. L'implication dès cette phase des principaux acteurs est essentielle afin que les objectifs fixés soient acceptés et défendus. «On ne s'implique réellement que dans ce que l'on a contribué à créer».
- Ecrire ce qu'on va faire : ceci consiste à traduire l'action ou les objectifs stratégiques en objectifs opérationnels. Quelle action devra être entreprise, quand, comment, par qui, dans quels délais et avec quels indicateurs de suivi?
- Faire ce qu'on a écrit : c'est la phase de réalisation conformément à ce qui a été planifié. Que de plans d'actions soigneusement élaborés sont restés dans les tiroirs…
- Evaluer : cela consiste à suivre la mise en œuvre du plan d'action et évaluer les résultats. En effet la mise en œuvre peut rencontrer des difficultés d'ordre humain, technique ou organisationnel nécessitant des retouches.
Démarche
Quatre idées force doivent présider à la mise en œuvre d'une démarche qualité :
1- La qualité est totale ou elle n'est pas.
Pour donner satisfaction aux usagers d'une administration, tout doit être de qualité : organisation, stratégie, fonctionnement, management, réalisation, relations interne et externe, communication. Chaque aspect constitue le maillon d'une chaîne dont la faiblesse peut compromettre l'efficacité de l'ensemble. A l'inverse, des îlots de qualité isolés ne peuvent assurer la qualité de l'ensemble.
2- Il ne peut y avoir de qualité sans engagement de la hiérarchie
La qualité doit être prise en charge par tous, chaque acteur doit être impliqué, motivé et responsabilisé. Mais si la qualité est l'affaire de tous, la démarche qualité ne peut partir de la base. L'engagement de la hiérarchie est la condition nécessaire du succès de la démarche. Cet engagement doit être total, visible et permanent. En effet ce qui compte dans une démarche qualité, c'est la capacité de la direction à mobiliser les ressources humaines, à appliquer le programme d'amélioration sur le terrain, sans faiblir et sur une longue période. Il faudra de même donner l'exemple car c'est la meilleure incitation pour les autres. Ceci implique que les responsables doivent être des gestionnaires au sens managérial du terme, capables de mobiliser les ressources humaines, de les impliquer et de piloter le changement. Dans ce domaine, la manière de piloter et de diffuser les changement est aussi importante que son contenu ou ses objectifs.
3- Une démarche qualité ne peut prendre corps sans l'engagement des fonctionnaires
Les ressources humaines constituent la principale richesse d'une organisation. Cette «découverte» explique l'importance que l'entreprise accorde à la gestion des ressources humaines. L'administration est le type même d'entreprise dont la productivité repose sur le travail des femmes et des hommes qui la composent. Or curieusement, peu d'efforts sont entrepris pour mobiliser les fonctionnaires ou les motiver. Comme le font remarquer Peters et Waterman (Le prix de l'excellence), «tout le monde convient de ce que les gens sont notre atout le plus important.
Pourtant presque personne n'agit dans ce sens».
4- Il n'y a pas de qualité sans mesure
En l'absence de mesure, tout système peut dériver sans qu'on puisse le déceler à temps. La qualité ne peut donc s'obtenir que par une politique systématique de mesure et d'évaluation.
Celle-ci permet de connaître le rendement du système, son niveau de conformité aux exigences, elle permet d'identifier les écarts ou les défauts donnant lieu à des actions correctives et de mesurer l'impact des actions entreprises. Elle permet enfin, grâce aux enquêtes d'opinion, de connaître le taux de satisfaction des usages qui peut être considéré comme un des indicateurs de performance.
Dynamique
La démarche qualité, au-delà de ses méthodes et outils est avant tout une démarche de progrès et de changement. Faire toujours mieux, changer ce qui ne marche pas, améliorer ce qui marche, évaluer l'impact des actions entreprises. C'est justement de cette dynamique dont a besoin l'administration pour améliorer ses performances, répondre aux attentes des citoyens et s'adapter en permanence à un environnement sans cesse en mutation.
En outre, comme personne ne peut a priori être contre la qualité, celle-ci peut devenir un formidable levier pour créer cette dynamique de changement et mobiliser les acteurs de l'administration.
Mais cette dynamique est incompatible avec un management de type taylorien (le sommet décide, la base exécute), source de démotivation et de démobilisation. Elle ne peut s'enclencher et se pérenniser qu'avec un management participatif favorisant l'adhésion et la mobilisation des différents acteurs.
Devant l'ampleur de la crise, les responsables se sont interrogés :
- comment améliorer l'efficacité de l'appareil ?
- comment amener l'administration à s'adapter aux changements de son environnement et à jouer le rôle d'instrument d'animation et de promotion économique ?
- comment introduire le changement afin de permettre à cette administration de mieux répondre aux attentes des citoyens ?
Après plusieurs réunions et l'avis de consultants, une évidence commence à s'imposer : il faut investir dans la démarche qualité !
Enjeux
La recherche de la qualité s'est imposée dans tous les domaines économiques depuis une trentaine d'années au fur et à mesure que la compétition devenait plus âpre et les clients plus exigeants. Elle est même devenue un élément déterminant de la compétitivité des entreprises et de la réussite économique des pays. Or, curieusement, ce souci de la qualité ne semble pas s'être imposé de la même manière dans le domaine de l'administration bien que l'on sache son impact sur le développement. Pourtant, d'importantes réserves d'efficacité et de productivité peuvent être mobilisées dans toute administration, centrale ou territoriale, grâce à la mise en œuvre d'une démarche Qualité.
• La qualité du service administratif, loin d'être un luxe, est une nécessité pour la survie de notre économie et notre développement. Rien de plus dissuasif pour un investisseur que les obstacles générés par les dysfonctionnements de l'administration. Rien de plus préjudiciable pour l'image de l'Etat que les tracasseries administratives et la non satisfaction des attentes des citoyens. A ce sujet, rappelons qu'un usager mécontent du service administratif peut susciter l'indignation de dizaines de citoyens.
• A côté de cet aspect, l'enjeu financier est loin d'être négligeable. Si les entreprises se sont engagées dans les démarches Qualité, ce n'est pas par vertu mais en raison de leur intérêt bien compris. On estime en effet que la non qualité coûte entre 25 et 30 % du chiffre d'affaires, la non qualité étant définie comme l'ensemble des dysfonctionnements qui existent au niveau d'une organisation (voir iceberg de la non qualité). Sachant que la mise en œuvre d'une démarche Qualité totale revient à 15 % du chiffre d'affaires, l'investissement est évidemment rentable. Si l'on transpose aux entreprises de service et plus particulièrement aux administrations, on peut extrapoler des coûts de non qualité allant jusqu'à 50 % du budget de fonctionnement, voire davantage.
Dans notre contexte, qu'il s'agisse des hôpitaux ou des écoles, des administrations ou des collectivités locales, il faut faire face à des besoins sans cesse croissants avec des ressources nécessairement limitées. Il faut donc faire mieux avec moins. Cela n'est possible qu'en réduisant les gaspillages, en prévenant les dysfonctionnements à toutes les étapes (de la conception à la réalisation) et à tous les niveaux, c'est-à-dire en faisant la chasse à la non qualité.
• Enjeux humains :
Au-delà des enjeux économiques et financiers, la qualité est en passe de devenir un mode de management fondé sur la participation et l'implication, ainsi qu'un formidable levier pour mobiliser les ressources humaines et créer une dynamique de changement.
- La qualité peut être définie comme un ensemble de normes, de procédures et de techniques qui permettent de faire toujours mieux pour le client ou l'usager d'une administration et dont l'aboutissant peut être la certification ISO.
• Au-delà des procédures, la qualité est avant tout un état d'esprit, une culture qui consiste à vouloir faire mieux et ne pas se contenter d'à peu près, admettre que ce que nous faisons peut être amélioré et en fin accepter d'évaluer.
Cette quête de la qualité suppose tout d'abord de l'humilité pour admettre que ce nous faisons est perfectible et chercher à l'améliorer. «Dans le succès d'une démarche qualité, les méthodes comptent pour 10%, le changement de mentalité pour 90%» (Kelada, 1991).
La qualité, c'est en fait une démarche de bons sens dont le tableau ci-dessous résume les principales étapes :
- Réfléchir avant d'agir : c'est la phase de planification stratégique ou conception de l'action. L'implication dès cette phase des principaux acteurs est essentielle afin que les objectifs fixés soient acceptés et défendus. «On ne s'implique réellement que dans ce que l'on a contribué à créer».
- Ecrire ce qu'on va faire : ceci consiste à traduire l'action ou les objectifs stratégiques en objectifs opérationnels. Quelle action devra être entreprise, quand, comment, par qui, dans quels délais et avec quels indicateurs de suivi?
- Faire ce qu'on a écrit : c'est la phase de réalisation conformément à ce qui a été planifié. Que de plans d'actions soigneusement élaborés sont restés dans les tiroirs…
- Evaluer : cela consiste à suivre la mise en œuvre du plan d'action et évaluer les résultats. En effet la mise en œuvre peut rencontrer des difficultés d'ordre humain, technique ou organisationnel nécessitant des retouches.
Démarche
Quatre idées force doivent présider à la mise en œuvre d'une démarche qualité :
1- La qualité est totale ou elle n'est pas.
Pour donner satisfaction aux usagers d'une administration, tout doit être de qualité : organisation, stratégie, fonctionnement, management, réalisation, relations interne et externe, communication. Chaque aspect constitue le maillon d'une chaîne dont la faiblesse peut compromettre l'efficacité de l'ensemble. A l'inverse, des îlots de qualité isolés ne peuvent assurer la qualité de l'ensemble.
2- Il ne peut y avoir de qualité sans engagement de la hiérarchie
La qualité doit être prise en charge par tous, chaque acteur doit être impliqué, motivé et responsabilisé. Mais si la qualité est l'affaire de tous, la démarche qualité ne peut partir de la base. L'engagement de la hiérarchie est la condition nécessaire du succès de la démarche. Cet engagement doit être total, visible et permanent. En effet ce qui compte dans une démarche qualité, c'est la capacité de la direction à mobiliser les ressources humaines, à appliquer le programme d'amélioration sur le terrain, sans faiblir et sur une longue période. Il faudra de même donner l'exemple car c'est la meilleure incitation pour les autres. Ceci implique que les responsables doivent être des gestionnaires au sens managérial du terme, capables de mobiliser les ressources humaines, de les impliquer et de piloter le changement. Dans ce domaine, la manière de piloter et de diffuser les changement est aussi importante que son contenu ou ses objectifs.
3- Une démarche qualité ne peut prendre corps sans l'engagement des fonctionnaires
Les ressources humaines constituent la principale richesse d'une organisation. Cette «découverte» explique l'importance que l'entreprise accorde à la gestion des ressources humaines. L'administration est le type même d'entreprise dont la productivité repose sur le travail des femmes et des hommes qui la composent. Or curieusement, peu d'efforts sont entrepris pour mobiliser les fonctionnaires ou les motiver. Comme le font remarquer Peters et Waterman (Le prix de l'excellence), «tout le monde convient de ce que les gens sont notre atout le plus important.
Pourtant presque personne n'agit dans ce sens».
4- Il n'y a pas de qualité sans mesure
En l'absence de mesure, tout système peut dériver sans qu'on puisse le déceler à temps. La qualité ne peut donc s'obtenir que par une politique systématique de mesure et d'évaluation.
Celle-ci permet de connaître le rendement du système, son niveau de conformité aux exigences, elle permet d'identifier les écarts ou les défauts donnant lieu à des actions correctives et de mesurer l'impact des actions entreprises. Elle permet enfin, grâce aux enquêtes d'opinion, de connaître le taux de satisfaction des usages qui peut être considéré comme un des indicateurs de performance.
Dynamique
La démarche qualité, au-delà de ses méthodes et outils est avant tout une démarche de progrès et de changement. Faire toujours mieux, changer ce qui ne marche pas, améliorer ce qui marche, évaluer l'impact des actions entreprises. C'est justement de cette dynamique dont a besoin l'administration pour améliorer ses performances, répondre aux attentes des citoyens et s'adapter en permanence à un environnement sans cesse en mutation.
En outre, comme personne ne peut a priori être contre la qualité, celle-ci peut devenir un formidable levier pour créer cette dynamique de changement et mobiliser les acteurs de l'administration.
Mais cette dynamique est incompatible avec un management de type taylorien (le sommet décide, la base exécute), source de démotivation et de démobilisation. Elle ne peut s'enclencher et se pérenniser qu'avec un management participatif favorisant l'adhésion et la mobilisation des différents acteurs.
