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Depuis son avènement, la nouvelle Redal multiplie les actions afin de regagner la confiance d'une clientèle échaudée par son expérience avec l'ancienne Redal. Et c'est la raison pour laquelle elle mise beaucoup sur l'amélioration de la qualité de ses services.
Dernière action en date, la mise en place pas plus loin qu'avant hier d'un centre d'appel destiné à traiter les demandes d'informations ou les réclamations de ses abonnés.
Ces derniers peuvent désormais se renseigner par exemple sur la gestion de leur abonnement, les relevés des compteurs ou sur la facturation sans avoir à se déplacer jusqu'à l'agence la plus proche.
«C'est un événement important dans l'histoire de la Redal dans la mesure où il constitue une sorte de rupture par rapport à ce qui existait jusqu'à présent en matière de qualité de service» tient à préciser M. Guillaume Gilles, Directeur de la Redal.
Le nouveau centre d'appel, baptisé «Allô Redal», se veut selon ses promoteurs, un centre de performance basé sur l'écoute, l'accessibilité, la simplicité et la rapidité. « C'est un standard de service qui correspond à ce qui se fait de mieux aujourd'hui et cela illustre la nouvelle orientation de la Société», ajoute M. Gilles.
« Allô Redal» est un centre qui reçoit, traite et répond aux appels téléphoniques portant sur des réclamations ou des demandes d'informations.
Par un simple coup de téléphone, le client peut poser des questions se rapportant à la gestion clientèle, qu'elles soient générales ( services, tarifs, agences..) personnelles ( état des comptes, historique de la consommation..)ou commerciales, comme par exemples les conditions d'abonnement.
Le nouveau centre offre en outre d'autres services tels que la création de facture en ligne pour les index communiqués par le client, de même qu'un duplicata de facture ou un état de compte pourraient être envoyés par voie postale à l'abonné s'il en émettait le souhait. Les responsables de la société délégataire chargée de la distribution d'eau et d'électricité au niveau de la capitale entendent à travers la création de ce service «réduire le niveau d'insatisfaction de leur clientèle», c'est pourquoi ils assurent que toutes les réclamations seront enregistrées pour qu'une solution leur soit trouvée par la suite.
le nouveau centre est équipé de telle sorte qu'il peut recevoir jusqu'à 1100 appels par jour ( en fonction de la durée des appels). Les responsables affirment que 80% des demandes clientèle seront traitées en ligne et en temps réel.
Visiblement, les nouveaux dirigeants ont pris conscience de l'importance d'être à l'écoute et de donner suite à tous les appels. Rien en effet ne porte autant préjudice à l'image de marque d'une entreprise qu'un client qu'on laisse attendre longtemps au téléphone .
«Il ne sert à rien en effet de dépenser de l'argent dans des campagnes publicitaires si à l'autre bout du fil on n'a pas un interlocuteur qui écoute, explique, rassure et renseigne», confie en privé un responsable de la nouvelle équipe .
Pour ce qui est des demandes qui ne peuvent être traitées en ligne et aux problèmes qui demandent un peu de temps pour être résolus, ils seront suivis par des équipes du Back Office et le client sera rappelé éventuellement une fois la réponse trouvée.
Par ailleurs il faut souligner que le client effectue son appel au coût de la communication locale. Un numéro vert fait courir le risque, selon les responsables, de saturation des lignes.
C'est donc pour éviter que le centre ne soit submergé par des appels fantaisistes.
Pour promouvoir ce nouveau service, une campagne de communication a été menée dans tout le périmètre de Rabat-Salé. Dans une première phase qui s'est déroulée durant tout le mois de février, des dépliants ont été distribués à tous les abonnés.
Dans la seconde phase, prévue pour mars, l'affichage urbain, la radio, la presse écrite et des affiches sur des véhicules seront utilisés comme supports de communication.
A en juger par les sorties médiatiques de la nouvelle équipe dirigeante, la nouvelle société délégataire voudrait rompre avec le mutisme et l'opacité qui ont marqué la politique de l'ancienne Redal et qui lui a valu la défiance voire l'antipathie des abonnés. En effet, il serait utile de rappeler qu’ une rencontre avec la presse a été organisée durant le dernier mois de Ramadan pour expliquer aux journalistes comment la situation a été gérée lors des pluies diluviennes qui se sont abattues sur Rabat.
Une deuxième rencontre a eu lieu au cours des dernières semaines à l'occasion du redémarrage de l'opération des branchements sociaux à Salé. Et puis la dernière en date est celle tenue avant hier.
La société délégataire cherche à se forger l'image d'une entreprise citoyenne et moderne. Pour y parvenir, elle table sur la qualité du service, la proximité et la communication avec ses clients.
Dernière action en date, la mise en place pas plus loin qu'avant hier d'un centre d'appel destiné à traiter les demandes d'informations ou les réclamations de ses abonnés.
Ces derniers peuvent désormais se renseigner par exemple sur la gestion de leur abonnement, les relevés des compteurs ou sur la facturation sans avoir à se déplacer jusqu'à l'agence la plus proche.
«C'est un événement important dans l'histoire de la Redal dans la mesure où il constitue une sorte de rupture par rapport à ce qui existait jusqu'à présent en matière de qualité de service» tient à préciser M. Guillaume Gilles, Directeur de la Redal.
Le nouveau centre d'appel, baptisé «Allô Redal», se veut selon ses promoteurs, un centre de performance basé sur l'écoute, l'accessibilité, la simplicité et la rapidité. « C'est un standard de service qui correspond à ce qui se fait de mieux aujourd'hui et cela illustre la nouvelle orientation de la Société», ajoute M. Gilles.
« Allô Redal» est un centre qui reçoit, traite et répond aux appels téléphoniques portant sur des réclamations ou des demandes d'informations.
Par un simple coup de téléphone, le client peut poser des questions se rapportant à la gestion clientèle, qu'elles soient générales ( services, tarifs, agences..) personnelles ( état des comptes, historique de la consommation..)ou commerciales, comme par exemples les conditions d'abonnement.
Le nouveau centre offre en outre d'autres services tels que la création de facture en ligne pour les index communiqués par le client, de même qu'un duplicata de facture ou un état de compte pourraient être envoyés par voie postale à l'abonné s'il en émettait le souhait. Les responsables de la société délégataire chargée de la distribution d'eau et d'électricité au niveau de la capitale entendent à travers la création de ce service «réduire le niveau d'insatisfaction de leur clientèle», c'est pourquoi ils assurent que toutes les réclamations seront enregistrées pour qu'une solution leur soit trouvée par la suite.
le nouveau centre est équipé de telle sorte qu'il peut recevoir jusqu'à 1100 appels par jour ( en fonction de la durée des appels). Les responsables affirment que 80% des demandes clientèle seront traitées en ligne et en temps réel.
Visiblement, les nouveaux dirigeants ont pris conscience de l'importance d'être à l'écoute et de donner suite à tous les appels. Rien en effet ne porte autant préjudice à l'image de marque d'une entreprise qu'un client qu'on laisse attendre longtemps au téléphone .
«Il ne sert à rien en effet de dépenser de l'argent dans des campagnes publicitaires si à l'autre bout du fil on n'a pas un interlocuteur qui écoute, explique, rassure et renseigne», confie en privé un responsable de la nouvelle équipe .
Pour ce qui est des demandes qui ne peuvent être traitées en ligne et aux problèmes qui demandent un peu de temps pour être résolus, ils seront suivis par des équipes du Back Office et le client sera rappelé éventuellement une fois la réponse trouvée.
Par ailleurs il faut souligner que le client effectue son appel au coût de la communication locale. Un numéro vert fait courir le risque, selon les responsables, de saturation des lignes.
C'est donc pour éviter que le centre ne soit submergé par des appels fantaisistes.
Pour promouvoir ce nouveau service, une campagne de communication a été menée dans tout le périmètre de Rabat-Salé. Dans une première phase qui s'est déroulée durant tout le mois de février, des dépliants ont été distribués à tous les abonnés.
Dans la seconde phase, prévue pour mars, l'affichage urbain, la radio, la presse écrite et des affiches sur des véhicules seront utilisés comme supports de communication.
A en juger par les sorties médiatiques de la nouvelle équipe dirigeante, la nouvelle société délégataire voudrait rompre avec le mutisme et l'opacité qui ont marqué la politique de l'ancienne Redal et qui lui a valu la défiance voire l'antipathie des abonnés. En effet, il serait utile de rappeler qu’ une rencontre avec la presse a été organisée durant le dernier mois de Ramadan pour expliquer aux journalistes comment la situation a été gérée lors des pluies diluviennes qui se sont abattues sur Rabat.
Une deuxième rencontre a eu lieu au cours des dernières semaines à l'occasion du redémarrage de l'opération des branchements sociaux à Salé. Et puis la dernière en date est celle tenue avant hier.
La société délégataire cherche à se forger l'image d'une entreprise citoyenne et moderne. Pour y parvenir, elle table sur la qualité du service, la proximité et la communication avec ses clients.
