«Il faut bien arranger sa cravate. Ici la discipline et la bonne présentation sont obligatoires. Nous sommes à l'accueil et nous devons renvoyer l'image de notre société», précise-t-il.
Sa mission est bien précise : «accueillir les clients, connaître leurs besoins, les orienter, noter leur présence et vérifier s'ils ont bien quitté les locaux. Et pour mieux gérer cette tâche, nous gardons, à l'accueil une pièce d'identité de chacun, la carte nationale obligatoirement, qu'il récupère à sa sortie. Un badge de visiteur lui est délivré en contre partie pour qu'il puisse circuler à l'intérieur du bâtiment, sans que l'un de nos agents ne l'intercepte», dit-il.
La petite demi heure passée à ce poste s'est vite écoulée. Le flux des visiteurs augmente à cette heure précise de la matinée. Les clients sont de plus en plus nombreux. Il est presque 11h30, l'heure de fermeture de l'accueil. Chacun d'eux, a un problème différent, soit une assurance impayée, un chèque non récupéré, une réclamation…
Parmi ces dizaines de clients qui se présentent, toutes les deux minutes, à l'accueil, un homme âgé attire l'attention. Il demande à voir un responsable en congé et refuse d'être accueilli par son remplaçant. « Il m'a demandé de venir aujourd'hui. Il faut que je le voie à tout prix. Appelez le, il doit certainement m'attendre», crie le vieil homme sans prêter attention à ce que les agents de sécurité s'efforcent de lui expliquer.
Les multiples interventions pour le calmer ne débouchent sur rien. Aziz a eu, enfin, l'idée de l'envoyer jusqu'au bureau du responsable absent afin de lui prouver que celui-ci n'y est pas. Il fait donc appel à un autre agent qui le prend en charge, puisqu'il lui est interdit de quitter son poste. Une fois au premier étage, l'agent qui l'accompagne lui dit : «C'est bien ici que vous l'avez rencontré, n'est-ce pas ? Comme vous voyez, il n'est pas à son poste et c'est ce Monsieur qui le remplace».
Le responsable sur place, informé par Aziz de l'état d'âme du client, prend la relève et s'adresse à lui : «Que désirez-vous maintenant Monsieur? Je vais faire le nécessaire». Fatigué d'avoir crié longtemps, le vieux client s'assied sur une chaise et sort de sa poche un document qu'il présente à son interlocuteur. L'agent ferme la porte et s'en va.
A l'accueil, le labeur d'Aziz se poursuit. «C'est un cas parmi d'autres», nous confie-t-il. Entre l'arrivée d'un client et un autre, il nous parle du travail qu'il apprécie énormément en gardant l'oeil sur l'entrée principale, du sport qu'il pratique, des horaires, de la vie…
Et surtout de ses collègues qu'il me recommande d'aller voir, à tour de rôle, pour savoir ce qui se passe à chaque accès. «Jalal s'occupe de la porte de service, Adil du service technique et informatique (sécurité électronique), Rachid de la Direction Générale, Mourad du garage et Khalid des abonnements», explique-t-il, interrompu par l'arrivée du vieil homme bien servi. Que Dieu bénisse vos parents, s'exclame le vieillard. L'homme qui, il y a quelques minutes, s'agitait à l'entrée, semble maintenant satisfait du service. Il récupère sa CIN et part en formulant des prières pour tout le personnel, notamment Aziz. « Calmer les gens et gérer leurs comportements fait aussi partie de notre travail», explique Aziz fièrement.
Le métier d'agent de sécurité n'est pas toujours facile comme il n'est pas toujours agréable. Quelquefois, les agents de sécurité ont à faire à des personnes agressives difficilement maîtrisables. «Les contraintes du travail et les conditions de vie diffèrent, d'un jour à l'autre, d'un agent à l'autre et d'une société à l'autre. Tout dépend de la société dont on fait partie. Travailler 12 heures par jour est si fatiguant ; mais avec un planning bien étudié et un salaire décent on arrive à gérer le tout», déclare Aziz.
Un avis que partage tous ses collègues. «Sans la patience et l'amour de notre métier, le contact avec les gens serait désagréable. Il faut accepter leur attitude et comprendre leurs états d'âme pour pouvoir les servir et maîtriser leur colère», explique Jalal posté à la porte de service, qui fournit un double effort.
Il doit contrôler les sorties et les entrées du personnel, accueillir les clients qui viennent récupérer leurs chèques…
Pour Adil, chargé de la sécurité électronique, «il n'y a pas de sot métier. Les gens, hélas, nous regardent souvent avec dédain, c'est pourquoi ils nous maltraitent parfois. Et grâce à notre comportement, à notre politesse et à notre professionnalisme, nous leur apprenons qu'ils nous doivent du respect et que nous sommes là pour les servir, non pas pour les agresser».
A l'accueil, une scène va conforter Aziz dans ses dires. Des gens refusent d'admettre que les visites se terminent à 11h30, d'autres ne veulent même pas faire montre de patience. Le cas le plus spectaculaire est celui d'un huissier, venu après la fin des réceptions pour délivrer une convocation du tribunal. L'homme furieux ne laisse aucune chance à l'agent qui s'apprête à lui demander de revenir l'après-midi. « Je suis très occupé cet après-midi. Dis-moi où je dois me rendre et occupes-toi de tes affaires», crie l'huissier sans le moindre respect pour l'agent qui se contente de le regarder en souriant.
«Permettez-moi de vous expliquer que l'heure des réceptions est terminée. Revenez à 14h30 et je vous montrerai où il faut aller pour déposer votre convocation. Pour l'instant, il n'y a personne», lui répond calmement l'agent. Là, l'huissier se retourne et quitte les lieux. Ce dernier aurait pu expliquer à Aziz qu'un agent d e l'accueil est tenu, conformément à la loi de réceptionner une convocation du tribunal.
«Après la visite des caméras de surveillance, du personnel et de l'accueil, il est temps d'aller voir un petit peu de l'autre côté de l'immeuble, plus précisément au garage. C'est le moment idéal pour découvrir ce que fait Mourad», explique Aziz. Une fois sur les lieux, l'«énorme» Mourad, comme l'appellent ses collègues est préoccupé par la sortie des voitures qu'il doit enregistrer sur un registre. «Personne ne sort et personne ne rentre sans être aussitôt contrôlé et enregistré. Je connais tous les employés, leurs horaires et leurs véhicules», déclare Mourad, confiant.
Entre un poste et un autre, la journée s'écoule vite surtout quand il y a beaucoup de travail. « J'ai travaillé de 7h00 à 19h00, c'est pourquoi je suis un peu fatigué et j'ai faim», conclue Mourad qui cède déjà la place à un autre.
Les agents de la nuit sont là, pour veiller à la sécurité de l'établissement. Ceux du jour méritent bien un repos, la journée de demain devrait certainement être aussi longue et dure, que celle qui vient de s'écouler.
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Depuis le 16 mai, le marché de la sécurité qui était essentiellement dominé par les multinationales, s'est étoffé de nouveaux venus qui sont en majorité des sociétés à capitaux purement marocains. Les hôteliers et les clients sont devenus plus exigeants en matière de sécurité et de surveillance.
Au-delà du gardiennage, les hôteliers s'intéressent à la vidéo surveillance, marché qui attire de plus en plus de sociétés spécialisées (installation de matériel et gestion des installations). La gestion centralisée de l'électricité, de la sécurité et des télécommunications est également recherchée.
La demande porte aussi sur les détecteurs d'incendie et de métaux, la gestion des réseaux électriques (BT) et la prévention contre les incendies. Bien que la législation marocaine n'oblige pas les hôteliers à respecter les normes internationales en matière de sécurité, les chaînes internationales sont, elles, tenues de se conformer à certains standards.
Dans le BTP, presque tout est à faire. L'absence d'une réglementation claire dans le domaine de la sécurité y est pour beaucoup.
Les entreprises de gardiennage sont également très sollicitées. Parallèlement à leurs clients traditionnels (multinationales, grandes entreprises, banques, offices…), elles ont maintenant dans leur portefeuille des petites structures.
Mais selon les professionnels, c'est du côté des hôtels et restaurants que la demande est la plus notable. On doit noter dans ce domaine qu'il existe peu d'écoles de formation. Le personnel est soit envoyé en stage chez les sapeurs pompiers, soit formé sur place.
Sa mission est bien précise : «accueillir les clients, connaître leurs besoins, les orienter, noter leur présence et vérifier s'ils ont bien quitté les locaux. Et pour mieux gérer cette tâche, nous gardons, à l'accueil une pièce d'identité de chacun, la carte nationale obligatoirement, qu'il récupère à sa sortie. Un badge de visiteur lui est délivré en contre partie pour qu'il puisse circuler à l'intérieur du bâtiment, sans que l'un de nos agents ne l'intercepte», dit-il.
La petite demi heure passée à ce poste s'est vite écoulée. Le flux des visiteurs augmente à cette heure précise de la matinée. Les clients sont de plus en plus nombreux. Il est presque 11h30, l'heure de fermeture de l'accueil. Chacun d'eux, a un problème différent, soit une assurance impayée, un chèque non récupéré, une réclamation…
Parmi ces dizaines de clients qui se présentent, toutes les deux minutes, à l'accueil, un homme âgé attire l'attention. Il demande à voir un responsable en congé et refuse d'être accueilli par son remplaçant. « Il m'a demandé de venir aujourd'hui. Il faut que je le voie à tout prix. Appelez le, il doit certainement m'attendre», crie le vieil homme sans prêter attention à ce que les agents de sécurité s'efforcent de lui expliquer.
Les multiples interventions pour le calmer ne débouchent sur rien. Aziz a eu, enfin, l'idée de l'envoyer jusqu'au bureau du responsable absent afin de lui prouver que celui-ci n'y est pas. Il fait donc appel à un autre agent qui le prend en charge, puisqu'il lui est interdit de quitter son poste. Une fois au premier étage, l'agent qui l'accompagne lui dit : «C'est bien ici que vous l'avez rencontré, n'est-ce pas ? Comme vous voyez, il n'est pas à son poste et c'est ce Monsieur qui le remplace».
Le responsable sur place, informé par Aziz de l'état d'âme du client, prend la relève et s'adresse à lui : «Que désirez-vous maintenant Monsieur? Je vais faire le nécessaire». Fatigué d'avoir crié longtemps, le vieux client s'assied sur une chaise et sort de sa poche un document qu'il présente à son interlocuteur. L'agent ferme la porte et s'en va.
A l'accueil, le labeur d'Aziz se poursuit. «C'est un cas parmi d'autres», nous confie-t-il. Entre l'arrivée d'un client et un autre, il nous parle du travail qu'il apprécie énormément en gardant l'oeil sur l'entrée principale, du sport qu'il pratique, des horaires, de la vie…
Et surtout de ses collègues qu'il me recommande d'aller voir, à tour de rôle, pour savoir ce qui se passe à chaque accès. «Jalal s'occupe de la porte de service, Adil du service technique et informatique (sécurité électronique), Rachid de la Direction Générale, Mourad du garage et Khalid des abonnements», explique-t-il, interrompu par l'arrivée du vieil homme bien servi. Que Dieu bénisse vos parents, s'exclame le vieillard. L'homme qui, il y a quelques minutes, s'agitait à l'entrée, semble maintenant satisfait du service. Il récupère sa CIN et part en formulant des prières pour tout le personnel, notamment Aziz. « Calmer les gens et gérer leurs comportements fait aussi partie de notre travail», explique Aziz fièrement.
Le métier d'agent de sécurité n'est pas toujours facile comme il n'est pas toujours agréable. Quelquefois, les agents de sécurité ont à faire à des personnes agressives difficilement maîtrisables. «Les contraintes du travail et les conditions de vie diffèrent, d'un jour à l'autre, d'un agent à l'autre et d'une société à l'autre. Tout dépend de la société dont on fait partie. Travailler 12 heures par jour est si fatiguant ; mais avec un planning bien étudié et un salaire décent on arrive à gérer le tout», déclare Aziz.
Un avis que partage tous ses collègues. «Sans la patience et l'amour de notre métier, le contact avec les gens serait désagréable. Il faut accepter leur attitude et comprendre leurs états d'âme pour pouvoir les servir et maîtriser leur colère», explique Jalal posté à la porte de service, qui fournit un double effort.
Il doit contrôler les sorties et les entrées du personnel, accueillir les clients qui viennent récupérer leurs chèques…
Pour Adil, chargé de la sécurité électronique, «il n'y a pas de sot métier. Les gens, hélas, nous regardent souvent avec dédain, c'est pourquoi ils nous maltraitent parfois. Et grâce à notre comportement, à notre politesse et à notre professionnalisme, nous leur apprenons qu'ils nous doivent du respect et que nous sommes là pour les servir, non pas pour les agresser».
A l'accueil, une scène va conforter Aziz dans ses dires. Des gens refusent d'admettre que les visites se terminent à 11h30, d'autres ne veulent même pas faire montre de patience. Le cas le plus spectaculaire est celui d'un huissier, venu après la fin des réceptions pour délivrer une convocation du tribunal. L'homme furieux ne laisse aucune chance à l'agent qui s'apprête à lui demander de revenir l'après-midi. « Je suis très occupé cet après-midi. Dis-moi où je dois me rendre et occupes-toi de tes affaires», crie l'huissier sans le moindre respect pour l'agent qui se contente de le regarder en souriant.
«Permettez-moi de vous expliquer que l'heure des réceptions est terminée. Revenez à 14h30 et je vous montrerai où il faut aller pour déposer votre convocation. Pour l'instant, il n'y a personne», lui répond calmement l'agent. Là, l'huissier se retourne et quitte les lieux. Ce dernier aurait pu expliquer à Aziz qu'un agent d e l'accueil est tenu, conformément à la loi de réceptionner une convocation du tribunal.
«Après la visite des caméras de surveillance, du personnel et de l'accueil, il est temps d'aller voir un petit peu de l'autre côté de l'immeuble, plus précisément au garage. C'est le moment idéal pour découvrir ce que fait Mourad», explique Aziz. Une fois sur les lieux, l'«énorme» Mourad, comme l'appellent ses collègues est préoccupé par la sortie des voitures qu'il doit enregistrer sur un registre. «Personne ne sort et personne ne rentre sans être aussitôt contrôlé et enregistré. Je connais tous les employés, leurs horaires et leurs véhicules», déclare Mourad, confiant.
Entre un poste et un autre, la journée s'écoule vite surtout quand il y a beaucoup de travail. « J'ai travaillé de 7h00 à 19h00, c'est pourquoi je suis un peu fatigué et j'ai faim», conclue Mourad qui cède déjà la place à un autre.
Les agents de la nuit sont là, pour veiller à la sécurité de l'établissement. Ceux du jour méritent bien un repos, la journée de demain devrait certainement être aussi longue et dure, que celle qui vient de s'écouler.
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L'absence d'une réglementation claire
Depuis le 16 mai, le marché de la sécurité qui était essentiellement dominé par les multinationales, s'est étoffé de nouveaux venus qui sont en majorité des sociétés à capitaux purement marocains. Les hôteliers et les clients sont devenus plus exigeants en matière de sécurité et de surveillance.
Au-delà du gardiennage, les hôteliers s'intéressent à la vidéo surveillance, marché qui attire de plus en plus de sociétés spécialisées (installation de matériel et gestion des installations). La gestion centralisée de l'électricité, de la sécurité et des télécommunications est également recherchée.
La demande porte aussi sur les détecteurs d'incendie et de métaux, la gestion des réseaux électriques (BT) et la prévention contre les incendies. Bien que la législation marocaine n'oblige pas les hôteliers à respecter les normes internationales en matière de sécurité, les chaînes internationales sont, elles, tenues de se conformer à certains standards.
Dans le BTP, presque tout est à faire. L'absence d'une réglementation claire dans le domaine de la sécurité y est pour beaucoup.
Les entreprises de gardiennage sont également très sollicitées. Parallèlement à leurs clients traditionnels (multinationales, grandes entreprises, banques, offices…), elles ont maintenant dans leur portefeuille des petites structures.
Mais selon les professionnels, c'est du côté des hôtels et restaurants que la demande est la plus notable. On doit noter dans ce domaine qu'il existe peu d'écoles de formation. Le personnel est soit envoyé en stage chez les sapeurs pompiers, soit formé sur place.
