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Le Matin : Il semble que les efforts des pouvoirs publics et des organisations professionnelles pour la promotion de la qualité n'ont pas encore un écho favorable auprès des PME. Comment expliquez-vous cette situation?
Abdellah Nejjar : On ne le répétera jamais assez, la démarche qualité est une condition nécessaire pour faire partie du monde des affaires pour demain. C'est le moyen de maîtriser ses activités et de les organiser dans l'objectif de répondre au mieux aux exigences du marché et donc aux attentes des clients.
Sans entrer dans le jargon normatif ni énumérer la liste des exigences de la norme ISO 9001, qui est aujourd'hui la référence sur le plan mondial, on peut résumer la démarche Qualité comme une approche de management qui part de l'écoute du client, fonctionne sous l'impulsion de la direction avec l'implication du personnel moyennant sa sensibilisation et sa formation. Et ce, en se basant sur une organisation par processus bien maîtrisé du fait d'une identification claire de ces derniers et une maîtrise de leur interdépendance. Toute cette gestion devant rechercher l'amélioration continue. Ainsi résumé, tous les chefs d'entreprise ne trouvent rien de «sorcier « et ceci leur paraît si « banal « qu'ils déclarent souvent que c'est dans cet esprit qu'ils gèrent leurs entreprises.
Alors où se situe exactement le mal ?
En effet, une entreprise, quelle que soit la nature de sa production, arrive à fabriquer un bien, à le commercialiser et à gagner de l'argent. Donc, elle a bien une organisation qui «fonctionne». Cependant, ce qui est certain, sauf exception, c'est que ce fonctionnement n'est pas optimisé. La démarche qualité basée sur les normes a l'avantage de traiter des aspects essentiels et nécessaires pour s'approcher de cet opptimum. Qui dit optimum dit optimisaton, c ‘est-à-dire la recherche de l'efficience. Les règles ou exigences « imposées» par la norme ISO 9001 ont été choisies pour pallier tous les écarts qu'on rencontre dans une gestion ordinaire. Le respect de ces exigences demande donc une rigueur, un formalisme et un suivi continu. Et ce sont ces aspects-là qui posent problème pour la PME marociane. En effet, l'être humain est à la recherhe de liberté, n'aime pas beaucoup changer ses habitudes et a tendance à reporter les choses au lendemain. Bien des PME ont échoué dans la mise en place d'une démarche qualité pour différentes raisons dont les plus importantes sont le manque de compétence interne, l'inertie de démarrage où les résultats ne sont pas encore visibles, la mauvaise assistance technique de la part des consultants, etc.
Comment alors réussir une démarche qualité pour une PME ?
Vu ce qui précède, on constate qu'une entreprise doit obligatoirement disposer au moins d'une personne bien formée pour piloter le projet. Un investissement de départ est nécessaire moyennant une formation sur les normes ISO 9000, les audits et la communication, l'acquisition des normes et quelques ouvrages et guide sur la qualité. Aucune entreprise ne doit engager la démarche sans avoir préparé le pilote du projet. L'un des avantages de cette préparation c'est que le pilote peut assurer un encadrement du consultant recruté pour accompagner l'entreprise dans sa démarche et pallier la troisième raison évoquée relative à la compétence des consultants. De plus, un fonds documentaire bien sélectionné permettra aux différentes personnes de trouver les explications nécessaires pour éclaircir certaines exigences. Quant à la deuxième raison qui est relative à l'inertie qu'il faut comprendre comme une enérgie d'opposition à tout changement, il s'agit d'un comportement naturel. C'est la qualité de la méthodologie de sensibilisation/formation et d'information du personnel et du planing de déploiement et la communication sur les resultats réalisés de la démarche qualité qui sont la clé du succès.
Et quelle démarche serait la mieux indiquée ?
Pour les PME, il est recommandé de décomposer le déploiement de la démarche en phases. Une première phase devant chercher à changer les comportements pour généraliser un esprit positif au travail et à chercher à améliorer les conditions et l'environnement du travail (constitution de groupes d'amélioration). L'essentiel, c'est la recherche de l'implication du personnel soutenu par un engagement de la direction et matérialisé par le déblocage de petits investissements pour améliorer l'environnement et plus tard par la mobilisation des investissements nécessaires pour atteindre les objectifs. Une deuxiéme phase est d'attaquer l'identification et la réorganisation des processus clés de l'entreprise. Il appartient à l'encadrement de définir les cartes des processus, d'analyser leurs interactions et de redéfinir l'organisation de l'entreprise si nécessaire. Cette phase devant être bien fomalisée et déployée avec les formations nécessaires. L'objectif étant d'introduire une organisation optimisée avec les procédures de maîtrise nécessaires et les indicateurs de suivi en harmonie avec les objectifs fixés par la direction. Une troisième phase est d'introduire ce qu'on appelle les procédures obligatoires, à savoir les audits internes pour vérifier le fonctionnement du système et notamment le respect des procédures. La maîtrise du produit non conforme pour décider des suites à donner. L'action corrective pour analyser les non-conformités et décider des actions nécessaires. Vient ensuite une action préventive afin d'éviter que des non-conformités potentielles ne surviennent. La maîtrise des documents pour assurer que tout document est approuvé par responsable, bien identifié et que sa diffusion bien maîtrisée. Et enfin,la maîtrise des enregistrements pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement efficace du systéme de management de la qualité.
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La problématique financière pour financer le déploiement de la démarche qualité est à présent dépassée, d'après A. Nejjar. En effet, avec les programmes d'appui aux entreprises menés par l'ANPME, les entreprises bénéficient d'aides de 60 % du coût de l'assistance technique necessaire pour que le coût ne soit plus une excuse pour les PME. De plus, vu la réduction des coûts de non-qualité générés par la mise en place d'un système qualité , tout investissement fait est rapidement rentabilisé.
Abdellah Nejjar : On ne le répétera jamais assez, la démarche qualité est une condition nécessaire pour faire partie du monde des affaires pour demain. C'est le moyen de maîtriser ses activités et de les organiser dans l'objectif de répondre au mieux aux exigences du marché et donc aux attentes des clients.
Sans entrer dans le jargon normatif ni énumérer la liste des exigences de la norme ISO 9001, qui est aujourd'hui la référence sur le plan mondial, on peut résumer la démarche Qualité comme une approche de management qui part de l'écoute du client, fonctionne sous l'impulsion de la direction avec l'implication du personnel moyennant sa sensibilisation et sa formation. Et ce, en se basant sur une organisation par processus bien maîtrisé du fait d'une identification claire de ces derniers et une maîtrise de leur interdépendance. Toute cette gestion devant rechercher l'amélioration continue. Ainsi résumé, tous les chefs d'entreprise ne trouvent rien de «sorcier « et ceci leur paraît si « banal « qu'ils déclarent souvent que c'est dans cet esprit qu'ils gèrent leurs entreprises.
Alors où se situe exactement le mal ?
En effet, une entreprise, quelle que soit la nature de sa production, arrive à fabriquer un bien, à le commercialiser et à gagner de l'argent. Donc, elle a bien une organisation qui «fonctionne». Cependant, ce qui est certain, sauf exception, c'est que ce fonctionnement n'est pas optimisé. La démarche qualité basée sur les normes a l'avantage de traiter des aspects essentiels et nécessaires pour s'approcher de cet opptimum. Qui dit optimum dit optimisaton, c ‘est-à-dire la recherche de l'efficience. Les règles ou exigences « imposées» par la norme ISO 9001 ont été choisies pour pallier tous les écarts qu'on rencontre dans une gestion ordinaire. Le respect de ces exigences demande donc une rigueur, un formalisme et un suivi continu. Et ce sont ces aspects-là qui posent problème pour la PME marociane. En effet, l'être humain est à la recherhe de liberté, n'aime pas beaucoup changer ses habitudes et a tendance à reporter les choses au lendemain. Bien des PME ont échoué dans la mise en place d'une démarche qualité pour différentes raisons dont les plus importantes sont le manque de compétence interne, l'inertie de démarrage où les résultats ne sont pas encore visibles, la mauvaise assistance technique de la part des consultants, etc.
Comment alors réussir une démarche qualité pour une PME ?
Vu ce qui précède, on constate qu'une entreprise doit obligatoirement disposer au moins d'une personne bien formée pour piloter le projet. Un investissement de départ est nécessaire moyennant une formation sur les normes ISO 9000, les audits et la communication, l'acquisition des normes et quelques ouvrages et guide sur la qualité. Aucune entreprise ne doit engager la démarche sans avoir préparé le pilote du projet. L'un des avantages de cette préparation c'est que le pilote peut assurer un encadrement du consultant recruté pour accompagner l'entreprise dans sa démarche et pallier la troisième raison évoquée relative à la compétence des consultants. De plus, un fonds documentaire bien sélectionné permettra aux différentes personnes de trouver les explications nécessaires pour éclaircir certaines exigences. Quant à la deuxième raison qui est relative à l'inertie qu'il faut comprendre comme une enérgie d'opposition à tout changement, il s'agit d'un comportement naturel. C'est la qualité de la méthodologie de sensibilisation/formation et d'information du personnel et du planing de déploiement et la communication sur les resultats réalisés de la démarche qualité qui sont la clé du succès.
Et quelle démarche serait la mieux indiquée ?
Pour les PME, il est recommandé de décomposer le déploiement de la démarche en phases. Une première phase devant chercher à changer les comportements pour généraliser un esprit positif au travail et à chercher à améliorer les conditions et l'environnement du travail (constitution de groupes d'amélioration). L'essentiel, c'est la recherche de l'implication du personnel soutenu par un engagement de la direction et matérialisé par le déblocage de petits investissements pour améliorer l'environnement et plus tard par la mobilisation des investissements nécessaires pour atteindre les objectifs. Une deuxiéme phase est d'attaquer l'identification et la réorganisation des processus clés de l'entreprise. Il appartient à l'encadrement de définir les cartes des processus, d'analyser leurs interactions et de redéfinir l'organisation de l'entreprise si nécessaire. Cette phase devant être bien fomalisée et déployée avec les formations nécessaires. L'objectif étant d'introduire une organisation optimisée avec les procédures de maîtrise nécessaires et les indicateurs de suivi en harmonie avec les objectifs fixés par la direction. Une troisième phase est d'introduire ce qu'on appelle les procédures obligatoires, à savoir les audits internes pour vérifier le fonctionnement du système et notamment le respect des procédures. La maîtrise du produit non conforme pour décider des suites à donner. L'action corrective pour analyser les non-conformités et décider des actions nécessaires. Vient ensuite une action préventive afin d'éviter que des non-conformités potentielles ne surviennent. La maîtrise des documents pour assurer que tout document est approuvé par responsable, bien identifié et que sa diffusion bien maîtrisée. Et enfin,la maîtrise des enregistrements pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement efficace du systéme de management de la qualité.
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Les atouts de la certification
En plus des étapes citées haut, Abdellah Nejjar, directeur de la normalisation et de la promotion de la qualité au ministère du Commerce, de l'Industrie et des Nouvelles Technologies, cite une quatriéme phase qui correspond au montage du manuel qualité et à la préparation de la certification. Les trois premières étapes sont liées à la maîtrise de la production de l'entreprise. C'est cette maîtrise qui permettra à l'entreprise, selon lui, de constater rapidement les retombées des efforts déployés et qu'elle est essentielle. « Le reste, c'est du formalisme, mais non moins important du fait qu'il permet de boucler le système et d'obtenir la certification du système qualité. Au-delà de ses retombées sur le personnel mobilisé, cela permet de préserver l'avenir de la société et donc son avenir. La certification est un document professionnel qui permet de rassurer des clients sur ses capacités à satisfaire leurs exigences et donc de se distinguer de la concurrence ».La problématique financière pour financer le déploiement de la démarche qualité est à présent dépassée, d'après A. Nejjar. En effet, avec les programmes d'appui aux entreprises menés par l'ANPME, les entreprises bénéficient d'aides de 60 % du coût de l'assistance technique necessaire pour que le coût ne soit plus une excuse pour les PME. De plus, vu la réduction des coûts de non-qualité générés par la mise en place d'un système qualité , tout investissement fait est rapidement rentabilisé.
