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Trophées, Prix de la qualité, prix de la sécurité au travail, certification remise d'attestation de conformité à la marque, autant d'événements pour les institutions et entreprises primées à la 13e édition du Prix national de la qualité, placée cette année sous le thème «la qualité pilier du développement durable». Au-delà de l'obtention du prix et de la cérémonie, on pourrait se demander à quoi servent ces prix ? Les réponses ont été données dans les différentes interventions. Mounia Boucetta secrétaire générale du ministère qui, a souligné que l'intégration des aspects de développement durable et de la qualité du management par les entreprises à leurs activités industrielles et commerciales doit relever d'une démarche volontariste et ambitieuse, afin de répondre d'une part aux exigences contractuelles des donneurs d'ordre et, d'autre part, aux soucis des parties prenantes et de la société civile.
Cette démarche valorise l'entreprise collectivement et crée un sentiment d'émulation en interne. Ahmed Bouharrou, directeur du travail souligne que «l'obtention d'un certificat contribue à la notoriété et à l'amélioration de l'image de marque de l'entreprise». «Le recours à la démarche qualité, dit-il, est une nécessité pour la continuité de l'entreprise car celle-ci améliore la transparence, suppose une gestion plus efficace des équipements au niveau interne, d'autant plus qu'elle permet aussi une ouverture économique tant à l'intérieur qu'à l'extérieur du pays. Même tonalité chez le président de l'Union Marocaine pour la qualité, Larbi Bencheikh qui note que le Prix national de la qualité, «vise à promouvoir la qualité au sein des entreprises, les incitant à s'approprier les démarches qualité et à faire de l'autoévaluation une pratique usuelle et courante».
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LE MATIN : Quelle est pour vous la signification du Prix national de la qualité ?
MY. AHMED CHERKAOUI : A l'instar de nombreux pays, le ministère de l'Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies a mis en place depuis 1998 au Maroc un Prix national de la Qualité basé sur un référentiel d'évaluation d'un système qualité totale. Parmi les prix qualité les plus prestigieux nous pouvons citer le Prix Deming créé en 1951 au Japon et le Prix Malcom Baldrige créé en 1987 au Etats-Unis, le prix européen de la qualité (EFQM) créé fin 1991, le prix français de la qualité et le prix australien de la qualité. Hormis son rôle de promotion, le Prix national de la Qualité a pour objectif d'encourager les entreprises marocaines à entreprendre des démarches de qualité totale et à utiliser l'auto-évaluation pour identifier les axes de progrès et ce dans le but de renforcer leur compétitivité dans un contexte économique marqué par la mondialisation des échanges et l'évolution des exigences de plus en plus croissante des marchés internes et externes. Le PNQ permet de récompenser les entreprises qui se sont distinguées par la mise en place de démarches exemplaires. L'évaluation des entreprises utilise le référentiel du PNQ et permet de juger les progrès accomplis par les entreprises en matière de qualité. Ce référentiel comprend des questions relatives au leadership, à la stratégie et objectifs, au management des processus, au management du personnel, au management des ressources, à la satisfaction du personnel, à la satisfaction clients à l'intégration à la vie de la collectivité et enfin aux résultats de l'entreprise. Vous voyez que les critères sont nombreux et permettent à la fois une autoévaluation de l'entreprise, une valorisation en externe par une action collective.
C'est tout le personnel qui est motivé, qui peut évaluer ses points forts et ses points faibles dans une démarche de management par la qualité. Ce sont de telles démarches qui avec d'autres permettent de réaliser une démarche de progrès et d'amélioration continue.
Pourquoi le RCAR a concouru au prix ?
Le RCAR a déclaré 2010 l'année du Prix National de la Qualité car il estime que son système de management a atteint un niveau de maturité très satisfaisant. En effet et après sept ans du lancement d'un ambitieux programme de modernisation et de refonte de processus, l'implémentation d'un modèle d'excellence bâti en interne a permis une réelle transformation du RCAR en une organisation agile fortement orientée client.
Le management par la qualité totale, l'alignement stratégique des Systèmes d'Information et la valorisation du capital humain constituent les principaux leviers de progrès retenus par le RCAR au niveau de ce programme de modernisation. Pour ce faire, le RCAR a fait le choix de s'inspirer des meilleures pratiques et des référentiels prestigieux d'excellence (tels que Malcolm Baldrige, ISO 9001, PMBOK, COBIT, ITIL, CMMI) pour construire son modèle d'excellence. Il est certes vrai que l'ensemble du personnel du RCAR adhère au programme d'excellence véritable projet d'entreprise; mais, d'autres facteurs très forts viennent compléter la motivation de nos collaborateurs ; il s'agit avant tout d'une conviction personnelle de tout un chacun à contribuer pour un Maroc compétitif. Les résultats de cette dynamique sont satisfaisants, car ils nous ont permis d'intégrer des CIR et la modernisation des structures ont généré entre 2002 et 2007 avec une charge supplémentaire de plus de 70% avec seulement une évolution d'effectif inférieure à 15%. Nous avons également enregistré l'augmentation à plus de 80% du taux de satisfaction global des clients, l'implémentation réussie d'une organisation Zéro Papier grâce à l'adoption intelligente de technologies de pointe.
Le Bureau projet systèmes d'information a permis la réduction de 70% les dépassements des délais des projets informatiques, la gestion de la Relation client réinventée autour d'un dispositif CRM intégré met en place le concept « guichet unique».Il faut savoir que notre site web, véritable extranet absorbe plus de 30% des demandes clients, que le développement spécifique des Systèmes d'Information a permis de réduire les coûts de la maintenance informatique de 50% par rapport à 2002 et a considérablement amélioré la performance du régime puisque ce site a réduit le coût unitaire d'une simulation de 550 DH à 1 DH symbolique et permis l'utilisation des nouveaux services (Télédéclaration, Indimaj, PUSH SMS, Espace GED, Borne interactive... ). Autre source de satisfaction, la LAD a réduit le travail quotidien de 3 opératrices de saisie à 45 minutes réalisé par une seule personne (Déclarations), le dispositif CRM a ramené le délai moyen de traitement des réclamations de 15 à 5 jours et l'automatisation des processus a multiplié par DEUX la capacité de production des processus Liquidation et Transferts CMR. L'implémentation de ce modèle a permis au RCAR l'obtention de plusieurs reconnaissances nationales et internationales, je citerai le Certificat AISS (Association internationale de la sécurité sociale) pour le TQM, la Certification ISO 9001 V 2008 de toutes les activités de RCAR, le Prix E-mtiaz : prix national de l'administration électronique, le 2e Prix AGEF (Association des gestionnaires des ressources humaines et formateurs), le Certificat AISS pour l'implémentation du Zéro papier… et aujourd'hui le prix qualité dévolu aux grandes entreprises.
Quelles sont les retombées sur le RCAR après le Prix national de la qualité ?
L'obtention du PNQ catégorie grandes entreprises opérant dans le service réconforte le RCAR dans son positionnement stratégique en tant que leader sur le marché de la retraite et le place en pôle position des grandes entreprises marocaines qui ont adopté la Qualité totale comme mode de management basé sur la participation de tous les membres et visant le succès à long terme par la satisfaction de tous les partenaires. De plus, ce prix contribuera au rayonnement de l'institution mère, la CDG en tant qu'acteur majeur de la retraite au Maroc est prête à réaliser son ambitieuse vision 2010-2012 visant de lui conférer le statut de régime obligatoire de référence au niveau de la région Moyen-Orient et Nord Afrique.
Cette démarche valorise l'entreprise collectivement et crée un sentiment d'émulation en interne. Ahmed Bouharrou, directeur du travail souligne que «l'obtention d'un certificat contribue à la notoriété et à l'amélioration de l'image de marque de l'entreprise». «Le recours à la démarche qualité, dit-il, est une nécessité pour la continuité de l'entreprise car celle-ci améliore la transparence, suppose une gestion plus efficace des équipements au niveau interne, d'autant plus qu'elle permet aussi une ouverture économique tant à l'intérieur qu'à l'extérieur du pays. Même tonalité chez le président de l'Union Marocaine pour la qualité, Larbi Bencheikh qui note que le Prix national de la qualité, «vise à promouvoir la qualité au sein des entreprises, les incitant à s'approprier les démarches qualité et à faire de l'autoévaluation une pratique usuelle et courante».
LE MATIN : Quelle est pour vous la signification du Prix national de la qualité ?
MY. AHMED CHERKAOUI : A l'instar de nombreux pays, le ministère de l'Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies a mis en place depuis 1998 au Maroc un Prix national de la Qualité basé sur un référentiel d'évaluation d'un système qualité totale. Parmi les prix qualité les plus prestigieux nous pouvons citer le Prix Deming créé en 1951 au Japon et le Prix Malcom Baldrige créé en 1987 au Etats-Unis, le prix européen de la qualité (EFQM) créé fin 1991, le prix français de la qualité et le prix australien de la qualité. Hormis son rôle de promotion, le Prix national de la Qualité a pour objectif d'encourager les entreprises marocaines à entreprendre des démarches de qualité totale et à utiliser l'auto-évaluation pour identifier les axes de progrès et ce dans le but de renforcer leur compétitivité dans un contexte économique marqué par la mondialisation des échanges et l'évolution des exigences de plus en plus croissante des marchés internes et externes. Le PNQ permet de récompenser les entreprises qui se sont distinguées par la mise en place de démarches exemplaires. L'évaluation des entreprises utilise le référentiel du PNQ et permet de juger les progrès accomplis par les entreprises en matière de qualité. Ce référentiel comprend des questions relatives au leadership, à la stratégie et objectifs, au management des processus, au management du personnel, au management des ressources, à la satisfaction du personnel, à la satisfaction clients à l'intégration à la vie de la collectivité et enfin aux résultats de l'entreprise. Vous voyez que les critères sont nombreux et permettent à la fois une autoévaluation de l'entreprise, une valorisation en externe par une action collective.
C'est tout le personnel qui est motivé, qui peut évaluer ses points forts et ses points faibles dans une démarche de management par la qualité. Ce sont de telles démarches qui avec d'autres permettent de réaliser une démarche de progrès et d'amélioration continue.
Pourquoi le RCAR a concouru au prix ?
Le RCAR a déclaré 2010 l'année du Prix National de la Qualité car il estime que son système de management a atteint un niveau de maturité très satisfaisant. En effet et après sept ans du lancement d'un ambitieux programme de modernisation et de refonte de processus, l'implémentation d'un modèle d'excellence bâti en interne a permis une réelle transformation du RCAR en une organisation agile fortement orientée client.
Le management par la qualité totale, l'alignement stratégique des Systèmes d'Information et la valorisation du capital humain constituent les principaux leviers de progrès retenus par le RCAR au niveau de ce programme de modernisation. Pour ce faire, le RCAR a fait le choix de s'inspirer des meilleures pratiques et des référentiels prestigieux d'excellence (tels que Malcolm Baldrige, ISO 9001, PMBOK, COBIT, ITIL, CMMI) pour construire son modèle d'excellence. Il est certes vrai que l'ensemble du personnel du RCAR adhère au programme d'excellence véritable projet d'entreprise; mais, d'autres facteurs très forts viennent compléter la motivation de nos collaborateurs ; il s'agit avant tout d'une conviction personnelle de tout un chacun à contribuer pour un Maroc compétitif. Les résultats de cette dynamique sont satisfaisants, car ils nous ont permis d'intégrer des CIR et la modernisation des structures ont généré entre 2002 et 2007 avec une charge supplémentaire de plus de 70% avec seulement une évolution d'effectif inférieure à 15%. Nous avons également enregistré l'augmentation à plus de 80% du taux de satisfaction global des clients, l'implémentation réussie d'une organisation Zéro Papier grâce à l'adoption intelligente de technologies de pointe.
Le Bureau projet systèmes d'information a permis la réduction de 70% les dépassements des délais des projets informatiques, la gestion de la Relation client réinventée autour d'un dispositif CRM intégré met en place le concept « guichet unique».Il faut savoir que notre site web, véritable extranet absorbe plus de 30% des demandes clients, que le développement spécifique des Systèmes d'Information a permis de réduire les coûts de la maintenance informatique de 50% par rapport à 2002 et a considérablement amélioré la performance du régime puisque ce site a réduit le coût unitaire d'une simulation de 550 DH à 1 DH symbolique et permis l'utilisation des nouveaux services (Télédéclaration, Indimaj, PUSH SMS, Espace GED, Borne interactive... ). Autre source de satisfaction, la LAD a réduit le travail quotidien de 3 opératrices de saisie à 45 minutes réalisé par une seule personne (Déclarations), le dispositif CRM a ramené le délai moyen de traitement des réclamations de 15 à 5 jours et l'automatisation des processus a multiplié par DEUX la capacité de production des processus Liquidation et Transferts CMR. L'implémentation de ce modèle a permis au RCAR l'obtention de plusieurs reconnaissances nationales et internationales, je citerai le Certificat AISS (Association internationale de la sécurité sociale) pour le TQM, la Certification ISO 9001 V 2008 de toutes les activités de RCAR, le Prix E-mtiaz : prix national de l'administration électronique, le 2e Prix AGEF (Association des gestionnaires des ressources humaines et formateurs), le Certificat AISS pour l'implémentation du Zéro papier… et aujourd'hui le prix qualité dévolu aux grandes entreprises.
Quelles sont les retombées sur le RCAR après le Prix national de la qualité ?
L'obtention du PNQ catégorie grandes entreprises opérant dans le service réconforte le RCAR dans son positionnement stratégique en tant que leader sur le marché de la retraite et le place en pôle position des grandes entreprises marocaines qui ont adopté la Qualité totale comme mode de management basé sur la participation de tous les membres et visant le succès à long terme par la satisfaction de tous les partenaires. De plus, ce prix contribuera au rayonnement de l'institution mère, la CDG en tant qu'acteur majeur de la retraite au Maroc est prête à réaliser son ambitieuse vision 2010-2012 visant de lui conférer le statut de régime obligatoire de référence au niveau de la région Moyen-Orient et Nord Afrique.
