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Éco-Conseil : Comment améliorerla satisfaction client ?
Youssef Mouslik : Dans un contexte économique délicat où la concurrence est rude, les entreprises rivalisent d’ingéniosité pour assurer leur développement. Et tout comme l’eau est vitale pour notre organisme, la clientèle est le capital le plus précieux de l’entreprise. La satisfaction client est un véritable enjeu pour la performance de l’entreprise, ceci à un point tel qu’elle apparaît dans le principe N° 1 du Système de management de la qualité (SMQ). La notion de client satisfait est cependant subjective et son intensité dépend de plusieurs phénomènes comme la culture, l’environnement, l’idéologie, etc. Ces facultés conduisent à une perception unique chez chaque individu.
Parmi les facteurs clé du succès sur le sujet, on retrouve la bonne appropriation et le respect des exigences normatives ISO, dont la finalité est l’atteinte de la satisfaction client par la construction d’un SMQ pour s’assurer que les dispositifs mis en place soient orientés satisfaction client. Mais face au contexte actuel, l’obtention d’une certification et la livraison d’une prestation conforme ne conduisent pas systématiquement à la construction d’une relation client/fournisseur basée sur du gagnant-gagnant.
Dans cette optique, l’entreprise doit être à l’écoute de son client pour créer de la proximité et mesurer l'impact sur sa satisfaction. D’une part, cette relation de proximité se traduit par la fréquence des échanges permettant d’être réceptif à l’évolution des besoins d’un client et de récolter son feedback avec une bonne qualité d’écoute, ce qui reste un exercice délicat. D’autre part, la nature même des échanges doit respecter deux principes pour aboutir à une relation pleinement fructueuse : être sociale et fonctionnelle. La relation humaine entretenue avec son client doit être cordiale et agréable. La dimension sociale de la relation influe considérablement sur la perception de la satisfaction.
Quels sont les indicateurs de satisfaction à respecter ?
Les structures les plus performantes sont celles qui ont un taux élevé de satisfaction. Le client est le baromètre de performance par excellence, il est nécessaire de le sonder via une enquête de satisfaction ciblée et planifiée sur les aspects opérationnels, comme la perception de la qualité des produits livrés, les aspects managériaux pour prioriser les axes stratégiques de l’entreprise, les aspects promotionnels pour resserrer le lien commercial avec le client, etc. L’identification des composantes du sondage est cruciale pour définir les facteurs clés de la satisfaction et le panel client sondé doit être représentatif. Une fois l’enquête déployée, l’exploitation des résultats via une analyse doit être réalisée au plus haut niveau. L’exigence normative ISO 9001 considère cet aspect comme une donnée cruciale du SMQ. Cette donnée est à traiter avec soin, car elle est extrêmement rentable.
Comment agir face à un client insatisfait ?
Tout d’abord, être conscient que les clients mécontents sont les meilleures sources d’amélioration, car ils nous renseignent sur les dysfonctionnements internes. Cette insatisfaction doit être parfaitement comprise pour bien cibler le type de traitement à mettre en œuvre. Le management de la réclamation client doit être structuré, la norme ISO 9001 indique à ce propos que le traitement des réclamations doit être documenté. Le traitement doit se faire en étroite collaboration avec le client, pour gagner en efficacité en relationnel. Cela change ainsi positivement la perception du client et peut même mener à une fidélisation par la démonstration concrète que l’entreprise grandit avec ses problèmes.
