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Éco-Conseil : Quelle place occupe la communication actuellement ?
Malak Benjelloun : La communication est définie comme étant un acte d’information. Il est vrai que dans toute communication, il y a nécessairement une transmission d’informations, mais celle-ci est plus qu’un simple échange d’informations entre un émetteur et un récepteur. C’est un processus de partage de sens par l’interprétation réciproque de signes. Aussi, lorsque nous parlons, nous écrivons, nous dessinons, nous ne le faisons pas au hasard, mais par intention et dans toute situation d’interaction, il est difficile de ne pas communiquer, par les mots, les gestes, les regards, les attitudes, ou encore la conduite. Or notre vision est différente et il est bien difficile de communiquer avec une personne qui ne voit pas la même chose que nous, ne ressent pas ce que nous ressentons. Peut-on expliquer ceci par la différence d’âge, de culture, d’expérience, de catégorie socioprofessionnelle ou d’éducation ? Tous ces éléments et d’autres encore constituent notre cadre de référence, un système de référence propre à chacun, avec son histoire, sa perception de la réalité et les mots prononcés ne recouvrent pas alors la même réalité.
Qu'est-ce qui favorise une communication efficace ou un bon sens de l’écoute ?
Entendre n’est pas écouter. En sachant écouter l’autre, nous pouvons voir le monde comme il le voit et cela étend notre capacité à l’empathie et augmente notre contact avec le monde extérieur. Cela permet d’atteindre un niveau plus profond de compréhension de la situation où il se trouve et de choisir ainsi les mots appropriés ou d’éviter ceux qui sont inadaptés au contexte. Savoir communiquer c’est reconnaître chaque individu comme étant un être unique et différent, c’est l’accepter avec ses valeurs et son point de vue sans porter de jugement. Cela ne signifie pas forcément d’être en accord avec tout ce qui est dit, mais uniquement de laisser à l’autre un espace de liberté pour penser. C’est reconnaître ainsi qu’il y a d’autres perceptions des choses que la mienne, que d’autres points de vue sont possibles et ainsi avoir un comportement d’ouverture et de bienveillance. L’attitude de confiance et de respect vis-à-vis de soi et vis-à-vis des autres est très utile pour établir une relation constructive. Aussi, au lieu de juger l’autre ou de lui trouver immédiatement une solution à laquelle il aurait déjà pensé, il faut prendre le temps de l’écouter et de regarder la situation de son point de vue. De plus, la communication est entravée lorsqu’on prépare sa réponse ou lorsqu'on veut à tout prix trouver une solution ; nous ne sommes alors plus connectés avec l’autre. On ne peut vraiment aider l’autre que si l’on commence par bien l’écouter et donc se concentrer pour absorber tout ce qu’il nous dit.
Comment alors réussir sa communication ?
S’ajuster, c’est commencer par découvrir et comprendre son interlocuteur en étant attentif, curieux, observateur et surtout respectueux. C'est le laisser s’exprimer en toute liberté en tâchant de ne pas lui couper la parole. Nous interrompons souvent, pour ne pas dire toujours, notre interlocuteur pour lui donner notre avis, une idée, ou parce que nous sommes pressés de lui répondre, alors qu’il n’a pas vraiment besoin de notre avis, mais uniquement de notre écoute, de notre disponibilité et de notre sincérité surtout. Le silence permet de se concentrer sur ce que dit l’interlocuteur, de le comprendre. Ne pas interrompre ne signifie pas ne pas suivre et ne pas écouter. Hocher de la tête, regarder la personne quand elle s’exprime, lui poser une question au moment opportun sont autant de moyens qui permettent de maintenir le contact et d'assurer une communication efficace. La question doit être de type «ouverte», permettant ainsi de favoriser l’expression de son interlocuteur avec une liberté totale. La reformulation permet ainsi à son interlocuteur de se sentir compris et autorisé à avancer dans son discours en toute confiance. C’est une forme de synchronisation verbale qui rythme l’échange avec régularité, en utilisant des expressions comme «Si je comprends bien…», «Donc…» ou encore «Autrement dit».
C’est aussi pratiquer l’écoute active en étant réceptif, concentré sur ce qui est dit. C’est la première marque d’intérêt que l’on peut produire sur son interlocuteur.
Cette écoute active permet ainsi de vérifier ses observations, ses intuitions et ses présomptions. Elle permet de recueillir les signaux révélateurs émis par l’autre. En d’autres termes, bien écouter, c’est pratiquer l’empathie, c’est manifester un intérêt à l’autre, c’est comprendre la perception de l’autre, c’est être dans une posture authentique.
Tout simplement, c’est se centrer sur l’autre.
