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éco-Emploi : Tout d'abord, quelle lecture faites-vous du marché des métiers de la RC au Maroc ?
Tarik Dahab : Après une décennie de croissance, les métiers de la relation client marquent un ralentissement au Maroc dû essentiellement à l'arrivée d'un nouvel opérateur télécom en France qui a tiré les prix vers le bas et incite les acteurs à comprimer leurs charges en réduisant leurs effectifs et/ou en allant vers des destinations plus compétitives. Mais je ne pense pas que ceci soit durable, car le marché français (qui est le plus gros donneur d’ordre et pourvoyeur de postes au Maroc) n'en est qu'à ses débuts en termes d'externalisation de services, ce qui représente un gros potentiel de croissance pour notre secteur au Maroc.
En revanche pour capter une part importante de ce marché, nous devons nous tenir prêts en termes de formation de ressources et en quantité suffisante et c'est là notre principal challenge pour les années à venir
D'après votre expérience, peut-on parler de professionnalisation des métiers RC ?
La professionnalisation de nos métiers est entamée depuis plusieurs années, aidée en cela par les nouvelles technologies et les outils propres à notre secteur. Il faut cependant poursuivre cet effort avec les métiers de la relation client à forte valeur ajoutée pour lesquels les donneurs d'ordre sont plus exigeants sur les compétences et les garanties. Une décision d'externalisation est souvent structurante pour celui qui la prend, la professionnalisation doit donc se poursuivre naturellement sur la méthodologie et l’investissement en formation.
Quel avenir pour les métiers de la RC avec la révolution digitale ?
Les nouvelles technologies et la multiplication des réseaux sociaux (facebook, twitter...) qui rendent, en effet, le digital incontournable dans nos métiers et ceci à double titre. D'une part parce que c'est un outil de relation client à proprement dire, et parce qu'il est utilisé en lieu et place des outils traditionnels (téléphone, mail…) dans certains cas.
D'autre part parce que c'est un accélérateur de communication de l'information que les opérateurs dans notre secteur ne peuvent négliger. Je dirais donc que le digital s'intègre dans nos métiers et sera de plus en plus présent, mais sans mettre pour autant en péril les outils classiques de relation client, il sera utilisé en complément.
