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Le secteur des centres d’appels au Maroc risque de vivre d’importants changements dans les mois à venir. Et pour cause, Acticall, acteur majeur de la relation client en Europe, vient d’annoncer l’acquisition de Sitel, un des plus grands opérateurs du secteur en Amérique du Nord. Le montant de la transaction n’a pas encore été rendu public. Cependant, divers analystes cités par la presse internationale estiment le coût de l'opération à plus de 55 millions de dollars. Pour être définitivement valide, la transaction doit être soumise à l’approbation des autorités de régulation compétentes. À l’international, cette acquisition permet à Acticall d’entrer par la grande porte dans la cour des grands et de se frotter aux concurrents américains. Cependant, l’entreprise rachetée gardera sa raison sociale. Mieux, Bert Quintana, son actuel patron, sera maintenu à son poste. Au Maroc, aucune information n’a encore filtré sur les éventuels changements que pourrait générer cette acquisition. «Nous sommes très enthousiasmés par l’acquisition de Sitel par Acticall, ainsi que par notre vision commune de l'avenir», a déclaré Bert Quintana, PDG de Sitel à la presse internationale.
Sitel emploie à lui seul plus de 61.000 salariés répartis sur 24 pays (continent américain, Asie, Europe et Afrique du Nord) et 110 sites. Au total, le groupe se targue de gérer 3 millions de contacts par jour et plus de 60 clients figurant dans le classement Fortune 500. En France, Sitel se positionne comme l’un des principaux acteurs du marché de l’externalisation de la relation client et du BPO (Business Process Outsourcing). Au Maroc, Sitel compte parmi les dix premiers centres de contacts du Royaume avec 1.600 collaborateurs.
Pour sa part, le groupe Acticall est présent dans 4 pays : la France où il se positionne comme le troisième centre d'appel, le Maroc à Casablanca, au Brésil à São Paulo et en Côte d'Ivoire à Abidjan. Le professionnel de la relation client emploie 7.500 salariés. Le groupe développe son business autour de 13 centres de contacts dans l’Hexagone et 2 centres offshore au Maroc. Acticall conseille et accompagne ses clients grands comptes dans la définition, la mise en place et le développement de leurs projets de relation client. Les deux entreprises sont membres de l’Association marocaine de la relation client (AMRC). L’association regroupe, depuis sa création en 2003, les principaux outsourceurs historiques spécialisés dans la gestion de la relation client à distance au Maroc.
