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AccorHotels a choisi TrustYou, leader international de la gestion d’e-réputation, pour développer sa nouvelle plateforme «Voice of the Guest» (VOG). Cette plateforme développée par TrustYou permet aux hôteliers du Groupe d’avoir une vision «très précise» de l’e-réputation de leur établissement, à partir des contenus postés sur le web et des enquêtes de satisfaction clients. VOG centralise l’ensemble des remontées clients partagées sur le web social et les présente sur une interface «claire et intuitive», en les analysant sémantiquement par catégories (chambre, nourriture, service, WiFi, etc.) dans plus de 19 langues. Alors qu’un avis est posté en ligne toutes les 15 secondes sur les établissements AccorHotels, VOG donne accès à la totalité des outils de gestion d’e-réputation de TrustYou. Selon un communiqué du groupe hôtelier, 3.000 établissements sont déjà équipés dans le monde et la totalité du réseau le sera d’ici la fin de l’année.
«Nos clients sont de plus en plus connectés et les commentaires en ligne jouent un rôle de premier plan dans la manière dont s’effectuent les réservations et les interactions avec l’hôtel», indique Accor. Ce dernier explique, avant d’effectuer leur réservation, 95% des clients consultent des commentaires en ligne. La plateforme VOG est l’un des projets phare du programme Customer centric du plan digital de AccorHotels qui va permettre au groupe d’enrichir l’expérience digitale de ses clients et surtout de personnaliser encore plus le service offert. «L’expertise de TrustYou est précieuse dans la réalisation de ce projet qui nous est indispensable», précise Emanuel Baudart, senior vice-president expertise clients et fidélité.
