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Éco-Conseil : Pourquoi est-ce si important de maîtriser les techniques de la reformulation ?
Leïla Naïm : En communication, la reformulation consiste à reprendre les idées de son interlocuteur et les exprimer de façon plus claire. Contrairement à ce que l’on peut penser, il ne s’agit pas de pousser son interlocuteur à s’exprimer davantage, ni à remettre en question ses arguments ou encore le convaincre d’un autre point de vue. Le but étant tout simplement de le rassurer, de lui montrer qu’on était très attentif à ses propos et qu’on a bien saisi le message qu’il voulait transmettre. C’est d’ailleurs, une technique qu’on utilise très souvent sans y prêter attention. Bien maitrisées, les techniques de reformulation permettent à tout collaborateur en quête d’évolution professionnelle de bien communiquer avec son supérieur hiérarchique, ses collègues, mais aussi les collaborateurs externes de l’entreprise.
Pourriez-vous nous présenter quelques techniques de reformulation efficaces pour communiquer ?
Il faut savoir qu’il existe différentes techniques de reformulation, mais les plus utilisées au travail sont :
• D’abord, la reformulation écho qui consiste à répéter à la lettre les paroles et les mots de son interlocuteur comme le ferait un perroquet. À titre d’exemple, si un collaborateur vous dit «Nous allons changer notre stratégie marketing», l’autre peut reformuler en disant tout simplement : «Vous allez changer votre stratégie marketing ?» Cela prouve, certes, que l’on a écouté activement son interlocuteur et ça peut également contribuer à la relance de la discussion, mais ça se limite à ce niveau-là.
• La deuxième technique est encore plus intéressante dans la mesure où elle consiste à reprendre les propos de son interlocuteur, mais avec ses propres mots. Cela est valable, notamment, en utilisant certaines expressions type «tu veux dire que…», «En d’autres termes…». Ce type de reformulation est plus significatif que le premier, puisqu’il permet de valider la compréhension du message que l’interlocuteur souhaitait transmettre.
• Une autre technique de reformulation, tout aussi importante que les précédentes, consiste à faire une synthèse en regroupant toutes les idées de son interlocuteur et nécessite une écoute active des autres. Cette technique est importante aussi bien pour les situations de communication entre deux collaborateurs que pour un formateur d’équipe. Ce dernier, étant amené à animer des formations, doit être capable de reformuler les questions et les idées qui ont été abordées durant le séminaire. Certaines expressions sont donc mises à sa disposition, notamment «Si l’on résume ce qui a été abordé aujourd’hui…», «En résumé…»
Qu'en est-il des erreurs à éviter ?
En communication, réussir à reformuler les propos de son interlocuteur n’est pas toujours aisé, cela nécessite une écoute active de son interlocuteur et une grande concentration. Certaines erreurs doivent être totalement bannies, notamment le fait de s’impliquer totalement dans la discussion, de réfléchir et réagir face à la problématique à partir de ses propres références et sa propre perception des événements ou encore chercher coûte que coûte à s’imposer. D'autres actions doivent être évitées aussi : minimiser les compétences et les idées de l’autre, exagérer dans sa reformulation en complétant ce qui a été dit par d’autres éléments en anticipant ou en allant plus vite que l’émetteur. Rappelons que la reformulation est une technique de communication qui consiste, avant tout, à exprimer autrement ce qu’a dit son interlocuteur sans pour autant le pousser à changer son point de vue. Ainsi, pour apprendre à bien reformuler tout en évitant ce type d’erreurs, il est conseillé de s’exercer au quotidien. D’ailleurs, qu’on le veuille ou non, nous sommes toujours amenés à communiquer avec nos collaborateurs, autant exploiter ces moments d’échange pour améliorer nos pratiques de communication. Notons qu’une formation en communication peut également être intéressante pour mieux maîtriser ces techniques.
