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Éco-Conseil : Comment gérer l'agressivité d'un collègue au travail ?
Imane Hadouche : La première étape dans ce processus est :
• L’identification et l’analyse de l’incident. Il est tout d’abord important de faire la différence entre la personne et la situation, mais aussi entre différentes situations.
Par exemple, vérifier s’il s’agit d’un mode relationnel fréquent (personnalité), ou d’un mode relationnel occasionnel répétitif (caractère : réaction similaire face à une même situation), ou simplement d’une réponse à une simulation externe (attitude momentanée).
• Vérifier les situations aussi : s’agit-il d’un besoin de domination ? Un moyen de prendre le pouvoir ? La conséquence de frustrations générées au travail (stress, motivations, moyens, climat général…) ? L’effet de problèmes et difficultés personnelles ?
Cela permet d’agir calmement, avec recul, et sans réaction immédiate. Ce qui est très recommandé pour gérer un incident.
• Se protéger de tout jeu relationnel, en refusant de rentrer dans les justifications ou les reproches. Et pour cela, il faut :
– S’en tenir aux faits, poser des questions claires et précises, reformuler. Une colère non écoutée, non reconnue ou banalisée, peut s’amplifier rapidement.
– Cadrer les limites du dialogue (respect, assertivité, engagement mutuel à chercher des solutions…).
– Valoriser les ressources et qualités de la personne, s’adresser à la meilleure partie de l’autre.
– Négocier une solution, des règles de vie, un accord gagnant-gagnant
Quand il s’agit de personnalité et de difficulté permanente à s’adapter au travail et s’intégrer dans l’équipe, difficile à gérer au quotidien pour tous, il est vital de faire appel à une médiation, en interne
(par un supérieur hiérarchique) ou en externe (par un professionnel en médiation et facilitation).
Comment alors maîtriser ses émotions et ses réactions ?
Le meilleur moyen c’est de ne rentrer dans aucun jeu relationnel :
• En acceptant les émotions de l’autre, tout en posant une limite de tolérance claire (je t’écoute et je veux comprendre, mais restons polis, professionnels
et factuels)
• En écoutant vraiment l’autre, en étant sensible à sa difficulté. Tout en analysant les faits et l’élément déclencheur
de sa crise.
• En accordant à l’autre le droit d’exprimer ses émotions et ses opinions (un ressenti ou un avis ne peuvent être discutés, et ça se respecte)
• En évitant le jeu du ping-pong «reproche-justifications», l’arrêter net dès que ça commence, parce que cela s’amplifie rapidement et ne fait qu’envenimer la situation
• En prenant du recul : rien ne vous oblige à réagir immédiatement. Informer que l’on ne prend pas à la légère les émotions des autres, et c’est bien pour cela que vous avez besoin de temps pour analyser et comprendre l’incident
• En relativisant et en lâchant prise : s’excuser n’est pas une faiblesse, bien au contraire, c’est la carte gagnante qui clôture beaucoup de conflits. Il suffit de le faire correctement (il est évident que sans le vouloir, j’ai déclenché chez vous une émotion négative, et je m’en excuse sincèrement, parce que ce n’était pas du tout mon intention).
• En précisant ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas (je comprends que vous ayez besoin d’exprimer votre désaccord – ou votre colère –, mais le manque de respect est inacceptable, et je ne permettrai pas que cela se reproduise).
• En détectant les vraies personnalités toxiques, dont l’agressivité est gratuite, injustifiée, et faisant partie d’un mode de fonctionnement. Avec ces profils, le mieux c’est de se protéger, en restant factuel et professionnel, tout en refusant de rentrer dans leur jeu psychologique et relationnel. Tout échange doit être acté, enregistré, et en présence d’une tierce personne. Utilisez les moyens professionnels à votre disposition pour vous en protéger.
Peut-on anticiper un comportement agressif et l’éviter ?
On peut tout à fait anticiper un comportement agressif, surtout quand il s’agit de personnes que nous côtoyons au quotidien, ou dont on connaît le mode de fonctionnement.
Globalement, l’agressivité est une réaction déclenchée par un stimulus externe ou interne, mais la source reste une émotion négative : peur, colère, frustration, sentiment d’injustice, humiliation… une émotion justifiée ou injustifiée, mais complètement réelle pour l’agressif.
