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Les innovations apportées par la compagnie nationale Royal Air Maroc (RAM) pour optimiser la qualité des services offerts aux clients ont été exposées vendredi dans la capitale malienne, Bamako, troisième étape de la campagne de promotion «On évolue pour vous» lancée par la RAM sur les principaux marchés en Afrique.
Cette campagne «passe en revue les améliorations apportées à la qualité de service et marque un nouvel élan dans ce processus continu de quête du meilleur pour nos clients», selon un communiqué de la RAM distribué à l’occasion d’une rencontre tenue par des responsables de la compagnie avec des hommes de médias et des représentants d’agences de voyages à Bamako.
Il s’agit pour le responsable des Relations publiques de la RAM, Bachir Thiam, de «sensibiliser cette partie de notre clientèle en Afrique des évolutions qu’on a introduites depuis 2013, ainsi que des procédures engagées en vue d’améliorer la qualité des services».
Et de souligner que ces efforts ont «permis l’amélioration de tous les segments liés au contact avec les clients (15 points), de l’achat des billets à l’agence jusqu’au retrait par le client de son bagage».
Lors de cette rencontre, Bachir Thiam, et le représentant de la compagnie à Bamako, Moulay Ali Chorfi, ont passé en revue les grandes lignes de la stratégie de Royal Air Maroc en vue d‘optimiser la qualité des services à travers un plan d’actions centré sur l’expérience client, des «customer touch points» définis sur le parcours client, d’études de satisfaction et benchmark des compagnies majors.
Fondée sur un «travail d’équipe transversal» dans le cadre d’un projet initié et suivi par «le Top Management» dans un esprit de «mobilisation et de forte adhésion au changement», cette démarche-Qualité de la RAM s’appuie, entre autres, sur la mise en place d’une nouvelle harmonie pour les agences de la compagnie et la modernisation de son site Web, selon des explications fournies par les deux responsables.
Il s’agit également d’une meilleure organisation de l’embarquement, d’une nouvelle signalétique et d’une nouvelle navette pour les passagers business, l’assistance des passagers sur les vols retardés, une nouvelle harmonie cabine Sky Interior (5 cm d’espace en plus) et l’acquisition de nouveaux appareils (dont 2 Boeing 787 Dreamliners et 4 Embraer 190).
Ces améliorations portent, de même, sur de nouvelles prestations de restauration pour les passagers et des prestations de divertissement à bord des vols longs courriers.
En réponse à certaines questions soulevées par l’assistance, Thiam et Chorfi ont tenu à souligner que la qualité des services offerts par la RAM lui ont value une reconnaissance internationale, rappelant qu’en moins d’un an, Royal Air Maroc a réussi à passer de 3 à 4 étoiles Skytrax, une distinction qui fait référence mondiale dans le transport aérien.
Ils n’ont pas manqué, par ailleurs, de rappeler tout l’intérêt porté par la RAM à l’Afrique et l’entier engagement solidaire de la compagne envers les pays du Continent.
