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Éco-Conseil : Que peut apporter la communication non violente au milieu professionnel ?
Kawthar Benatia : La communication non violente (CNV) est une approche conçue par Marshall Rosenberg inspirée par le concept de CNV de Gandhi et fondée sur une intention de bienveillance. C'est un processus de relation à soi et à l'autre basé sur la notion d'empathie. Sa dynamique repose sur la capacité de s'exprimer en termes de ressenti, de besoins et de demandes au lieu de croyances, de jugements et d'exigences. Le milieu professionnel gagnerait beaucoup à inviter la CNV, puisque les enjeux y sont très importants, notamment pour faire face à la pression et l'agressivité qui sont immenses. La CNV apportera un recentrage sur les objectifs communs avec la souplesse d'attitude nécessaire au travail collectif. Elle détendra les postures des intervenants vis-à-vis d'eux-mêmes et des autres, développera leur capacité d'écoute, de partage et de respect et favorisera l'élaboration commune dans une ambiance bienveillante. Pour s'y engager, le milieu professionnel aura besoin d'opérer quelques ajustements : l’implémentation de la CNV passe nécessairement par le renoncement aux schémas classiques de pensée construits autour des valeurs de rigidité, de verticalité, de jugements et d'exigences, pour les remplacer par une forme d'ouverture, d'écoute et d'empathie. Autant d'approches nouvelles dans le domaine de la relation qui peuvent sembler déstabilisantes au début puisqu’elles s'inscrivent dans une rupture avec les modes de fonctionnement connus. Une définition toute simple de la CNV en entreprise se résumerait en la capacité à écouter et comprendre les besoins des autres dans un processus de coopération globale.
Comment appliquer cette approche dans une situation de gestion de conflits ?
Un conflit est une rencontre de deux courants de pensée opposés ou au moins différents. De ce point de vue là, le conflit est utile, voire important, dans une structure donnée, parce qu'il permet l'expression de l’identité, de la différence et contribue à l'élaboration d'une réflexion éclairée et d’une décision judicieuse. Le problème commence quand le conflit se charge d'agressivité, de jugement, d'exigences, de rejet, voire d'une volonté de nuire ou de détruire. C'est là que la CNV peut intervenir en rejetant le jugement et l'exigence et en les remplaçant par l'empathie, l'expression de besoins et la formulation de demandes. L'empathie sous-entend qu'on est ouvert à ce qui se passe chez l'autre et à son besoin sans être forcément d'accord ou obligé de s'en charger. Elle pourra par cette démarche d'ouverture doublée de liberté établir un lien de détente qui balaie les résistances et permet ainsi une coopération efficace à la recherche de solutions idoines. Elle évitera les solutions en bras de fer et favorisera une sortie de conflit par la voie des accords gagnant-gagnant. Il s'agit donc de procéder selon ces étapes :
• Se concentrer sur soi : qu’est ce que je vis en ce moment et qu’est ce que je ressens ? Quels sont mes besoins insatisfaits qui génèrent le conflit ?
• Se concentrer sur l'autre : qu’est ce qu'il vit en ce moment et qu'est ce qu'il ressent ? Quels sont ses besoins insatisfaits générant ce conflit ?
• Se concentrer sur l'objet de la relation : quels sont les objectifs souhaités ? Quels sont les besoins pour leur réalisation ?
À l'issue de ce processus, définir des stratégies pour nourrir ces besoins individuels et collectifs et les décliner sous forme de demande à soi et à l'autre.
Quel impact sur les équipes en entreprise ?
Sans vouloir tomber dans des jugements généralistes, force est de constater que dans plusieurs contextes professionnels les individus s'emprisonnent souvent dans des schémas relationnels décrits comme suit : verticalement, la hiérarchie juge, ordonne et sanctionne ; la base résiste, se mure, voire se rebelle. Horizontalement, les individus s'inscrivant dans des processus de compétition comme kit de survie, vont nourrir une agressivité naturelle pour délimiter leur espace, voire en conquérir de nouveaux. Les échanges sont donc très souvent agressifs et violents, que ce soit dans une forme de langage clair ou sous une forme plus subtile et subliminale. La CNV peut instaurer un langage d'écoute et de compréhension des besoins des uns et des autres et fondamentalement des besoins de l'entreprise, lesquels sont le garant et la raison d'être de toutes ces interactions en milieu professionnel. Écouter, comprendre, communiquer ne sera plus perçu comme une perte de temps, mais comme un investissement sur le long terme.
