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Lydec lance à partir du 1er juillet de nouveaux engagements de service pour répondre aux nouvelles attentes des clients. Au total, dix promesses ont été annoncées par les responsables de l’entreprise, le vendredi lors d’une conférence de presse. Destinés au grand public, ces engagements couvrent sept domaines à savoir l’accueil, le traitement des réclamations, la relève, la facture, le suivi de compte, le dépannage et la qualité de l’eau. Ainsi, Lydec s’engage à répondre à ses clients 24h/24 et 7j/7. De même, le temps d’attente en agences ne doit pas dépasser 15 minutes, quel que soit le besoin du client. S’agissant de la facturation, l’entreprise dit s’engager à transmettre par e-mail le relevé mensuel des consommations avant l’édition de la facture. «Les clients intéressés doivent transmettre à Lydec leur adresse électronique en s’inscrivant à "Votre agence en ligne” sur www.lydec.ma, en appelant le Centre de relation clientèle (CRC) ou en la communiquant à leur conseiller clientèle en agence», explique Najoua Errguita, chef du département projet clientèle. Ledit relevé comprend la date de passage du releveur de Lydec, l’index lu sur leur compteur, le volume consommé, la période de consommation et le montant de la facture. Selon Najoua Errguita, «si le client estime que l’index relevé est erroné, il peut effectuer son propre relevé et le transmettre à Lydec.
Ce relevé servira de base à l’élaboration de sa facture». Les clients sont aussi informés par SMS ou par e-mail en cas de hausse inhabituelle de leurs consommations. «En cas d’impossibilité de lecture du compteur, on envoie un SMS ou un e-mail au client pour qu’il nous communique le relevé de ses consommations dans un délai de 24 heures. Après vérification, cet index est pris en considération lors de l’élaboration de sa facture», explique Najoua Errguita. Et d’ajouter qu’en cas de panne ou d’urgence technique sur le réseau d’eau, d’électricité ou d’assainissement, les équipes de l’entreprise interviennent dans un délai maximum de 4 heures à compter de l’enregistrement de la demande du client. Les réclamations occupent un volet important dans les engagements du délégataire.
Les requêtes concernant la facture sont traitées en moins de sept jours. Les clients mécontents à propos du dépannage ont une réponse en moins de 10 jours ouvrables. Les réclamations concernant la qualité de l’eau, sont aussi prises au sérieux : «Le laboratoire mobile de Lydec se déplace en cas de nécessité pour effectuer des analyses chez le client et lui donner une réponse dans les 24h», souligne Najoua Errguita. En cas de non-respect d’un engagement de service, l’entreprise a mis en place un dispositif de médiation, Wassit Lydec. Ce dernier propose un second avis sur les dossiers des clients ou leur fournit plus d'explications.
