DHL Express soigne son expérience client. Ce n’est pas un hasard si le spécialiste des services d’expéditions rapides a remporté plus de 27 récompenses extérieures pour la qualité de ses prestations en Afrique subsaharienne depuis le début de l’année. Un constat que partage McKinsey & Company dans son dernier rapport sur l’expérience client. «Il est de plus en plus reconnu qu’une
expérience client optimale constitue un avantage concurrentiel pour les entreprises, et si une société souhaite se démarquer de la concurrence, elle doit offrir au client une expérience homogène».
En effet, afin de garantir un bon retour d’expérience, le groupe s’attèle à travers de nombreux programmes à collecter les commentaires immédiats des consommateurs. Ces derniers sont par la suite analyser pour répondre aux mieux aux commentaires immédiats des consommateurs. «Chaque point de contact constitue une occasion de satisfaire un consommateur, et si l’on saute une étape, l’expérience de ce dernier peut en être affectée», explique la vice-présidente du service clientèle de DHL Express pour l’Afrique subsaharienne, Fatima Sullivan dans un communiqué. Cette dernière souligne l’importance d’être à l’écouter pour définir et optimiser l’expérience utilisateur. Parce que celui-ci recherche la combinaison du choix et la commodité «et si une solution lui est imposée, la frustration et le mécontentement ne sont pas loin». C’est pourquoi DHL Express insiste sur les points de contact qui constituent une occasion de satisfaire un consommateur pour que son expérience n’en soit pas affectée. « Chez DHL Express, le consommateur se trouve au centre de nos préoccupations. Cela veut dire que la volonté et le besoin de lui apporter un service de grande qualité font partie de l'ADN de notre personnel», insiste la vice-présidente.
Connexion
