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Une situation pour le moins étrange ! L’arrêté approuvant la circulaire de Bank Al-Maghrib (BAM) sur le traitement des réclamations de la clientèle par les banques vient d’être publié au Bulletin officiel en langue arabe, daté du 14 septembre 2017. Soit un an après sa signature par le ministre de l’Économie et des finances.
La circulaire de BAM, qui date du 10 juin 2016, a été approuvée par le ministre le 20 septembre de la même année. Pourquoi alors ce retard ? «La circulaire de Bank Al-Maghrib est entrée en application dès sa signature afin de renforcer la protection de la clientèle des établissements de crédit. La publication au Bulletin officiel a certes tardé, mais ce n’est qu’une formalité», déclare au Matin Eco Mohamed Boussaïd, l'argentier du Royaume. Rappelons que la circulaire exige des banques d’être dotées d’une organisation adaptée, prévoyant une entité centrale de traitement et de suivi des réclamations, des circuits bien définis, un système d’information dédié ainsi que des procédures permettant l’identification de l’ensemble des réclamations et leur traitement selon les délais fixés. Elles doivent, notamment, informer régulièrement la clientèle des dispositifs internes et externes de traitement des réclamations ainsi que du déroulement de ce traitement à travers des accusés de réception et des lettres de réponse selon des délais prédéfinis.
Ainsi, les établissements, qui doivent accuser immédiatement réception des plaintes de la clientèle, disposent d’un délai de dix jours ouvrés pour se prononcer sur la non-recevabilité d’une réclamation. Ils adressent, à cet effet, une lettre de réponse au plaignant motivant l’irrecevabilité, tout en lui précisant les voies de recours possibles ; la médiation bancaire par exemple. En outre, les banques disposent d’un délai de 40 jours ouvrés pour adresser une réponse au plaignant. En cas de non-respect de ce délai, l’établissement doit tenir informé le client et lui communiquer le nouveau délai d’instruction de sa réclamation. Notons, par ailleurs, que les banques ont également été appelées à mettre en place un reporting trimestriel, à adresser à Bank Al-Maghrib, sur les réclamations reçues de la clientèle, ventilées par canal de réception, objet, localité, statut, montants et délai moyen de traitement.
La Banque centrale a mené depuis fin 2016 plusieurs missions de vérification portant sur la conformité des établissements de crédit aux dispositions de cette circulaire. Quelques-uns ont été appelés à améliorer leurs dispositifs afin de respecter les délais réglementaires y afférents.
