Économie

Management

La gestion de crise en entreprise, ça s’apprend !

author Najat Mouhssine, LE MATIN

Il faut garder son sang-froid pour pouvoir traiter le problème efficacement. Contre-agir dans l’émotivité ne peut qu’attiser le feu de la crise.

Il faut garder son sang-froid pour pouvoir traiter le problème efficacement. Contre-agir dans l’émotivité ne peut qu’attiser le feu de la crise.

C’est bien connu, une situation de crise peut se déclencher à tout moment de la vie de l’entreprise. Pour y faire face, «le responsable devra désigner une cellule de crise appropriée selon la nature de la crise», recommande Mohammed Benouarrek, directeur du Pôle stratégie, organisation et capital humain à Promamec. Il s’agit également, pour le responsable, d’assurer une communication de proximité entre la cellule de gestion de crise et le personnel de l’entreprise afin d’atténuer les retombées de la crise et gérer les rumeurs qui en découlent. Le point.

Éco-Conseil : Gérer les situations de crise, c'est atténuer dans un premier temps leur impact ? Comment ?
Mohammed Benouarrek : Une situation de crise peut se déclencher à tout moment et à n’importe quel niveau de la vie d’une entreprise. Donner une réponse standard serait trop risqué, car on peut distinguer entre plusieurs situations de crise. Une crise due à un problème en approvisionnement en matière première, par exemple, est tout à fait différente d’une crise d’ordre social, telle qu’une grève. Dans une logique de généralisation forcée, on peut recommander deux lignes de réaction. La première d’ordre comportementale et la deuxième d’ordre technique.
Pour ce qui est du comportemental, il faut noter que le gestionnaire en face d'une crise est comme un pompiste. S’il prend feu lui-même il n’aura pas la mission facile après. Par conséquent, rester calme et zen est un must au niveau des attitudes à avoir. Il faut garder son sang-froid pour pouvoir traiter le problème efficacement. Contre-agir dans l’émotivité ne peut qu’attiser le feu de la crise.
La deuxième attitude est celle de réfléchir et non réagir. Face aux situations de crise, certains responsables croient bien faire en réagissant rapidement. Ce n’est pas valable dans tous les cas, car des fois comprendre avant entreprendre s’avère être critique. Vitesse et précipitation ne sont pas synonymes.
Ceci dit, l’autre ligne de conduite est technique, voire procédurale. En effet, face à des situations de crise, le responsable devra à mon avis désigner une cellule de crise appropriée selon la nature de la crise. Une réflexion collégiale est toujours mieux qu'individuelle. Par la suite, il faudra chercher des éléments d’appui et former une coalition pour agir ou contre-agir. La troisième étape s’articule autour de l’axe communication. Cette étape couvre l’identification des cibles et des canaux les plus impactants en termes de communication interne et externe. Les messages à communiquer aux différentes parties prenantes n’ont pas forcément le même focus. Le verbe rassurer s’avère être le plus important dans le dictionnaire lors de cette étape. Par la suite, il faudra passer au déploiement du plan d’action, ce qui impacte l’ensemble des composantes de l’entreprise et finit par un plan de sortie de crise et une évaluation des facteurs induisant cette situation avec les apprentissages clés qui s’imposent.

Quelle fréquence pour la communication interne en cas de crise ?
Quand il s’agit de la communication interne, je préfère ne pas parler de fréquence, mais plutôt de proximité. Le zéro écart ou en anglais «zero gap», entre la cellule de gestion de crise et le personnel est méga important, car la nature n’aime pas le vide. Dans de telles situations, les rumeurs s’accentuent et rivalisent avec les discours officiels de l’entreprise. Une grande proximité et un suivi microscopique des fluctuations de la crise ne deviennent plus un choix.
Il s’agit d’une course entre les rumeurs et les communiqués officiels vers les esprits des collaborateurs. Le scepticisme qui enveloppe de telles situations de crise impose, quant à lui, une communication basée sur des faits et doit être vraie très proche de la réalité afin de ne pas se décrédibiliser.

Quelles sont les erreurs à éviter pendant cette période ?
Les erreurs sont nombreuses et varient selon la situation et les enjeux de la crise. D’une façon générale, il faudra ne pas agrandir le champ de la crise (par fois involontairement), ne pas sur-réagir face aux aléas de la crise, éviter de se faire des ennemies gratuitement, passer au règlement de comptes en période de crise, ou encore calmer les esprits par de fausses promesses ou des mensonges, car la réaction pourrait être pire.
Enfin, il ne faudra pas laisser passer la crise sans apprendre.
C’est une opportunité afin de mieux se prémunir contre d’éventuelles crises. Arrêtons de voir seulement le côté négatif de la crise. En effet, écrit en chinois, le mot crise est composé de deux parties. La première signifie le danger alors que la deuxième veut dire opportunité. À nous de choisir sur quelle vague surfer. 

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