Le digital, un métier si complexe !

Éco-Conseil : Aujourd'hui, faut-il parler de commercial, de e-commercial ou de m-commercial ?
Laila Ahlafi Mhaimdat : Depuis près d’une décennie, un des gros challenges pour une entreprise est de diversifier son chiffre d’affaires en créant des vitrines Web et mobiles. Le responsable commercial ou distribution se doit d’intégrer la composante électronique, digitale ou numérique dans ses process d’avant-vente, de vente et d’après-vente. La prise en charge de ces nouvelles approches «numériques» nécessite un changement des missions spécifiques ou transverses dans diverses entités de l’entreprise.
Ainsi, de nouvelles missions s’incrustent alors dans les fiches de fonctions des uns et des autres : Initiation et conception des parcours clients, réalisation, développement et maintenance de l’interface Web, mobile ou tout autre support digital, reportings consultatifs et transactionnels (Analytics, pilotage multicanal, etc.).

Quelles sont les fonctions les plus impactées ?
Le marketing & communication sont les premières à «subir» la transformation digitale après le commercial, car étant les plus exposées aux clients, aux prospects et à l’audience de la marque, d’une manière générale.
L’appellation «Responsable communication digitale» ou «Marketing digital» est fonction du modèle organisationnel de l’entreprise et de son niveau de maturité digitale. La plus grande nuance dans ce cas réside dans le regroupement ou non des fonctions marketing et communication dans une même entité. Quelle que soit la configuration organisationnelle, de nouveaux métiers voient le jour, avec des spécialisations de plus en plus pointues :
• Gestion des canaux de communication Web et mobile, affichage digital.
• Mise en place de charte éditoriale, gestion des contenus textes et multimédia, gestion du multilingue, etc.
• Community management, gestion de la e-réputation, etc.

It & Process, des locomotives ou des suiveurs ?
Longtemps sujet de polémiques organisationnelles dans les institutions, le lead des différents projets à caractère technologique a toujours été partagé entre les métiers et les fonctions IT. La logique voudrait que la technologie soit au service du métier. Pour mieux répondre aux exigences incessantes et croissantes du digital, les structures IT sont également en pleine mutation, en plus de la gestion classique des infrastructures, de la sécurité, des hardware et software. Par ailleurs, la gestion de la Data fait aussi sa révolution avec l’avènement des Data Centers, véritables moteurs de traitement des informations collectées à travers les différents canaux et au service principalement du marketing et du commercial.

Et les RH dans tout cela ?
Intranets, réseaux sociaux d’entreprises, recrutements et marque recruteur en ligne, plateformes collaboratives, ce sont là les nouvelles préoccupations des RH «branchés». Dans des optiques d’optimisation des charges et surtout de transparence et de partage de l’information, la fonction RH ne peut échapper au phénomène de digitalisation de ses process et de ses outils de communication interne.
En conclusion, nous voyons bien que toutes ces mutations engendrent de nouveaux besoins de digitalisation de plusieurs fonctions dans l’entreprise. L’enjeu organisationnel majeur est de décider si chaque métier gère ces nouvelles fonctions digitales ou bien de créer une entité digitale transverse à même de répondre à tous ces nouveaux besoins de plus en plus croissants et prioritaires.