E-commerce

Sites de vente en ligne

Les consommateurs sont-ils réellement protégés ?

author Hajjar El Haïti, LE MATIN

D’après le ministère de l’Industrie, du commerce, de l’investissement et de l’économie numérique, seuls 4% des sites marchands contrôlés sont conformes à loi de protection des consommateurs, ce qui est trop peu pour un secteur qui séduit de plus en plus de monde.

Internet est devenu un moyen rapide et pratique pour effectuer toutes sortes d’achats. D’ailleurs, les chiffres qui sont en perpétuelle augmentation prouvent que de plus en plus de Marocains sont touchés par la fièvre du commerce électronique. La diversité et le nombre croissants des sites de ventes sur le net inspirent de plus en plus confiance aux Marocains. Mais est-ce qu’ils méritent vraiment cette confiance ? Le ministère de l’Industrie, du commerce, de l’investissement et de l’économie numérique a déclaré, le 15 mars dernier à l’occasion de la journée internationale des droits des consommateurs, que l'année 2016 a connu le renforcement des contrôles des sites internet marchands pour s'assurer de leur conformité aux dispositions de la loi N° 31-08 concernant les ventes à distance. Ainsi, sur 100 sites marchands contrôlés en 2016, quelque 96 ont fait l'objet de lettres d'avertissement en vue de les inciter à se conformer aux dispositions législatives en matière des ventes à distance, ce qui signifie que seuls 4% des sites sont conformes à la loi.

Le ministère a également affirmé que le portail dédié aux consommateurs «khidmat-almostahlik» a été visité 36.635 fois en 2016 et a reçu 481 réclamations, précisant que 18% des plaintes enregistrées lors de l'année écoulée concernent les secteurs du commerce, notamment les ventes à distance. Il s’agit en particulier des billets d’avion vendus en ligne, les produits de contrefaçon alors qu'ils sont annoncés sur le site comme authentiques, les produits non identiques aux images et descriptions fournies sur le site, le non-remboursement après retour du produit, le retard ou absence de livraison et le manque d'information sur les délais de livraison, outre l'impossibilité d'exercer le droit de rétractation. «Les sites nationaux ont été contrôlés par le département chargé de l'application de la loi 31-08 et il s'est avéré que 96% ne répondaient aux exigences de cette loi. Le département avait infligé des recommandations de mise à niveau sinon les sanctions de la loi seront appliquées. Cette situation discrédite ces sites et oblige les Consommateurs à se méfier d’eux tant qu'ils n'auront pas l'aval de ce département. D'autant plus que le consommateur devrait être plus méfiant des sites hors territoire marocain et devrait consulter les spécialistes des départements concernés pour s’y engager», indique Kherrati Bouazza, président de la Fédération marocaine des droits du consommateur (FMDC).

Conformément à la loi 31-08, le consommateur a en principe droit à la rétractation en cas de problème. «Pour pouvoir bénéficier du droit à la rétractation, il faut que l'identité du site soit bien connue et que le consommateur puisse y trouver le site physique. En cas de problème, le consommateur est tenu soit de contacter les associations de protection du consommateur, soit de déposer sa requête au site khidmat-al moustahlik ou se diriger vers la délégation du ministère du Commerce, de l'industrie, de l'investissement et de l'économie numérique». 

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