Éco Entreprise

La stratégie du mois Externalisation des services clients

La fulgurante ascension du groupe Intelcia

author Mariem Tabih,

La fulgurante ascension du groupe Intelcia

En 18 ans d’activité, Intelcia s’est imposé dans l’externalisation des services clients. Présent dans 8 pays en Afrique et en Europe à travers 27 centres, le groupe gère un portefeuille de plus de 40 clients nationaux et étrangers. Sa force, il affirme la puiser dans la qualité de ses prestations et de ses collaborateurs à qui il offre des perspectives de carrière. Ses effectifs, plus de 12.000 aujourd’hui, devraient grossir avec la campagne de recrutement en cours pour le nouveau site portugais et le projet d’implantation aux États-Unis.

Le spécialiste de l’externalisation des services clients Intelcia peut facilement s’autoproclamer champion de l’offshoring. Avec 27 sites en Afrique et en Europe, et un chiffre d’affaires de 200 millions d’euros en 2017, le groupe a su s’imposer sur le marché. Dernier pays d’implantation en date, le Portugal, où il entend renforcer son soutien aux opérations de son partenaire Altice et accompagner ses clients donneurs d’ordre européens dans leurs opérations multilingues et multicanal aussi bien pour le marché local qu’à l’international. «Le Portugal est un pays qui connaît un développement économique favorable et qui offre aujourd’hui un écosystème et une culture de l’innovation et des ressources qualifiées, cosmopolites et multilingues. Ce choix s’explique aussi par la qualité des infrastructures et des télécoms, la qualité de vie et la proximité avec nos clients majoritairement installés dans l’Union européenne», explique au «Matin-Éco», le co-fondateur et président d’Intelcia, Karim Bernoussi.
Le groupe ne compte pas s’arrêter en si bon chemin. Bien au contraire. Il entend poursuivre son développement sur les sites existants, notamment en Afrique subsaharienne et dans l’océan Indien, tout en continuant d’identifier de nouvelles opportunités de croissance externe. «En 2019, nous allons accorder une attention particulière à notre site portugais, afin que ses équipes puissent être, comme pour tout nouveau lancement ou intégration, alignées et imprégnées de la culture du groupe», précise Bernoussi, en nous annonçant une prochaine implantation aux États-Unis.
En Afrique, le président d’Intelcia se félicite de «l’ambition globale» du groupe où il est présent via 15 sites, dont 12 au Maroc. «L’Afrique est un continent qui offre de nombreuses opportunités et des bassins porteurs en termes de ressources. Ce qui nous

permet d’avoir un dispositif francophone important, de nous ouvrir également à des marchés locaux et d’accompagner les acteurs panafricains pour leurs opérations en Afrique subsaharienne». À terme, le spécialiste de l’externalisation des services clients table sur l’acquisition d’un management local pour chacune de ses filiales. «Notre choix d’ancrage local s’inscrit dans une démarche de long terme, parce que nous savons que la pérennité de notre réussite repose sur un développement durable des compétences locales», admet le co-fondateur du groupe.
Dans quels secteurs intervient Intelcia ? Elle n’est pas peu fière de la diversité de son portefeuille clients qui en compte plus d’une quarantaine. La multinationale opère ainsi pour les télécoms, assurance et prévoyance santé, banque, services publics, médias, tourisme et voyages.
«Nous avons noué de nouveaux partenariats, cette année, avec des Marocains et étrangers. Le dernier en date relève du secteur public en France avec une équipe dédiée de 130 personnes. Au Cameroun, nous avons lancé des opérations pour un opérateur télécoms. Le site est passé de 600 à 900 collaborateurs», se réjouit le président d’Intelcia.
Pour allonger la liste de ses références, l’entreprise a étoffé ses services. «Cette année, nous avons fortement développé nos activités création de valeur (télévente, fidélisation et rétention), support technique et client digital», précise Bernoussi. Elle a également lancé une nouvelle business line. Baptisée «Intelcia Digital Advertising», celle-ci propose des services de conseil, formation et réalisation de campagnes publicitaires et digitales.  

Plus de 80% des cadres issus de la promotion interne
Plus de clients suppose des recrutements. Et pour séduire, Intelcia a sa recette. Le groupe se présente comme un véritable tremplin de carrière. «Nous avons professionnalisé nos canaux de sourcing et mis l’accent sur la proximité en nouant de nombreux partenariats avec différentes écoles et partenaires emploi». Le groupe peut ainsi compter sur ses nombreux programmes à destination des talents, tels que le Graduate Program Intelcia talent Academy dédié aux jeunes diplômés des Grandes Écoles. «Le but est d’en faire rapidement des managers au niveau des opérations et des fonctions supports à l’international». La devise du groupe : faire évoluer les collaborateurs dans un environnement où il fait bon travailler, assurer leur développement personnel et professionnel et mettre à leur disposition tous les outils et les moyens nécessaires pour monter en compétences et évoluer dans leurs carrières aussi bien au sein de l’entreprise qu’ailleurs. «Aujourd’hui, toute personne motivée et ambitieuse a toutes ses chances de faire carrière chez Intelcia», assure Bernoussi.
Engagé dans le développement des performances individuelles et collectives, le groupe affirme ainsi que 80% de ses cadres sont issus de la promotion interne. Cette valorisation des compétences s’accompagne aussi par une politique de formation et de gestion des carrières dès l’intégration et tout au long du parcours professionnel. «Par exemple, un conseiller qui fait ses preuves et qui a du potentiel peut très rapidement évoluer vers un poste de manager, avec la gestion de 12 à 14 personnes ou vers des fonctions support telles que la formation, le coaching, la qualité, les RH ou encore la communication». En 2018, les 130 formateurs du groupe ont pu accompagner plus de 1.000 collaborateurs par mois pour une formation initiale et plus de 8.000 en formation continue, pour un total de 1.500 heures. Ces formations sont assurées par Intelcia University, qui propose plusieurs parcours.  


Entretien avec Karim Bernoussi, co-fondateur et président d'Intelcia

«Le secteur de la Relation Client a besoin d'un second souffle»​

Le Matin-Éco : Sur quelles notes comptez-vous boucler l’année 2018 et quelles sont vos prévisions pour 2019 ?
Karim Bernoussi
: Globalement, l’année 2018 est une année de consolidation de nos récentes implantations et également de croissance. Entre 2016 et 2017, nous avons fait 38% de croissance, la plus forte du secteur sur le francophone. Cette année, nous avons achevé le travail d’alignement entamé pour nos dernières intégrations, à savoir les centres internes SFR Service Client en France et les sites de Madagascar et de Maurice. Nous avons également lancé trois nouveaux sites à Casablanca, Meknès et Rabat et nous nous implantons au Portugal.

À combien s’élèvent alors vos effectifs au Maroc et à l'étranger et quelles perspectives de carrière leur offrez-vous ?
Nous avons plus de 12.000 collaborateurs répartis sur nos 27 centres et 8 pays, et les recrutements sont en cours au Portugal. Un peu plus de la moitié de nos équipes est au Maroc avec 6.700 collaborateurs. Nous en comptons 1.700  en Afrique subsaharienne, autant en France et 2.100 dans l’océan Indien. Nous avons actuellement deux membres du comité de direction qui ont démarré leur carrière en tant que conseiller client et qui gèrent aujourd’hui des équipes de plus de 2.000 collaborateurs. Nos programmes talents permettent également de monter en compétence et d’accéder rapidement à des postes de responsabilité. 

Comment se porte votre activité au Maroc ?
Au niveau d’Intelcia, nous continuons à avoir une activité dynamique. Nous avons d’ailleurs fait une croissance importante sur nos sites de Rabat et celui de Meknès qui a démarré à 180 collaborateurs et qui passe d’ici la fin d’année à plus de 800. Globalement, le secteur de la Relation Client continue d’être l’un des principaux pourvoyeurs d’emplois et contribue à la formation et à l’employabilité des jeunes. Mais pour lui permettre de continuer à se développer, il lui faut apporter un second souffle. Plusieurs métiers restent à développer, comme l’externalisation de processus métiers dans la finance, les ressources humaines ou encore le juridique.

Le métier a donc encore de l’avenir au Maroc, malgré la montée de la compétitivité...
Ce secteur recèle encore un important potentiel de croissance. Il ne faut pas le voir uniquement dans sa composante «Relation Client», mais plus globalement en tant que métier d’externalisation. 

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