Éco Entreprise

Externalisation des services clients

Outsourcia a des visées sur l'Europe de l'Est

author Mariem Tabih,

L'externalisation des services clients est sur un cycle vertueux depuis une bonne décennie, a en croire Youssef Chraïbi, le PDG d'Outsourcia. Néanmoins, le marché est freiné par l'important déficit en compétences linguistiques. Il faut 2.000 entretiens pour pourvoir 100 postes, déplore le patron. Il n'empêche, son optimisme reste intact. Le groupe table sur environ 10% de croissance cette année et a des visées sur l'Europe de l'Est.

Outsourcia s'attend à de bonnes performances en 2018. Après un chiffre d'affaires de 200 millions de DH en 2017, le groupe, qui emploie 1.500 personnes, table sur une croissance flirtant avec les 10% cette année encore. Présent en Afrique et en France, où il est en train de finaliser une nouvelle acquisition, Outsourcia entend s’attaquer au marché de l’Europe de l’Est en 2019. «La région a un avantage majeur, celui de la maitrise des langues européennes. Aujourd’hui, nous avons des clients qui cherchent un seul prestataire capable de couvrir l’intégralité des langues. Cette maitrise, nous pouvons notamment la trouver en Roumanie, en Hongrie ou en Pologne», a déclaré Youssef Chraïbi, PDG d’Outsourcia, qui était l'invité de Rachid Hallaouy pour L’Info en Face. 
Avec 70.000 postes créés par an et un chiffre d’affaires de 7 à 8 milliards d’euros, le marché de l’externalisation des services clients serait «dans une belle phase depuis maintenant 10 ans, même quand la conjoncture économique est compliquée en Europe et sur nos principaux marchés donneurs d’ordre», estime le patron. Ceci s’explique par une forte demande sur les services d’assistance. «Il s’agit même d’opportunités pour nous puisque nous sommes dans une logique de rationalisation des coûts pour nos clients. Nous sommes contre-cycliques au niveau de la conjoncture, puisque c'est avec les politiques de réduction des coûts que nous serons le plus plébiscités», explique Youssef Chraïbi. 

Selon les données du marché, le secteur francophone emploierait 100.000 personnes par an, dont la moitié au Maroc. Une aubaine donc pour les professionnels. «Le Maroc est monté en gamme. Nous ne sommes plus considérés comme un marché low-shore mais near-shore. Nous sommes de plus en plus proches de ce que pourrait représenter l’Espagne pour la France». Un positionnement qui s’explique par la qualité des prestations que peut fournir le Royaume aux différents clients internationaux. «Aujourd’hui, la bataille ne se situe pas uniquement au niveau des prix et la compétitivité ne se joue pas seulement sur les salaires», explique Chraïbi. Les infrastructures et les compétences sont également déterminantes pour les clients dans le choix de leurs prestataires. Une équation très favorable au Maroc. 
Mais dans ce tableau, tout n'est pas rose. Le PDG d’Outsourcia pointe du doigt le manque de formation en langues nécessaire pour ce genre de métiers. «Au Maroc, nous souffrons d'un vrai déficit de maitrise des langues. Pour nous, au lieu de créer 5.000 emplois par an, nous aurions pu faire le double, voire le triple sans problème. Mais trouver les bonnes compétences devient de plus en plus difficile. 
Il faut par exemple 2.000 entretiens pour pourvoir 100 postes». 

Pour le PDG d'Outsourcia, le Maroc «n'est plus considéré comme un marché low-shore mais near-shore».

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