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Le Matin : Quelle place accorde RAM à la digitalisation dans sa stratégie ?
Abdelhamid Addou : Dans le cadre de notre volonté de toujours placer le client au centre de nos préoccupations, nous avons impulsé une nouvelle dynamique stratégique visant à offrir davantage de services à nos passagers, en vue d’améliorer sensiblement l’expérience client. Nous avons en premier lieu œuvré à renforcer certains fondamentaux, outre la sécurité, notamment la ponctualité de nos vols, qui dépasse aujourd’hui les 82%, le confort à bord, les délais de livraison des bagages, le confort au niveau des aéroports, notamment au niveau du T1 de Casablanca, etc.
L’étape suivante concerne les services mis à disposition de nos passagers. Ceux-ci sont majoritairement digitaux et nous n’étions guère outillés pour répondre à cette nouvelle approche. Nous avons dès lors entamé, fin 2018, une transformation digitale d’envergure, au sein du groupe RAM. Cette transformation vise nos process, notre organisation, notre approche client, nos méthodologies de travail, notre célérité… Le but ultime étant d’offrir à nos Clients des parcours fluides et personnalisés, grâce aux nouvelles technologies. L’objectif que nous nous sommes fixé est de lancer un nouveau produit ou service digital par mois, que ce soit à destination de nos clients, de nos employés, de nos process...
Quelles sont les activités les plus concernées par la digitalisation ?
Le digital aujourd’hui concerne toute la chaîne de valeur de Royal Air Maroc. Cela démarre de la stimulation de l’envie de voyager, évidemment sur nos lignes, jusqu’à l’arrivée à destination. Dans cette chaine de valeur, le parcours client dans son ensemble est particulièrement ciblé. Mais cela serait insuffisant si nous négligeons les services «cachés» de cette chaine de valeur, à savoir les opérations aériennes, la maintenance, le back-office, la gestion des irrégularités…
Y-a-t-il un ou des projets sur lesquels vous travaillez à court ou à moyen terme ?
Plusieurs projets digitaux sont en cours. Quelques-uns sont déjà déployés chez nos clients comme : «Sky RAM», plateforme incontournable de divertissement à bord de nos vols cours et moyens courriers, ou aussi l’application «Client Mystère» qui offre la possibilité à nos clients d’interagir avec nous, en nous remontant en temps réel leurs appréciations quant à la qualité de nos prestations à bord, du service reçu…
L’application «Suivre votre bagage» est particulièrement intéressante, elle vous permet d’accompagner votre bagage tout au long du process, de l’enregistrement au transfert vers l’avion, le chargement en soute, le déchargement à l’arrivée ou encore le transit.
En outre, plusieurs autres projets sont en cours, à titre d’exemple : l’application «MYRAM Transit» pour guider nos passagers en transit dans les différentes étapes de leurs parcours, ou encore «Travel Companion» qui accompagne le client dans toutes les étapes de son voyage, en lui proposant des informations détaillées allant de la confirmation de sa réservation, de la porte d’embarquement prévue jusqu’à la météo à destination ou encore l’état du trafic routier avant d’arriver à l’aéroport.
Par ailleurs, d’autres projets gagnants du programme «Open Innovation #RAM747» sont également en cours de développement et sortiront sur le marché très bientôt.
Vous avez lancé récemment le portail royalairmaroc.nuitee.com, comment évaluez-vous cette expérience ?
Depuis le lancement du portail de collaboration Royal Air Maroc et Nuitee.com, en octobre dernier, ce nouveau service a connu des retours très positifs. L’offre connait une augmentation sensible. Lancé initialement avec une couverture de 350.000 hôtels, ce service dépasse désormais la barre des 500.000 hôtels et maisons d’hôtes à travers le monde à fin 2018.
Il s’agit d’un service exclusif aux passagers de RAM, offrant un accès à une offre hôtelière extrêmement diversifiée et compétitive, dans la destination choisie par le client détenteur d’un billet d’avion. Ils peuvent ainsi bénéficier des tarifs négociés exclusivement pour ce canal de vente, et des chambres d’hôtel payables en devises ou en Dirhams.
Est-ce que le portail a atteint les objectifs qui lui ont été fixés ?
Nous enregistrons ainsi un taux de «satisfaction client» très élevé. L’accès aux tarifs réduits et offres exclusives aux clients de Royal Air Maroc a été activé fin 2018 et enregistre non seulement un taux de conversion très intéressant, mais également un taux de satisfaction des clients qui dépasse les 90% sur les deux derniers mois. Il faut savoir qu’à seulement quelques semaines de son lancement, la plate-forme enregistre une audience de 30.000 visiteurs par mois provenant principalement du site royalairmaroc.com. Cette audience est en nette augmentation d’environ 25% par mois, depuis le lancement.
Par ailleurs, ce projet s’inscrit dans notre volonté d’accompagner le client tout au long de son parcours de voyage et lui offrir une offre de voyage complète. Celle-ci sera enrichie par une offre de loisirs et d’activités, notamment dans les diverses destinations marocaines. Cette première initiative a démontré le potentiel du service, qui sera ajusté pour répondre à la demande et aux exigences de nos clients marocains et étrangers.
Enfin, l’enrichissement de l’offre de voyage, via l’intégration d’une offre hôtelière, vise aussi à promouvoir le Maroc, comme destination touristique de référence, auprès de ses 7,5 millions de clients. Nous constatons d’ailleurs avec fierté que nos grandes destinations touristiques, Marrakech, Agadir, Tanger, Rabat, Fès, Casablanca… figurent en tête des destinations les plus sollicitées sur la plateforme.
