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Un fait est sûr : Emirates ne vole pas à basse altitude. Au contraire, elle vise très haut et voit grand et loin à l’image de la ville où elle a établi ses bases, Dubaï. La compagnie aérienne émiratie a fait du développement constant son principal credo. Et pour le concrétiser, elle pousse les moteurs à pleine puissance, se propulsant littéralement dans le futur ambitieux qu’elle s’est tracé.
Le transporteur qui a réussi à se forger au fil des années une réputation de qualité, de rigueur et de fiabilité est aujourd’hui reconnu comme l’une des compagnies aériennes au développement le plus rapide au monde.
Mais derrière cette performance se cache un véritable arsenal de guerre composé d’une vision prospective, d’une stratégie efficiente, d’équipes hautement qualifiées, de technologies éprouvées et d’infrastructures impressionnantes. En effet, Emirates dispose de son propre centre de maintenance d’avions parmi les plus avancés au monde, d’une division fret qui joue dans la cour des grands, d’un admirable centre de formation du personnel navigant de cabine et d’un remarquable centre de restauration en vol. La compagnie s’est même offert une clinquante académie de formation des pilotes de ligne destinée à un avenir prometteur.
Emirates emploie quelque 105.315 personnes à travers le monde. Son réseau mondial couvre actuellement 158 destinations dans 84 pays. C’est le principal opérateur mondial des Boeing et Airbus avec une flotte de 267 appareils, avions cargo inclus.
Au premier semestre de l’exercice 2019-2020, le résultat net d’Emirates s’est établi à 862 millions de dirhams émiratis (235 millions dollars), en hausse de 282% par rapport à l’année précédente. Son chiffre d’affaires, autres produits d’exploitation inclus, a atteint 47,3 milliards de dirhams émiratis (12,9 milliards dollars) dans la même période. Au Maroc, Emirates effectue 7 vols hebdomadaires au départ de Casablanca. En 2018, elle a près de 280.000 passagers en provenance et à destination du royaume pour les relier à son réseau mondial via Dubaï.
Emirates SkyCargo, là où le fret prend son envol
«Nous sommes un des meilleurs opérateurs en matière d’équipement et d’infrastructure. Je peux même affirmer que nous figurons dans le top trois mondial des meilleures compagnies cargo», annonce d’emblée Khalid Al Hinai, vice-président du fret chez Emirates pour l’Afrique. Il est bien loin le temps où la division fret d’Emirates a démarré avec deux avions desservant Mumbai et Karachi ! C’était en 1985 et, aujourd’hui, elle se targue de pouvoir servir les deux tiers de la population mondiale en l’espace de 8 heures !
En effet, la compagnie dessert actuellement plus de 155 destinations et 85 pays dans 6 continents. Elle utilise une flotte de plus de 270 avions gros porteurs, dont 13 sont des cargos dédiés.
L’inauguration en 2015 d’Emirates SkyCentral, un terminal ultramoderne dédié au fret des avions cargo, a marqué un tournant décisif dans l’activité du transporteur. «Avec les opérations menées sur nos sites basés dans les deux aéroports de Dubaï, Emirates SkyCentral est devenu l’un des plus grands hubs de logistique aérienne au monde. Avec plus de 185.000 m² couverts et plus de 2,5 millions de tonnes transportées par an, nos installations constituent désormais une référence», affirme la compagnie.
La division s’est dotée d’équipements de pointe pour étoffer ses capacités et a, en parallèle, diversifié son portefeuille de prestations de sorte à pouvoir transporter toutes sortes de cargaisons, qu’il s’agisse de produits périssables, d’animaux, de fleurs ou même de produits pharmaceutiques. Rien que l’année dernière, Emirates SkyCargo a réussi à transporter environ 500 chevaux sur 19 vols charters pour les besoins d’une compétition équine.
La création d’Emirates SkyPharma en 2016 s’inscrit dans la même vision de diversification et d’expansion. «Il s’agit d’une installation pharmaceutique certifiée, spécialisée dans le transport de produits pharmaceutiques thermosensibles», explique Khalid Al Hinai.
Cette section qui s’étend sur une superficie à température contrôlée de 8.800 m². Ainsi, les différents produits pharmaceutiques réceptionnés peuvent être stockés à des températures appropriées à l’intérieur de deux zones dédiées. Le hub propose même des services de contrôle policier et douanier intégrés au sein des zones à température contrôlée «pour que les produits pharmaceutiques soient conservés dans un environnement stable pendant toute la durée de leur transit.
Emirates Engineering, l’œil qui veille sur la flotte
Emirates figure dans la liste réduite des compagnies qui prennent en charge leur propre maintenance. Appelée Emirates Engineering, cette division qui emploie environ 6.300 personnes à travers le monde œuvre au maintien de la flotte Emirates dans les meilleures conditions possibles, mais offre également ses prestations à d’autres compagnies aériennes en fonction de son agenda. Son travail est structuré autour des principales activités de maintenance aéronautique qui sont la maintenance en piste, la maintenance de la structure principale, la maintenance des moteurs, la maintenance des composants et équipements et les modifications.
«Emirates Engineering a été fondé en octobre 1985, soit la même année qui a vu la naissance d’Emirates. Nous avions décidé dès le début de prendre en charge nous même les opérations d’ingénierie et de maintenance dans nos bases à Dubaï, car nous avions prévu une expansion rapide de la compagnie. Nous souhaitions en outre garder un œil vigilant sur nos opérations de maintenance pour nous assurer de la sécurité de notre flotte», raconte Mohammed Jaffar Nasser, vice-président senior d’Emirates Engineering.
Pour lui, il s’agit d’un choix stratégique. «Si nous ne disposions pas de nos propres capacités et si nous n’avions pas mis en place un centre d’ingénierie de cette envergure, nous aurions eu de grandes difficultés à rester agiles et effectuer toutes les importantes améliorations que nous avons apportées à nos appareils afin de nous maintenir dans la course», a-t-il noté.
Les Airbus et Boeing de la flotte du transporteur sont passés au crible périodiquement, suivant un cycle fixe de 3, 6 et 12 ans, en plus d’une inspection environ tous les deux mois. Chaque cycle correspond à un type de maintenance différent : une maintenance préventive, une maintenance améliorative et une maintenance curative.
Le centre de maintenance où s’active une équipe d’ingénieurs et de techniciens hautement qualifiés renferme 11 hangars et plusieurs ateliers équipés d’installations ultramodernes. En plus des opérations de routine fixes, le centre s’occupe des différentes opérations de maintenance imprévues impliquant des réparations, des modifications et des remplacements qui s’effectuent dans des ateliers dédiés.
L’activité de maintenance, réparation et refonte des avions est une lourde responsabilité, car il y va de la vie de milliers de passagers. C’est pour cela qu’Emirates Engineering est très pointilleux sur la qualité et la sécurité et veille au respect des normes et standards internationaux en la matière. «Nous sommes très vigilants sur tous les aspects liés à la qualité et à la sécurité. Notre engagement immuable dans ces domaines a établi notre réputation en tant que division de maintenance aéronautique de classe mondiale», affirme Adil Simou, ingénieur en aéronautique à Emirates.
Pour atteindre ce niveau, la compagnie débourse annuellement la bagatelle de 7 milliards de dirhams émiratis pour les opérations de maintenance. La valeur de son stock de moteurs et de pièces de rechange est quant à elle estimée à 9 milliards de dirhams émiratis. «Ceci est une preuve supplémentaire de l’engagement d’Emirates en faveur de la sécurité des avions et des voyageurs, et plus globalement de son engagement à offrir le meilleur service qui soit à ses clients», conclut Mohammed Jaffar Nasser.
Emirates Flight Catering, l’armée de l’air alimentaire
Emirates Flight Catering, le bras gastronomique d’Emirates, est tout simplement impressionnant ! Une superficie de 174.000 m², plus de 11.000 employés, une moyenne de production de près de 225.000 repas par jour avec une capacité journalière allant jusqu’à 240.000, une flotte de 295 camions porte-charges pour la livraison, un monorail électrique de 4,2 km de long qui sert à transporter les équipements d’une section à l’autre, un système de convoyage de 2,4 km de long pour transférer les ustensiles de cuisine après nettoyage, un chef dédié pour chaque type de cuisine formant une équipe de 58 nationalités différentes, un menu adapté à chaque destination, un menu qui change tous les trois mois… la liste est longue !
Ce n’est pas pour rien qu’Emirates Flight Catering se présente en comme «un leader mondial éprouvé dans l’industrie de la restauration aéronautique, exploitant la plus grande installation de restauration aérienne au monde». D’autant que la division qui opère 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an fournit également des services de restauration à plus de 100 compagnies aériennes à travers le monde depuis ses unités de restauration à l’aéroport international de Dubaï.
«Au début, nous avons mis en place une installation de quatre étages conçue pour la production de 125.000 repas par jour au maximum. Au fil des années, nous avons développé nos processus de manière à pouvoir atteindre 180.000 repas quotidiens. Mais comme ce volume ne suffisait plus à satisfaire nos besoins, nous avons pris la décision de réaliser une nouvelle aile identique à la première, et de la dédier aux services Premium de la compagnie, la première et la Business classe», raconte Bassam Riachi, Senior Operation Manager à Emirates Flight Catering. De ce fait, la totalité des services de restauration pour la classe économique est effectuée dans l’ancien bâtiment. «Lors de la basse saison, nous produisons entre 180.000 et 185.000 repas par jour. Au cours de la haute saison, on arrive à 235.000 repas. Mais il nous est arrivé de battre un record avec 241.000 repas», a souligné Bassam Riachi.
Dans la section dédiée à la plonge, une équipe s’active autour de 22 machines et nettoie plus ou moins 75 millions pièces par mois. Les pièces en aluminium, en papier ou en plastique sont recyclées alors que les aliments à jeter sont aspirés par un système d’évacuation sous forme de tuyaux qui mesurent au moins 600 mètres de long. Aucun aliment n’est réutilisé, tout ce qui n’a pas été consommé est systématiquement jeté, tient à préciser Bassam Riachi. «Nous travaillons actuellement sur un projet pour pouvoir transformer les restes d’aliments en source d’énergie que l’on peut utiliser comme carburant propre pour nos véhicules. Nous sommes en train de finaliser le projet pour voir combien cela va nous coûter de changer les moteurs de nos camions et pour mesurer le volume d’aliments nécessaires à l’opération», a-t-il fait savoir.
L’installation se compose de plusieurs autres sections qui forment l’ensemble de la chaîne de production, à savoir une zone dédiée à la cuisine chaude, une autre à la cuisine froide et une troisième à la boulangerie. Et le tout se retrouve dans la zone dédiée à l’assemblage des repas et la mise en place dans les plateaux avant d’être expédiés vers les avions. «Nous faisons appel à des fournisseurs du monde entier pour acquérir les meilleurs ingrédients. Chaque étape de notre processus d’approvisionnement est entièrement auditée pour garantir des niveaux d’hygiène extrêmes et un entretien sans faille de la chaîne du froid», assure la compagnie.
Par ailleurs, les deux bâtiments disposent de systèmes dernier-cri en matière d’hygiène, d’économie d’énergie et de sécurité. «Nous appliquons rigoureusement toutes les réglementations en matière de santé et de sécurité pour garantir un environnement sûr au personnel et maintenir les normes les plus élevées en matière d’hygiène alimentaire», apprend-on auprès d’Emirates Flight Catering qui s’appuie sur quelque 302 caméras de sécurité, des scanner et des barrières de sécurité électroniques pour contrôler tous les véhicules, les aliments, les équipements et les employés que ce soit du côté bâtiments ou piste.
Des pilotes de ligne de classe mondiale formés à Emirates Flight Training Academy
Basée à l’aéroport international Al Maktoum de Dubaï (Dubai World Central), l’académie d’Emirates pour la formation des pilotes de ligne ambitionne de devenir l’une des académies les plus accomplies et les plus novatrices du monde. Et pour cela, Emirates n’a pas lésiné sur les moyens. Pensée et conçue pour garantir aux cadets l’acquisition des compétences dans les conditions les plus optimales, Emirates Flight Training Academy (EFTA) est à la fois un lieu d’apprentissage et de vie. Dotée d’une capacité d’accueil globale de plus de 600 étudiants, elle est structurée en deux parties : un bâtiment principal et un centre d’opérations aériennes.
Le bâtiment principal abrite 36 salles de classe équipées d’écrans tactiles de 84 pouces, de plus de 100 bureaux pour les instructeurs et un centre de recrutement dédié qui comprend une clinique médicale dédiée à l’évaluation des aptitudes des candidats. On y trouve également un atrium multifonctionnel, principal point de rencontre de tous les membres de l’Académie.
La partie «opérations aériennes» est réservée à la formation pratique. Le centre d’opérations aériennes est en fait un aéroport miniature. Il se distingue par une piste de 1.800 mètres dotée de tous les marquages essentiels et qui peut accueillir jusqu’à 400 vols par jour. Il dispose également d’une voie de circulation qui mesure plus de 100 mètres de largeur, également dotée des marquages requis. Outre un hangar ultramoderne dédié à la maintenance de la flotte de l’académie qui se compose de 27 avions : 5 avions multimoteurs et 22 avions monomoteurs à hélice, soit 10% de la flotte d’Emirates.
Ainsi, les admis auront la chance d’apprendre à piloter aussi bien le monomoteur que le multimoteur. «EFTA est la seule académie au monde, à ma connaissance, qui forme des bacheliers à piloter ces deux types d’avions. Ce programme ne se fait dans aucune autre académie», assure Ammar Yousef, chef des opérations à Emirates Flight Training Academy.
Autre particularité propre à EFTA : une tour de contrôle de la circulation aérienne, véritable «centre névralgique» entièrement opérationnel, permettant de surveiller, de diriger et de gérer tous les mouvements des appareils.
La jeune Académie qui a ouvert ses portes il y a à peine deux ans n’a pas encore délivré sa première promotion. Actuellement, elle forme principalement pour les besoins de la flotte Emirates. «Aujourd’hui, Emirates Flight Training Academy n’accueille pas les étudiants internationaux pour la simple raison que nous n’avons pas encore de lauréats sur le marché pour pouvoir démontrer la qualité de nos enseignements et pouvoir ainsi attirer des candidats qui ne relèvent pas d’Emirates Airlines», explique le capitaine Abdulla Al Hammadi, vice-président de l’Emirates Flight Training Academy.
En dehors des cours, la vie estudiantine est épanouissante à Emirates Flight Training Academy. Les futurs pilotes de ligne peuvent jouir d’excellentes installations pensées dans les moindres détails. À commencer par la partie résidentielle, reliée à l’Académie dans un souci de praticité. Aménagée en deux blocs, l’un réservé aux hommes et l’autre aux femmes, cette partie se compose de plusieurs studios de 36 m², chacun équipé d’un lit double, d’un salon/salle à manger, d’un bureau, d’une kitchenette, d’une douche privative, d’un placard, de la climatisation, de l’internet sans fil et d’une télévision LCD 49 pouces.
Pour la restauration, les étudiants ont à leur disposition une cantine pouvant accueillir jusqu’à 250 personnes et servir jusqu’à 1500 repas par jour. La partie loisirs et remise en forme n’est pas non plus en reste. Salle de jeux, salle de sport, piscine à température contrôlée, coffee shop… et bien d’autres services comme un barbier, un bureau de poste, une mosquée et un parking. Rien ne manque à l’appel.
«Notre institution est l’une des académies de formation au pilotage les plus complètes et les plus novatrices au monde, car elle réunit des installations et des ressources uniques au service d’une formation de très haut niveau», résume Abdulla Al Hammadi.
Emirates Cabin Crew Training College, foyer de la culture du service
Contrairement à ce que l’on peut croire, devenir hôtesse de l’air ou steward n’est pas une promenade de santé. En tout cas, pas chez Emirates. Derrière un maintien impeccable, un sourire indéfectible et une endurance à toute épreuve se cachent de longues heures d’entrainement aux procédures de sécurité et d’urgence, des formations aux soins médicaux, des séances pour le développement de la culture du service, des apprentissages relatifs à l’image de la compagnie tels que le port d’uniforme, le maquillage, la coiffure, la remise en forme et le maintien. Même une initiation aux techniques commerciales fait partie du programme de formation ! Tout l’ensemble a un seul nom : Emirates Cabin Crew Training College, le centre de formation du personnel de cabine d’Emirates.
L’établissement qui a ouvert ses portes en 2007 est une véritable ruche. Il y règne une activité intense et permanente alimentée par le va-et-vient des nouvelles recrues, mais aussi l’arrivée et le départ par vagues du personnel naviguant confirmé d’Emirates, qui doit chaque année re-décrocher sa licence dans le cadre de la formation continue. Car, à Emirates, on ne badine pas avec la sécurité.
D’ailleurs, ce volet occupe une place centrale dans la formation dispensée par le centre. Dans une partie dédiée ont été mis en place plusieurs simulateurs permettant de reproduire des situations réelles tels que les cas d’atterrissage et d’amerrissage d’urgence, les incendies à bord, les réacteurs ou moteurs à feu… bref, toutes les situations de danger qui peuvent se présenter durant un vol. En parallèle, un travail psychologique se fait pour doter les stagiaires de la capacité à garder le calme et pouvoir réagir avec efficacité dans ces cas-là.
La formation aux procédures de sécurité et d’urgence est dispensée par des instructeurs expérimentés qui, pour la majorité d’entre eux, faisaient partie auparavant du personnel naviguant de la compagnie avant de se reconvertir en formateurs.
Tania Hettiaratch en fait partie. Elle a atterri chez Emirates il y a 33 ans et occupe depuis près de 20 ans le poste de formatrice dans le département Sécurité et Urgence. «Les nouveaux arrivants devront suivre dans ce département une formation de deux semaines et demie qui comprend un volet dédié à la familiarisation avec les différentes parties de l’avion et un autre volet consacré à la formation pratique dans les simulateurs, destiné à les doter des compétences nécessaires pour affronter les situations d’urgence. Le personnel de cabine en exercice devra quant à lui suivre annuellement une formation continue d’une durée de deux jours pour le maintenir constamment à niveau», a-t-elle expliqué.
Outre la sécurité, le Centre compte trois autres départements dédiés à la formation au service, aux soins médicaux et à l’apparence.
Le «Service Training» permet au futur personnel de cabine d’apprendre les ficelles du service et quelques techniques commerciales. «Nous sommes très centrés sur le client et nous faisons en sorte que nos apprentis soient très attentifs aux détails. Ici, nous apprenons à nos stagiaires comment parler aux passagers et comment les servir», souligne Gabi Khairallah, formateur spécialisé.
Le département compte en effet un mini «Duty Free» où sont exposés tous les produits destinés à la vente et que le client peut retrouver sur le catalogue mis à sa disposition durant le vol. Il compte également une autre «salle de classe» qui regroupe les différents types de sièges qui équipent les appareils de la compagnie, toutes classes confondues. L’idée est de permettre aux apprentis d’en maîtriser les nombreuses fonctionnalités pour veiller au mieux au confort des passagers. Même un «prototype» grandeur nature de la partie Business et First class de l’A380 a été mis en place pour former le personnel de cabine durant cinq jours aux particularités de cet appareil équipé de sièges spéciaux, d’un bar-lounge à l’ambiance cosy et de douches-spa luxueuses.
La formation aux soins médicaux occupe une place très importante dans le cursus d’Emirates Cabin Crew Training. Il s’agit pour le personnel naviguant de cabine d’apprendre en cinq jours les rudiments des premiers secours et des soins de base pour pouvoir venir en aide aux passagers souffrant d’un problème médical au cours du vol. Ils disposent d’un kit médical d’urgence, d’un autre kit de premiers secours et d’une pharmacie de bord. Ce dispositif est soumis à un contrôle rigoureux et doit répondre aux normes en vigueur.
L’image de la marque Emirates, telle que reflétée par son personnel de cabine, bénéficie de son côté d’un soin particulier. Dans un petit temple de la beauté, les hôtesses se prêtent à un véritable modelage pour s’approprier le look Emirates. Au programme : apprendre comment entretenir sa peau, comment se maquiller et se coiffer façon Emirates, comment porter l’uniforme et le préserver, comment garder la forme, le tout pour pouvoir conserver un look irréprochable en toute circonstance.
