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Intelcia, pourvoyeur incontestable d’emplois en Afrique. Rien qu’au Cameroun, le groupe compte déjà 1.000 collaborateurs, après seulement trois ans d’existence. Ce pays est aussi la première implantation subsaharienne du groupe, avec une quarantaine de personnes pour le démarrage. Cette montée en gamme a tout naturellement été fêtée en grandes pompes à Douala : «Nous sommes très heureux de ce résultat et nous nous réjouissons de la croissance exponentielle des effectifs d’Intelcia Cameroun. Cette réussite témoigne de la confiance de nos partenaires économiques à l’égard du bassin d’emploi camerounais, et en particulier de la qualité de la formation académique délivrée par nos établissements d’enseignement supérieur», témoigne Samuel Ivaha Diboua, gouverneur de la région du Littoral.
Engagé activement en faveur de l’insertion socioprofessionnelle des jeunes et de la création de l’emploi durable, Intelcia investit plus de 8,5% de sa masse salariale dans la formation. Véritable tremplin de carrière, le groupe adopte une politique RH qui favorise la culture de la performance et de la promotion interne. D’ailleurs, au Cameroun, tous les collaborateurs recrutés ont bénéficié des dispositifs de formation et de développement de compétences du groupe. «C’est aujourd’hui pour moi une double fierté. Atteindre la barre symbolique des 1.000 collaborateurs et avoir 100% de nos managers intermédiaires ayant démarré en tant que conseillers clients est une belle illustration de l’engagement d’Intelcia pour la création d’emplois et le développement de nos jeunes en Afrique», souligne Jean Yves Kotto, Chairman Afrique subsaharienne du groupe Intelcia. Avec une présence au Maroc (7.000 collaborateurs), au Cameroun (1.000), au Sénégal (500), en Côte d’Ivoire (500), à Madagascar (1.300) et à Maurice (700), Intelcia dispose de 26 sites opérationnels dans huit pays en Afrique et en Europe. Le groupe âgé de 18 ans pèse 200 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2018. Il ne cesse de progresser et faire grossir ses effectifs qui atteignent les 12.700 personnes. L’année 2018 aura été une année de consolidation des récentes implantations et également de croissance. Entre 2016 et 2017, Inlecia a fait 38% de croissance, la plus forte du secteur sur le marché francophone (www.lematin.ma). Cette année, le spécialiste de la Relation client a achevé le travail d’alignement entamé pour ses dernières intégrations, à savoir les centres internes SFR Service Client en France et les sites de Madagascar et de Maurice. Intelcia a également lancé trois nouveaux sites à Casablanca, Meknès et Rabat et est en train de démarrer au Portugal.
Déclarations
Sâad Berrada, Directeur des ressources humaines Groupe Intelcia
«Notre métier est essentiellement un métier de ressources humaines. La clé de notre réussite réside dans notre capacité à attirer les meilleurs talents et à faire évoluer leurs compétences.
Dans tous les pays où nous sommes implantés, nous nous attachons à développer un management local à tous les niveaux. Ce choix d’ancrage local s’inscrit dans une démarche de long terme, parce que nous savons que la pérennité de notre réussite repose sur un développement durable des compétences locales.
Pour ce faire, nous misons essentiellement sur un management de proximité et par les valeurs, sur la promotion interne (80% de notre encadrement est issu de la promotion interne) que nous accompagnons d’une politique active de formation et de gestion des carrières. Nous faisons également le choix d’une culture d’entreprise inclusive et d’une vie d’entreprise dynamique pour pouvoir offrir un environnement épanouissant et une expérience positive à l’ensemble de nos collaborateurs.
Enfin, notre politique RH se veut transparente et engageante : tous nos collaborateurs, dès leur intégration, sont informés de notre ambition de les rendre acteurs de leur parcours professionnel et nous les accompagnons en mettant à leur disposition tous les outils et les moyens nécessaires pour monter en compétences et évoluer dans leurs carrières que ce soit à l’intérieur de l’entreprise ou à l’extérieur.» n
Malika Ahmidouch, Directeur d’activité Service Client & Nouveaux Métiers
«Nous accompagnons nos clients dans la transformation digitale de l’expérience client en leur proposant l’ensemble des services pour prendre en charge les besoins de leurs consommateurs, quels que soient les points de contact et les canaux. Cette transformation implique de recruter des conseillers de très bon niveau et une équipe de management de qualité. Nous recherchons chez nos conseillers digitaux un très bon niveau de français à l’écrit, des compétences rédactionnelles et une vraie capacité d’adaptation. Les clients sur Facebook ne sont pas ceux de Twitter, il faut savoir manier le sens de l’humour, le second degré et le sérieux quand c’est nécessaire, afin d’adapter son discours.
La stratégie gagnante : Partir toujours du client final.
• Pourquoi me contacte-t-il ?
Dans beaucoup de cas, le contact est dû à un irritant du parcours client qu’il faut corriger. Un lab d’expérience client permet de détecter ces irritants et les corriger. Si Uber, Apple ou Amazon se sont installés comme des références, c’est parce que l’expérience client dans leurs parcours est irréprochable et reste au centre de leurs préoccupations.
• Où utilise-t-il nos services ? Sur quels canaux lui sera-t-il le plus simple de me contacter ?
L’entreprise doit être présente là où ses clients le sont (application mobile, web, Facebook ou twitter pour des clients particuliers, linkedin pour des professionnels...). L’idéal est de proposer des canaux de contact simples d’accès et adaptés à la demande du client (live chat, messenging ou appels pour les cas techniques complexes).
• Que souhaite-t-il sans me le dire ?
Si la priorité reste de répondre efficacement et rapidement à la demande du client, le consommateur de plus en plus connecté demande plus. Habitué à des marques internationales de plus en plus centrées sur le client, il va exiger l’effet “Wow”. Une petite attention bien placée fera son effet : pourquoi ne pas commencer par un petit cadeau le jour de son anniversaire pour le remercier de sa fidélité ?»
Amine Trabelsi, Directeur de la Formation Groupe
«Nous investissons plus de 8,5% de notre masse salariale dans la formation. Une entité dédiée à la formation a été créée pour accompagner nos collaborateurs aussi bien dans le développement de leurs compétences métier et managériales que dans leur développement personnel, à travers notamment, une académie et une université Intelcia pour les conseillers clients et les managers du Groupe. Nous nous appuyons essentiellement sur un modèle de blended learning, alliant sessions en présentiel, e-learning, gaming, solutions interactives, et qui permet à nos collaborateurs d’être acteurs de leur propre parcours pédagogique et de leur évolution.»
