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Intelcia, pourvoyeur incontestable d’emplois en Afrique. Rien qu’au Cameroun, le groupe compte déjà 1.000 collaborateurs, après seulement trois ans d’existence. Ce pays est aussi la première implantation subsaharienne du groupe, avec une quarantaine de personnes pour le démarrage. Cette montée en gamme a tout naturellement été fêtée en grandes pompes à Douala : «Nous sommes très heureux de ce résultat et nous nous réjouissons de la croissance exponentielle des effectifs d’Intelcia Cameroun. Cette réussite témoigne de la confiance de nos partenaires économiques à l’égard du bassin d’emploi camerounais, et en particulier de la qualité de la formation académique délivrée par nos établissements d’enseignement supérieur», témoigne Samuel Ivaha Diboua, gouverneur de la région du Littoral.
Déclarations
Sâad Berrada, Directeur des ressources humaines Groupe Intelcia
«Notre métier est essentiellement un métier de ressources humaines. La clé de notre réussite réside dans notre capacité à attirer les meilleurs talents et à faire évoluer leurs compétences. Dans tous les pays où nous sommes implantés, nous nous attachons à développer un management local à tous les niveaux. Ce choix d’ancrage local s’inscrit dans une démarche de long terme, parce que nous savons que la pérennité de notre réussite repose sur un développement durable des compétences locales. Pour ce faire, nous misons essentiellement sur un management de proximité et par les valeurs, sur la promotion interne (80% de notre encadrement est issu de la promotion interne) que nous accompagnons d’une politique active de formation et de gestion des carrières. Nous faisons également le choix d’une culture d’entreprise inclusive et d’une vie d’entreprise dynamique pour pouvoir offrir un environnement épanouissant et une expérience positive à l’ensemble de nos collaborateurs.Enfin, notre politique RH se veut transparente et engageante : tous nos collaborateurs, dès leur intégration, sont informés de notre ambition de les rendre acteurs de leur parcours professionnel et nous les accompagnons en mettant à leur disposition tous les outils et les moyens nécessaires pour monter en compétences et évoluer dans leurs carrières que ce soit à l’intérieur de l’entreprise ou à l’extérieur.» nMalika Ahmidouch, Directeur d’activité Service Client & Nouveaux Métiers
«Nous accompagnons nos clients dans la transformation digitale de l’expérience client en leur proposant l’ensemble des services pour prendre en charge les besoins de leurs consommateurs, quels que soient les points de contact et les canaux. Cette transformation implique de recruter des conseillers de très bon niveau et une équipe de management de qualité. Nous recherchons chez nos conseillers digitaux un très bon niveau de français à l’écrit, des compétences rédactionnelles et une vraie capacité d’adaptation. Les clients sur Facebook ne sont pas ceux de Twitter, il faut savoir manier le sens de l’humour, le second degré et le sérieux quand c’est nécessaire, afin d’adapter son discours.La stratégie gagnante : Partir toujours du client final.
• Pourquoi me contacte-t-il ?Dans beaucoup de cas, le contact est dû à un irritant du parcours client qu’il faut corriger. Un lab d’expérience client permet de détecter ces irritants et les corriger. Si Uber, Apple ou Amazon se sont installés comme des références, c’est parce que l’expérience client dans leurs parcours est irréprochable et reste au centre de leurs préoccupations.• Où utilise-t-il nos services ? Sur quels canaux lui sera-t-il le plus simple de me contacter ?L’entreprise doit être présente là où ses clients le sont (application mobile, web, Facebook ou twitter pour des clients particuliers, linkedin pour des professionnels...). L’idéal est de proposer des canaux de contact simples d’accès et adaptés à la demande du client (live chat, messenging ou appels pour les cas techniques complexes).• Que souhaite-t-il sans me le dire ?Si la priorité reste de répondre efficacement et rapidement à la demande du client, le consommateur de plus en plus connecté demande plus. Habitué à des marques internationales de plus en plus centrées sur le client, il va exiger l’effet “Wow”. Une petite attention bien placée fera son effet : pourquoi ne pas commencer par un petit cadeau le jour de son anniversaire pour le remercier de sa fidélité ?»Amine Trabelsi, Directeur de la Formation Groupe
«Nous investissons plus de 8,5% de notre masse salariale dans la formation. Une entité dédiée à la formation a été créée pour accompagner nos collaborateurs aussi bien dans le développement de leurs compétences métier et managériales que dans leur développement personnel, à travers notamment, une académie et une université Intelcia pour les conseillers clients et les managers du Groupe. Nous nous appuyons essentiellement sur un modèle de blended learning, alliant sessions en présentiel, e-learning, gaming, solutions interactives, et qui permet à nos collaborateurs d’être acteurs de leur propre parcours pédagogique et de leur évolution.»
