Éco Entreprise

La stratégie du mois - Industrie touristique

Le grand virage digital d’Atlas Voyages

author Mohamed Amine Hafidi,

Le grand virage digital d’Atlas Voyages

D’une simple agence de voyages créée en 1964, Atlas Voyages a aujourd’hui pignon sur rue. Avec ses 550 millions de dirhams de revenus en 2018, quelque 17 agences en propre et plus de 200 collaborateurs, la marque au fennec a traversé le temps pour se hisser parmi les fleurons de l’industrie marocaine du voyage. Comment cette entreprise familiale a-t-elle pu relever les défis d’une activité très sensible aux chocs externes et comment, grâce à sa nouvelle stratégie de digitalisation, entrevoit-elle son avenir ? Retour sur une success-story.

Casablanca, juillet 1964. Huit ans après l'Indépendance du pays, feu Mohamed Aziz Cherif Alami a eu l’idée de créer une petite agence de voyages. Le projet est d’autant audacieux que, à l'époque, le tourisme ne figurait pas dans les radars des investisseurs privés. Cinquante-cinq ans après, l’investissement s’est avéré judicieux.
En un demi-siècle, l’agence Atlas Voyages a bien fait du chemin. C'est même une success-story d’une entreprise familiale marocaine, comme on l’aime. Une société qui a su s’adapter et évoluer pour se hisser aujourd’hui parmi les leaders de l'industrie du voyage dans le pays.
La clef de réussite ? «Il n’y a pas de formule magique. Il faut travailler, persévérer, savoir s’adapter, anticiper les changements et placer le client au centre du métier et de ses préoccupations», martèle Othman Cherif Alami, PDG d’Atlas Voyages. L’homme, lobbyiste avéré pour le développement du secteur, sait en effet flairer les bonnes affaires et «marquer une longueur d’avance par rapport à ses concurrents», nous déclare une personne proche du patron de la marque au fennec.
C’est dans les années 1980 du siècle dernier qu’Atlas Voyages a pris son véritable envol. «L’un des événements majeurs qui ont considérablement contribué à la réussite de l’entreprise est sans conteste la gestion du volet tourisme du Congrès mondial de la fertilité et de la stérilité organisé en 1989 à Marrakech. Un événement qui a connu la participation de plus de 4.000 personnes venues de près de 80 pays. Un véritable défi que l’agence a su relever avec brio, d’autant plus que c’était le premier événement qu'organisait le Palais des congrès de Marrakech. Ce fut un événement de haute importance pour le pays», précise notre source qui requiert l'anonymat.
Si Atlas Voyages a pu gagner ce pari à l’époque, c’est que le voyagiste a su se démarquer en se positionnant dans l’Incentive depuis le début des années 1980, multipliant les grands événements Corporate surtout de clients français.
En plus d’être un fervent militant de la profession, le patron de l’agence est un «fin stratège et un ardent homme d’affaires», affirme son entourage proche qui nous rappelle le coup de maître de Othman Cherif Alami en décrochant la représentation exclusive du Club Med au Maroc. Un travail important a été effectué sur ce segment, faisant d’Atlas Voyages l’un des partenaires préférés du club de vacances français. Ce dernier a d’ailleurs octroyé au voyagiste marocain un prix spécial pour avoir dépassé ses objectifs 2017, comme l'a souligné Jalil Sanad Halim, directeur des ventes d’Atlas Voyages lors de la présentation des résultats 2017 du groupe.

Le digital, nerf de la guerre 
Aujourd’hui, si tout semble bien marcher pour le voyagiste marocain, il demeure qu’il fait face à de multiples défis. La digitalisation de la chaîne de valeur touristique a, en effet, fait basculer les tendances et modes de consommation. L’arrivée sur le marché domestique de plateformes telles qu’Expedia, Booking, AirBnB et autres comparateurs en ligne a métamorphosé les modes de distribution du marché, bousculant l’agence classique et laissant place à plus de désintermédiation.
Le nouveau positionnement de la marque au fennec tient ainsi en un seul mot : le digital. Ce virage stratégique, le groupe l’a entamé il y a quelques années en y mettant les moyens. Pas moins de 10 millions de dirhams ont été mobilisés pour créer une nouvelle task-force spécialisée dans la transformation numérique de l’agence. Une quinzaine d’ingénieurs et de docteurs issus de grandes écoles forment entre autres ce «bataillon» dont la seule mission est de faire d’Atlas Voyages une agence 100% digitale.
Une Direction de l’organisation et des systèmes d’information (DOSI), directement liée à la direction générale du groupe, a ainsi été créée début 2016. Elle comprend un support Help Desk, un service Télécoms, infrastructure et réseau, un département Organisation pour la maîtrise, analyse, automatisation et optimisation des processus métiers de l’entreprise, un autre service pour l’intégration de logiciel comme API, CRM, BackOffice et enfin une équipe de développement de logiciels qui a travaillé notamment sur la nouvelle plateforme d’Atlas Voyages (ATS) et le site Internet. Un site qui, rappelons-le, vient de subir une cure de jouvence et qui enregistre plus de 2 millions de visites chaque année. «Les objectifs de la DOSI sont multiples.
Tout d’abord, nous nous sommes attelés à mettre en place une stratégie Système d’informations (SI) en cohérence avec les objectifs de l’entreprise. Nous nous sommes dotés d’un SI avant-gardiste et de toutes les technologiques nécessaires pour accompagner la stratégie. À travers cette nouvelle direction, Atlas Voyages vise une amélioration de son chiffre d’affaires en offrant à ses clients une multitude de services, tout en atteignant de nouveaux clients. L’agence gagnera également en agilité en passant d’une organisation par Business Units à une organisation matricielle», nous déclare Mohamed Kasmi, directeur de l’Organisation et des systèmes d’information chez Atlas Voyages. Les équipes de l’agence ont également pu réduire le temps de traitement des demandes en localisant notamment les goulots d’étranglement.

Une plateforme connectée à 200.000 hôtels dans le monde 
La DOSI a ainsi entamé plusieurs chantiers transversaux afin de préparer la mutation digitale du groupe. Parmi ces projets phares figure la plateforme ATS. «Aujourd’hui, Atlas Voyages peut se targuer de développer l’une des plateformes 100% Marocaines les plus innovantes. ATS utilise les meilleures technologies du moment comme AngularJs, Google, NodeJs et Java EE», détaille Kasmi. Concrètement, la plateforme comprend plusieurs fonctionnalités comme le «Booking engine» qui permet de comparer les prix entre plusieurs fournisseurs connectés et d’effectuer les réservations, ce qui garantit aux clients les meilleurs prix et le maximum de disponibilité. Par ailleurs, la plateforme est connectée directement à 400 hôtels au Maroc à travers l’extranet hôtels et à plus de 200.000 établissements à l’international. ATS comprend également le service Amadeus web service, «ce qui fait d’Atlas Voyages la seule entreprise marocaine ayant été certifiée Amadeus web service depuis 2013», affirme Kasmi. Et ce n’est pas tout, le groupe a introduit, plusieurs innovations à cette plateforme, en l’occurrence les réservations et paiement en ligne. Deux applications IOS et Android seront, pour leur part, dévoilées début février et permettront également aux clients de réserver et payer, interagir avec les équipes d’Atlas Voyages et bénéficier d’un service de géolocalisation.

Certification PCI-DSS en cours
Pour convaincre les plus réticents au paiement sur Internet, Atlas Voyages affûte ses armes. Elle est en cours de certification PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), un standard de sécurité des données des paiements, établi par les plus grands acteurs de paiement comme Visa, MasterCard et American Express entre autres. Pour cela, une vingtaine de procédures de sécurité ont été adoptées en interne et plusieurs audits du système d’information et une mise à niveau de la sécurité informatique software (antivirus) et hardware (firewall, routeurs...) ont été effectués. Le groupe a aussi opéré plusieurs tests d’intrusion afin de s’assurer que le SI est bien sécurisé. 
Dans son processus de certification PCI-DSS, Atlas Voyages est accompagné depuis mars 2018 par Data Protect, acteur majeur de la sécurité au Maroc. Ce dernier a d’ailleurs accompagné de grands comptes comme l’OCP, la Bourse de Casablanca, Royal Air Maroc, des opérateurs télécoms et plusieurs banques marocaines et 
africaines. 
Dans le même registre, Atlas Voyages a lancé le processus de conformité au Règlement général sur la protection des données (RGPD). Ce règlement de l'Union européenne constitue le texte de référence pour la protection des données à caractère personnel. Le voyagiste est le partenaire de plusieurs milliers d’entreprises à travers le monde, dont une grande partie en Europe, d’où la nécessité d’être conforme à ce règlement. Le même effort de mise en conformité est mené auprès de la Commission nationale de contrôle de la protection des données à caractère personnel (CNDP). L’alignement du voyagiste sur la loi 09-08 suit son cours pour une implémentation courant 2019.

E-réputation, approche Mobile First…
Outre ses chantiers de transformation organisationnelle, Atlas Voyages travaille quotidiennement sur sa e-réputation. L’agence compte renforcer et améliorer sa présence sur les réseaux sociaux, notamment Facebook, son référencement naturel (Search Engine Optimization) et référencement payant (Search Engine Advertising), sans oublier l’enrichissement de son Système de gestion de contenus et le renforcement de l’équipe des Community managers. Atlas Voyages fait aussi appel aux blogueurs, youtubeurs, instagrameurs et autres influenceurs sur le Net spécialisés dans le voyage et le tourisme.
 Par ailleurs, l’agence a privilégié l’approche «Mobile first» qui met le mobinaute au cœur de la stratégie, que ce soit pour la conception de sites internet, d’applications mobiles ou d’interfaces interactives. Le résultat ne s’est pas fait attendre. Alors qu’en 2014, son site web était consulté à hauteur de 70% à partir d’ordinateurs, 20% de smartphones et 10% de tablettes, aujourd’hui ce sont les smartphones qui ont pris le dessus avec 78% des visites, contre 20% sur ordinateurs et 2% pour les tablettes.  


Un milliard de DH de revenus d’ici 2025

D’une simple agence classique vieille de plus d’un demi-siècle, Atlas Voyages a pu faire face aux mutations d’un écosystème mitigé pour se réinventer en profondeur. Une belle leçon de marketing et management du changement dans les entreprises familiales !  La marque au fennec a déjà commencé à récolter les fruits de sa stratégie de digitalisation. En 2018, le groupe s'attend à un chiffre d’affaires de 550 millions de DH contre 480 et 2017 et 415 millions en 2016. Pour l’année qui démarre, Atlas Voyages compte atteindre un 
chiffre d’affaires d’environ 600 millions de dirhams. 
D’ici 2025, le T.O. ambitionne de dépasser la barre du milliard de dirhams, prévoit Mohamed Kasmi, directeur de l’Organisation et des systèmes d’information. Une première pour un voyagiste marocain. 

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