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L’expérience clients réinventée par les bornes interactives de YouzCard

L’aventure a démarré en 2017 pour Kamal Zidani, fondateur de YouzCard, quand il décide de fidéliser «autrement» les clients de ses clients. L’entreprise a inventé des bornes interactives de fidélisation et/ou satisfaction. Un concept basé sur une meilleure valorisation de l’expérience client et un travail de longue haleine, accompli dans la discrétion totale: Aujourd’hui, quelque 74 bornes sont installées au Maroc et 200 autres seront déployées d’ici fin 2020, sans compter d’autres pays du continent. Les ambitions d’une PME qui s’ouvre pour la première fois à la presse.

L’expérience clients réinventée par les bornes interactives de YouzCard

Vendredi 14 septembre 2019, un magasin de la marque Levis à Rabat révolutionne sa carte de fidélité. Le jour même, il recevait sa borne interactive, permettant la conception et l’impression de cette carte par les clients eux-mêmes, abandonnant ainsi la remise à la caisse. Une invention 100% locale de l’entreprise YouzCard, fournisseur marocain de solutions à valeur ajoutée créé en 2016. Aussi «magique» que cela puisse paraitre, cet outil permet aussi de mesurer le niveau de satisfaction des clients en recueillant leurs suggestions et réclamations. Cette borne a été «taillée» sur mesure pour les besoins de la marque Levis, qui a fait le pari d’évaluer sur place l’expérience clients et d’offrir du coup un meilleur service. «Un système de gestion de base de données est sans conteste la clé de voûte d’une stratégie de fidélisation performante. Le client prend le temps de saisir ses informations personnelles, il reçoit instantanément un message de vérification afin de confirmer son e-mail et son numéro de téléphone. La borne permet à ce moment-là de récolter des informations justes et vérifiées et imprime sur le champ la carte du client», explique au «Matin-Éco» Melaine Gerald Fofolo, responsable commercial Afrique et Moyen-Orient de YouzCard qui s’ouvre pour la première fois à la presse.

Levis Square Rabat n’est pas le premier client de l’entreprise qui en a installé 73 autres depuis 2017, pour les clients du groupe Mercure International (Go Sport, Courir, Adidas, Aldo, Celio, Diesel, Hugo Boss) et la Grande Récré entre autres. Un travail de longue haleine, accompli dans la discrétion totale par l’équipe YouzCard constituée de 8 personnes. «Nous avons installé notre première borne de fidélité en 2017 lors de l’inauguration du magasin Go Sport au Morocco Mall à Casablanca. Un projet ayant mobilisé nos équipes et celles de notre partenaire afin d’élaborer une plateforme qui corresponde aux besoins spécifiques de sa clientèle. Le succès a été fulgurant puisque le nombre de cartes de fidélités fournies par la borne – payée à 20 DH, mais récupérée en points de fidélité – dépasse de loin celui des cartes remises jusqu’alors à la caisse», nous déclare Kamal Zidani, directeur général de l’entreprise. Ce jeune ingénieur formé en France, et qui a déjà accumulé une douzaine d’années d’expérience, connait le marché marocain comme sa poche. Pour lui, le marketing agressif n’est pas une valeur sûre, car la valeur d’une marque, son capital image et même ses retours sur investissement reposent sur une politique de proximité pouvant valoriser l’expérience client, et pousser ainsi les collaborateurs de chaque enseigne à perfectionner leur service.

Une aventure que Kamal est en train de vivre actuellement avec une marque de grande distribution. Celle-ci (dont le nom restera encore confidentiel pour quelques semaines), est déjà à pied d’œuvre pour installer, dans la majorité de ses points de vente, des bornes dédiées uniquement à la satisfaction client : «Nous avons commencé en mai dernier par 2 bornes pilotes, d’ici fin 2020, plus de 200 autres seront déployées dans le réseau de notre partenaire», nous précise le DG. À l’en croire, «ces dispositifs ont déjà permis d’absorber la colère des clients et de recueillir leurs recommandations. Le questionnaire soumis porte essentiellement sur la qualité des produits, la sécurité, le nettoyage & hygiène et le service. Un espace est également prévu pour rédiger sa réclamation sur la plateforme (les coordonnées du client sont requises). Et là, un message est reçu par le consommateur, confirmant son transfert, à travers une alerte au management. Tout est traité en temps réel et le personnel n’a pratiquement plus le droit à l’erreur», assure le patron de la PME qui ne désire pas piper mot sur le coût de ces bornes, dont le support physique est fabriqué à Casablanca par une entreprise spécialisée dans la pub et les coupes laser.  Efficaces pour les marques internationales ayant besoin d’adapter leurs stratégies aux contextes locaux, ces bornes se sont avérées également utiles dans d’autres pays africains. Kamal Zidani et son équipe ont déjà installé 100 bornes dans cinq autres pays africains : « nous avons démarré en Côte d’Ivoire avec les marques Aldo, Guess, Kiabi et Levis. Puis nous avons étendu cette présence au Congo, au Cameroun, au Gabon et au Sénégal », se réjouit le DG de YouzCard.  Et ses ambitions ne s’arrêtent pas là. La PME est en train d’ouvrir une filiale en France qui comptera 3 personnes pour commencer. Ses innovations sur mesure auront peut-être la chance de devenir universelles.  

Fidélisation relationnelle : Un livre blanc numérique pour la fin de l’année

«Le marché de la fidélité est un marché en cours de développement au Maroc. Il y a donc des parts à prendre», estime Gerald Fofolo. Le hic, pour le responsable commercial du YouzCard, est que les entreprises investissent énormément dans le recrutement de nouveaux clients, mais oublient de récompenser «correctement» ceux qui existent déjà. «Le principe de ces bornes et des algorithmes que nous avons développés repose sur le relationnel, qui attribue des récompenses en fonction des comportements d’achat. Et pour expliquer notre approche, nous sommes en train d’élaborer un livre blanc numérique pour la fin de l’année», annonce le responsable commercial.

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