Économie

L’intelligence artificielle, vecteur de croissance pour le secteur financier

author Moncef Ben Hayoun,

L’intelligence artificielle, vecteur de croissance pour le secteur financier

Le recours à l’intelligence artificielle s’avère désormais déterminant pour conserver l’avance des banques et assurances sur le volet de la Relation client. Selon des experts, l’amélioration des process et de l’expérience client par l’intelligence artificielle apporterait au secteur financier mondial des revenus supplémentaires estimés à 512 milliards de dollars d’ici 2020.

Le secteur financier mondial s’empare progressivement des technologies d’intelligence artificielle (IA) afin d’améliorer la relation avec les clients. Le marché marocain s’inscrit dans cette tendance, que ce soit les banques ou les assurances. L’objectif étant de se positionner comme la banque ou l’assureur relationnel de référence sur tous les marchés, retail et entreprises, en capitalisant à la fois sur l’exploitation des «Big Data» et la digitalisation accrue des processus et de la Relation client. Selon le cabinet de conseil Wavestone, pour répondre aux nouvelles attentes des clients, les banques historiques se sont tournées vers des activités 100% digitales afin de tendre vers des coûts plus bas et une Relation client simplifiée. Cependant, si cette digitalisation a progressé ces dernières années, le recours à l’intelligence artificielle s’avère désormais déterminant pour conserver l’avance sur les volets performance et Relation client. L’utilisation d’outils d’intelligence artificielle dans les services financiers concerne diverses applications : gestion des centres de Relation client, analyses prédictives, Chatbots, etc.


Le ChatBot, plus particulièrement, reste l’un des sujets phares relatifs à la Relation client et à l’intelligence artificielle. Ces interfaces de conversations donnent un accès plus rapide et direct aux services clients. Disponibles 24 h/24, elles sont capables de répondre, via des textes préprogrammés, à plusieurs centaines, voire milliers de questions, et de réaliser des actions à la place du client. «Si elles modifient aujourd’hui la Relation client bancaire, leur véritable potentiel de transformation réside cependant dans les usages plus novateurs, déjà en production à l’étranger pour certains : recommandations personnalisées sur l’optimisation d’investissements, aide à la prévention et à la modélisation des risques, aide à la souscription de produits, reconnaissance des émotions…», soulignent les experts de Wavestone dans une étude publiée fin 2018. Selon cette fois Capgemini, le spécialiste mondial du conseil et de la transformation numérique, le secteur des services financiers pourrait générer un gain de 512 milliards de dollars de revenus supplémentaires d’ici 2020, grâce «l’automatisation intelligente» : combinaison de l’automatisation des processus par la robotique (RPA) avec l’intelligence artificielle.

Dans deux ans donc, l’IA pourrait en effet rapporter 243 milliards de dollars dans l’assurance contre 269 milliards de dollars dans la banque. «Jusqu’à présent, les entreprises du secteur des services financiers utilisaient les technologies d’automatisation comme le RPA pour réduire leurs coûts et gagner en efficacité. Un déploiement RPA peut par exemple permettre à une organisation de réaliser 10 à 25% d’économies, voire 30 à 50% s’il s’agit de RPA combiné à l’IA», indique Capgemini, dans son rapport Digital Transformation Institute 2018. Selon ce rapport, l’automatisation permet d’améliorer l’expérience client et in fine le chiffre d’affaires. L’étude de Capgemini montre, en effet, que plus d’un tiers (35%) des sociétés interrogées ont vu leur chiffre d’affaires augmenter de 2 à 5% grâce à l’automatisation ; celle-ci leur permet de commercialiser leurs offres plus rapidement et de réaliser des ventes croisées plus facilement. Par ailleurs, 64% des sondés ont constaté une amélioration de la satisfaction client qui dépasse les 60% grâce à la mise en place de systèmes d’automatisation intelligente. «Compte tenu des gains potentiels que pourrait apporter l’automatisation intelligente, de plus en plus d’acteurs des services financiers s’intéressent aujourd’hui à son déploiement en front office.  Effectivement, 55% des organisations souhaitent utiliser l’automatisation pour améliorer la satisfaction client», révèle L’étude de Capgemini. En attendant, l’adoption de l’automatisation intelligente reste faible. Seulement 10% des sociétés interrogées indiquent l’avoir déployée à grande échelle. La majorité cite les difficultés liées à leur activité, à la technologie et aux ressources humaines comme facteurs principaux les empêchant de déployer l’automatisation intelligente. 

ils ont dit

S’il y a bien un sujet qui met toutes les entreprises d’accord, c’est celui de l’enjeu de la digitalisation des métiers de la Relation client. Le challenge d’envergure, pour l’ensemble des acteurs, est de se positionner dans un marché en perpétuelle évolution

 Otmane Serraj
«À partir du moment où nous combinons les qualités humaines et la technologie, les exigences en matière de compétences restent les mêmes que ce qui a fait le succès du secteur de la Relation client au Maroc depuis près de 20 ans aujourd’hui, exigences auxquelles nous rajoutons une forte agilité pour évoluer vers ces nouveaux métiers qui sont confiés aux prestataires de service et bien entendu une appétence pour les nouvelles technologies.
Sur ce dernier point, la grande majorité des nouvelles recrues dans notre secteur sont des primo-accédants au marché de l’emploi et proviennent de cette fameuse génération Z tellement ouverte aux réseaux sociaux et pour laquelle l’automatisation et la robotisation font partie du quotidien.
Quant à l’agilité pour appréhender de nouveaux métiers, les jeunes marocaines et marocains qui travaillent pour les acteurs de la Relation client ont déjà démontré depuis bien longtemps qu’ils pouvaient avoir plusieurs vies professionnelles dans leur carrière en évoluant avec succès du secteur des télécoms ou de l’ énergie au secteur de la banque ou de l’assurance, en passant par l’e-commerce ou les réseaux sociaux !»

 Ahmed Belahsen
«La digitalisation de la Relation client est une belle opportunité pour nos entreprises. Nous sommes passés en 11 ans (depuis l’iPhone) d’un monde sur ordinateur de bureau à un monde mobile où tout le monde (ou presque) dispose d’un moyen d’interaction avec les marques, avec un nombre incroyable de nouvelles applications, d’offre e-commerce, d’outils de back-office et une explosion des médias de contact. Cela rend plus complexe la Relation client et impose aux marques de s’appuyer sur des experts.
MCC a réagi en proposant très vite à nos donneurs d’ordre de nouvelles manières d’interagir avec les clients, à travers tous les canaux, que ce soit les messageries instantanées (Whatsapp, Messenger), le mail et le téléphone de manière totalement intégrée, en intégrant de nouveaux métiers comme le BPO et surtout en proposant de nouveaux types de services clés en main pour nos clients et partenaires, notamment au Maroc et en France.»

 Houda Chafki
«La data a une place de plus en plus importante. Si une entreprise veut offrir un service de Relation client optimal, il lui est nécessaire d’enregistrer, classer et analyser les demandes émises par ses clients. De cette manière, elle pourra mieux analyser les situations, les anticiper et y répondre de façon satisfaisante pour ses publics. 
C’est précisément ce que nous faisons chez Jumia en dressant une typologie pour chaque réclamation que nous recevons. Grâce à cette data, nous sommes en mesure d’améliorer constamment nos process et de mieux cibler nos communications.»

 Olivier Blanchard
«Nous sommes convaincus que l’intelligence artificielle représente une prodigieuse opportunité pour nos métiers de la Relation client en remettant l’humain au centre du jeu. Elle s’applique aussi à deux autres domaines tout aussi impactants et structurants : la formation et la qualité. Selon Gartner, 75% des foyers américains seront équipés d’une enceinte intelligente en 2020 et 50% des recherches Google seront par la voix en 2020.»

 Didier Manzari
«Quel que soit leur secteur d’activité, sans aucune exception, les entreprises doivent réinventer leur activité en profondeur pour s’adapter à l’ère du digital. Aujourd’hui, le consommateur interagit davantage avec les marques et attend beaucoup de l’expérience client qu’il va vivre. Il n’hésite pas à comparer et exprimer son avis, qu’il soit positif ou négatif. En clair, le client est roi.
Le management client est par conséquent un enjeu stratégique et prioritaire. Il représente un levier majeur de différenciation et de création de valeur. 
Il est donc nécessaire de faire preuve d’excellence dans la gestion des interactions et des process clients, tout au long du parcours client, aussi bien dans les activités de Front que de 
Back-Office.»

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