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Le Matin : L’innovation est au cœur du secteur du e-commerce. Pensez-vous que le Maroc est bien entré dans la course à ce niveau ?
Tawfik Moulnakhla : Toutes les expériences internationales démontrent que le e-commerce ne peut évoluer et se développer en l’absence d’innovation. Au Maroc, plusieurs acquis sont réalisés. Le Maroc est-il pour autant entré dans la course ? Pour répondre à cette question, il faut savoir ce que représente le Maroc dans le marché du e-commerce mondial. En Afrique, il fait partie du top 5. Une chose est sûre : même s’il est étroit, le marché marocain présente d’énormes opportunités qui restent non couvertes aujourd’hui. D’où la nécessité de développer l’offre de contenu locale. Tant qu’il y a encore du cash dans le processus, on ne peut pas parler de commerce électronique. Il faut ancrer la culture du e-commerce et renforcer la confiance. Les derniers chiffres sont encourageants. La croissance, aussi bien en volume qu’en valeur, est à deux chiffres. Il y a lieu de relever cette hausse de 43% des opérations de paiement, au premier semestre 2019, pour un montant de 2,3 milliards de DH, en augmentation de 13% par rapport à la même période de 2018.
L’exemple de «Guichet.ma» avec le football est riche en enseignements. En investissant ce créneau, tout le monde ou presque nous a assuré que notre plateforme allait essuyer un énorme échec. Aujourd’hui, après plusieurs matchs vendus en ligne, notamment le derby Raja-WAC, je peux affirmer que le sport est un levier majeur pour le développement du e-commerce au Maroc.
Les start-ups, un levier d’innovation essentiel pour le e-commerce. C’est un constat que partagent beaucoup de professionnels. Qu’en pensez-vous ?
Évidemment que la start-up doit être au cœur de l’écosystème de développement du e-commerce. La startup, c’est l’idée, le contenu est leur déploiement dans des conditions optimales. Maintenant, il faut que les autres acteurs de l’écosystème soient en phase et en mesure de soutenir les projets innovants des startups dans le commerce électronique. À ce titre, le potentiel est énorme, notamment le développement d’une offre riche sur le mobile. Quand on sait qu’un Marocain sur deux a accès à internet et dispose d’un smartphone, on réalise que le M-Commerce est l’avenir du e-commerce.
«Guichet.ma» est justement une idée innovante qui vient bousculer le marché de la billetterie. Comment avez-vous pensé et développé ce concept ?
C’est universel. L’innovation doit résoudre un problème, un dysfonctionnement… bref proposer une solution aussi bien pour l’utilité publique, la compétitivité des entreprises que le confort des consommateurs. Le concept de «Guichet.ma» a vu le jour sur la base d’un constat : offrir la meilleure relation client pour les consommateurs du divertissement au Maroc, à savoir l’art, la culture, les spectacles, les shows et le sport. L’idée est simple : acheter le ticket de son spectacle favori en un clic avec une expérience client la plus confortable et sécurisée, aux meilleurs standards internationaux. En 15 mois d’activité, «Guichet.ma», c’est plus de 50.000 utilisateurs actifs, plus 600 événements gérés sur la plateforme, 135.000 tickets générés. Notre plateforme veut démocratiser la consommation du divertissement et développer le marché de l’événementiel.
Quelle place accordez-vous à la recherche pour développer les services que vous offrez sur votre plateforme ?
Pour «Guichet.ma», la recherche et développement est une question de survie. Notre plateforme est en refonte permanente. Notre équipe travaille en permanence sur les aspects à améliorer sur la plateforme et dans la relation client. Dans le cadre du lancement de l’offre de billetterie sportive, «Guichet.ma» a engagé un lourd investissement de développement pour être à la hauteur des attentes de ses partenaires et consommateurs.
Quel rôle joue l’intelligence artificielle pour peaufiner l’expérience client sur votre plateforme ?
Les usages de l’intelligence artificielle au service de la billetterie sont riches et variés. «Guichet.ma» travaille depuis des mois sur un projet ambitieux basé sur l’IA, notamment en ce qui concerne le traitement des données collectées et leur exploitation pour définir les tendances de la consommation du divertissement et améliorer la relation client.
