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Management et Carrière : Quelle lecture faites-vous de l’évolution de la digitalisation de la Relation client au Maroc ?
Houda Chafki : À l’instar de la tendance mondiale, les citoyens marocains sont de plus en plus mobiles avec des usages nomades qui s’appuient principalement sur l’écosystème numérique du smartphone. Ils empruntent une grande variété de canaux dans leurs parcours d’achat, comme les courriels ou les réseaux sociaux, ce qui oblige les entreprises à digitaliser entièrement leur Relation client si elles veulent répondre aux attentes de leurs publics. Il s’agit véritablement d’un impératif stratégique, surtout si l’on veut capter l’attention des digital natives, ceux qui sont nés avec Internet. Aujourd’hui, Facebook et Instagram sont devenus par exemple des moyens de communication incontournables entre les consommateurs et les marques. Chez Jumia, nous profitons de notre positionnement de marketplace leader au Maroc pour offrir un service client 100% mobile, avec la capacité de pouvoir écouter et réagir partout et tout le temps.
Chez Jumia, quelle approche adoptez-vous pour intégrer les différents outils CRM, notamment sur le digital ?
La data a une place de plus en plus importante. Si une entreprise veut offrir un service de Relation client optimal, il lui est nécessaire d’enregistrer, classer et analyser les demandes émises par ses clients. De cette manière, elle pourra mieux analyser les situations, les anticiper et y répondre de façon satisfaisante pour ses publics. C’est précisément ce que nous faisons chez Jumia en dressant une typologie pour chaque réclamation que nous recevons. Grâce à cette data, nous sommes en mesure d’améliorer constamment nos process et de mieux cibler nos communications.
Quels sont les avantages de cette approche et pour quel impact ?
Le premier bénéfice, à la fois pour nous et nos clients, c’est une meilleure connaissance de nos publics et donc des campagnes mieux ciblées. Nous disposons en outre d’un département entièrement dédié à optimiser l’expérience de nos utilisateurs. Parmi ses missions il y a justement l’analyse de la data, afin de mettre en place des actions correctives pour chaque situation que nous estimons devoir améliorer. L’expérience de nos clients est aussi utilisée par notre département en développement informatique, qui a pour mission de faciliter l’utilisation des outils que nous proposons, comme l’application Jumia qui est aujourd’hui le premier moyen pour les Marocains d’effectuer des achats sur notre marketplace. Enfin, et c’est essentiel à l’heure de l’instantanéité des conversations : nous réagissons en direct à toutes les réclamations ou réactions sur les réseaux sociaux. Elles sont souvent liées à un besoin de précision concernant des offres digitales, comme une vente flash ou encore une tombola sur Facebook. En y répondant en temps réel, nous drivons l’expérience de nos utilisateurs vers davantage de confort et d’écoute.
Selon vous, qu’est-ce que cela implique en termes de transition ?
La nécessité de s’adapter constamment aux nouveaux usages ! Ce n’est pas une leçon nouvelle, mais l’extrême vitesse avec laquelle les tendances se succèdent oblige les entreprises à être davantage en position d’écoute et de transformation. À Jumia, l’aventure du e-commerce a démarré très tôt avec une vision 100% digitale, parce que nous avons compris que nos clients recherchaient avant tout des services simples, accessibles partout et à n’importe quel moment. C’est l’avantage de bien connaître ses publics : on peut anticiper leurs besoins en permanence. Bien sûr, Jumia reste aussi efficace avec un mode de communication plus traditionnel, comme le téléphone, aussi bien d’ailleurs pour nos consommateurs que pour nos vendeurs. Et nous permettons aussi à tous nos clients qui le désirent de régler leurs commandes en espèces à la livraison. L’idée, c’est vraiment que le digital soit un tremplin, surtout pas un frein.
