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ADM : la sécurité des clients-usagers, pilier de la marque

Une entreprise qui hisse le volet sécurité et confiance en haut de ses priorités, est une entreprise qui veille à promouvoir son image par des actions pratiques qui impactent directement ses clients. C’est ce que la Société nationale des autoroutes du Maroc (ADM) s’applique à faire depuis plusieurs années et qui se concrétise notamment avec une dynamique de transformation digitale très aboutie.

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Pour renforcer la sécurité de ses clients-usagers, ADM a fait de l’évolution des technologies et la modernisation des systèmes de péage son champ de bataille. Objectif premier : apporter des solutions aux problématiques liés aux moyens de paiement manuels et notamment la limitation de la manipulation de l’espèce, amélioration de la gestion du trafic durant les heures de pic et la gestion des espaces des gares de péage. 
Le mode de e-paiement baptisé Jawaz s’est alors imposé comme une nécessité pour renforcer la sécurité des clients-usagers, améliorer leur confort et leur faire gagner du temps, en leur permettant de s’acquitter du péage sans s’arrêter. Les voies télépéage permettent également de fluidifier le trafic en offrant un débit 8 fois plus important que celui des voies manuelles, sans devoir élargir la plate-forme de péage.
Par ailleurs, et dans le cadre de l’intérêt que donne la société à sa marque employeur, ce saut technologique ne vient en aucun cas réduire les postes d’emploi, au contraire, il permet une reconversion vers de nouveaux métiers orientés nouvelles technologies, offrant ainsi une opportunité de carrière pour le personnel désireux d’évoluer et de se former sur une nouvelle activité à plus forte valeur ajoutée, telle que : La maintenance des équipements de péage, la sécurité et l’assistance aux clients-usagers, la vente… 


Depuis le lancement effectif, il y a plus de 3 ans de son grand chantier stratégique de transformation industrielle de l’activité de l’exploitation, ADM a érigé le télépéage via son offre «Pass Jawaz» comme levier important de sa modernisation. Quelles sont les principales étapes de ce processus ?

Depuis 2017, ADM s’est lancée dans un grand chantier d’industrialisation et de modernisation de son activité d’exploitation axée sur la satisfaction des clients-usagers. Deux aspects clés sont ciblés :
• Digitaliser et industrialiser complètement les filières péage et maintenance, afin d’améliorer leur efficacité, leur productivité, et accélérer le passage au péage pour le client tout en lui offrant un large éventail de moyens de paiement.
• Informatiser la gestion du trafic et mettre en place un accès à l’information en temps réel des conditions de circulation. 
Le projet d’automatisation du péage à travers l’offre Jawaz constitue l’épine dorsale de ce chantier d’industrialisation compte tenu de son impact positif sur la sécurité et le confort des clients-usagers et sur la fluidité du trafic. Il s’agit d’un processus complexe qui a nécessité un travail laborieux de préparation et de déploiement : 
• Un partenariat d’assistance technique avec l’opérateur Vinci Autoroutes pour accélérer la transformation à travers un retour d’expérience et adaptation au contexte marocain.
• Une mise à niveau du système d’information et de son architecture pour répondre aux exigences d’accès à l’information en temps réel, la prise de décision, la personnalisation des services, l’interfaçage avec les systèmes d’information des partenaires en charge de la distribution et de la recharge de Jawaz, etc.
• La mise à niveau de l’infrastructure de télécommunication pour répondre aux exigences de la haute disponibilité, de la sécurité et de la continuité des services.
• La modernisation des gares et des équipements de péage pour le déploiement massif des voies automatiques et le renforcement de la sécurité des clients-usagers et des différents intervenants.
• La mise en place d’une nouvelle organisation en entités régionales avec la création de nouveaux postes d’encadrement intermédiaire pour une exploitation opérationnelle plus efficiente.
• L’accompagnement en formation des Ressources Humaines aux nouveaux métiers et la montée en compétences des équipes de l’exploitation pour une excellence opérationnelle (maintenance des systèmes de télépéage, téléassistance, etc.). 
Aujourd’hui, nous enregistrons une augmentation de 400% depuis la généralisation de l’usage de Jawaz, ce qui témoigne du fort engouement des clients-usagers à adhérer aux nouvelles technologies et confirme aussi la pertinence du projet d‘automatisation.

Quel a été l’impact direct de ce mode de télépéage sur les activités de la société et sur le service client ?
Jawaz est un moyen de paiement à distance introduit par ADM pour apporter des solutions aux problématiques liés aux moyens de paiement manuels, il permet notamment de : 
• Limiter la manipulation de l’espèce, avec tous les inconvénients qu’il engendre : la monnaie, l’erreur, l’hygiène, le coût de gestion plus élevé et qu›ADM ne souhaite pas répercuter sur les tarifs de péage, etc.
• Fluidifier le trafic même durant les heures de pic, qui sont parfois imprévisibles et conduisent à l’encombrement des voies manuelles et que seul Jawaz permet d’absorber ; (Jawaz ou le télépéage est le seul mode qui permet de gérer les flux de trafic en toute sécurité)
• Parer à la rareté des terrains disponibles aux abords des autoroutes permettant d’élargir les gares de péage et donc d’augmenter le nombre des voies de péage manuelles.
Jawaz s’est alors imposé comme une nécessité pour renforcer la sécurité de nos clients-usagers, améliorer leur confort et leur faire gagner du temps, en leur permettant de s’acquitter du péage sans s’arrêter.
Parallèlement au déploiement de cette solution, ADM a mis en œuvre un plan d’action visant à rendre le Pass Jawaz disponible, simple, et accessible. Ainsi, la société s’est basée sur une Utilisation simple et sécurisée du service, sur un réseau de distribution diversifié et sur des canaux de recharge multipliés et innovants en renforçant notamment le processus digitalisé. Quant au prix, nous avons pensé à des formules de promotion à la portée de toutes les bourses. Après une étude auprès des différents segments d’usagers, nous avons lancé une promotion exceptionnelle sur le Pass Jawaz, qui désormais est vendu à 50 DH avec 40 DH de solde de passage offert.

Quels sont les chantiers parallèles lancés par ADM pour accompagner cette transformation ?

Conscients que le chantier d’industrialisation et de digitalisation de l’exploitation ne peut réussir sans un investissement conséquent dans le capital humain, nous avons entamé en 2017 un projet de transformation de la politique RH pour que notre organisation soit en phase avec les nouveaux défis. Nous nous sommes donc attelés à la mise en place d’une nouvelle organisation avec comme principaux axes :
• Organisation en directions régionales autonomes regroupant les centres d’exploitation. 
• Création de nouveaux métiers orientés nouvelles technologies : téléassistance, télémaintenance, gestion automatisée du trafic, la relation client…
• Mise en place d’une nouvelle couche d’encadrement intermédiaire.
• Déploiement d’un plan de reconversion professionnelle et accompagnement en formation.
• Renforcement et promotion de l’expertise au sein de nos cadres dans des univers de connaissance assez pointus en termes de savoir-faire.
Ainsi, ce saut technologique ne vient pas réduire des postes d’emploi, au contraire, il permet une reconversion vers de nouveaux métiers à forte valeur ajoutée, offrant ainsi une opportunité de carrière pour le personnel désireux d’évoluer et de relever de nouveaux challenges.

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