Connexion
Le Matin : Quelle lecture faites-vous de la dynamique de l’innovation comme vecteur de la croissance économique ?
Quels sont, selon vous, les leviers que le Maroc devra actionner en urgence pour booster encore plus l’innovation et la mettre au service de la croissance ?
La formation me semble un élément clé, car si l’innovation facilite notre vie de tous les jours, elle impose une bonne maîtrise et connaissance de tous ces nouveaux outils. Cela passe par un accès pour tous à internet afin de connaître et de se former sur ces nouveaux outils, mais aussi permettre au plus grand nombre d’utiliser ses nouveaux outils et dès le plus jeune âge. L’accélération de la digitalisation de l’Administration marocaine me semble aussi un élément déterminant pour la croissance, car il permet une accélération et une simplification du traitement des demandes.Enfin, le Maroc comme il le fait déjà, doit maintenir son soutien aux actions qui favorisent la genèse de ses innovations. Je pense aux jeunes entreprises du secteur de l’innovation, mais aussi toutes les initiatives qui favorisent l’innovation.Par exemple chez Sitel nous équipons des écoles défavorisées en outils informatiques. Nous mettons à disposition des outils de formation comme notre plateforme «Empower Center Family» que nous venons de lancer. Cette plateforme digitale de formation en ligne gratuite est accessible à nos collaborateurs et aux membres de leurs familles. Elle permet d’accéder gratuitement à des milliers de contenue de formation de qualité.L’innovation est au cœur des métiers de services et de la relation client. Comment gérez-vous ce volet au niveau de Sitel ? Notre secteur est en plein changement. La transformation digitale et l’intelligence artificielle se positionnent aujourd’hui comme les principaux défis du secteur de la relation client. Des défis qui s’imposent davantage par les innovations et les transformations qui en découlent. Dans ce contexte, seules les entreprises qui seront les plus proactives sur leur marché deviendront des leaders. Plus que jamais, la transformation digitale devient un enjeu stratégique et concurrentiel. Avec la révolution naissante des assistants vocaux, la proximité que le client découvre et apprécie est en train de devenir un standard dans la relation client. Notre groupe y travaille déjà depuis plus de trois ans et a anticipé cette profonde transformation des relations entre les hommes et les machines. Nous sommes convaincus que l’intelligence artificielle représente une prodigieuse opportunité pour nos métiers de la relation client en remettant l’humain au centre du jeu. Elle s’applique aussi à deux autres domaines tout aussi impactants et structurants : la formation et la qualité. Le smartphone ne sera plus notre unique outil digital. Demain, les marques devront interagir via de nouveaux canaux avec leurs clients, désormais «multi-équipés» d’assistants vocaux, de capteurs logés dans leurs vêtements, de lunettes connectées ou encore d’earpods assurant une traduction en temps réel. Le commerce des objets connectés et des assistants virtuels est en pleine éclosion, entraînant une nouvelle typologie de données, plus intimes, qui vient enrichir de façon inédite la relation client. La donnée se caractérise par sa valeur et non plus strictement par son volume. Nous l’avons compris et avons investi dans les technologies permettant d’exploiter les données de façon sécurisée et intelligente. Priorité à la data… «Smart», personnalisée et structurée. Nous avons fait du digital et de l’innovation une orientation stratégique, Sitel Group est devenu une plateforme mondiale de l’expérience client. Chaque mois, de nouveaux partenaires technologiques viennent enrichir notre catalogue d’offres au service d’une expérience client plus proche des consommateurs. Ce que nous résumons par «Sitel Group, BPO as a platform». Nous sommes passés d’un statut d’acteur local du call center à celui d’un centre de contacts multi-canal au service de la relation client pour devenir aujourd’hui une plateforme mondiale de l’expérience client. Notre engagement pour développer l’excellence opérationnelle est d’ailleurs reconnu à travers de nombreux prix et récompenses décernés par les marques et les professionnels du métier.Quelle est votre stratégie pour promouvoir l’innovation à tous les niveaux de votre structure ?
Nous avons complètement revu notre communication autour du projet EXP + «The entreprise Expérience Plateform» afin de promouvoir notre innovation autour des besoins de nos clients. Nous exploitons pour cela la puissance de nos quatre familles de produits connectés.La crise Covid-19 que nous traversons nous a aussi poussés à innover, à nous adapter à la situation. Je pense aux robots basés sur de l’intelligence artificielle pour répondre aux questions des collaborateurs sur la Covid. Je pense aussi aux moyens dématérialisés que nous avons mis en place pour recruter et former nos collaborateurs à distance.Nous avons dû aussi innover dans des temps record pour basculer la majorité de nos collaborateurs en Word & Home et inventer de nouveaux outils et solutions, par exemple un système de réduction de bruit qui efface de façon intelligente les bruits parasites d’un environnement de travail non professionnel.Comment créer une synergie entre les Startups innovantes et les grandes entreprises pour promouvoir l’écosystème de l’innovation ?
Pour permettre à nos clients de bénéficier des dernières innovations, le groupe Sitel intègre régulièrement des Startups autour de nos quatre familles de produits connectés.
